第三讲金融行业服务人员的仪容礼仪.ppt

第三讲、金融行业服务人员的仪态礼仪 仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体所呈现的样子，风度则是内在气质的外化。 仪态是一种无声的语言，在日常交往中，人们通过语言交流信息，在说话的同时，面部表情、身体姿态、手势和动作也在传递着信息。 金融行业的员工在自己的工作岗位上及其他任何与客户交往的过程中应注意自己的仪态，重视体态语的正确运用，更为有效地运用体态和更为准确地理解他人的体态语。 有效的运用自身的体态语，主要注意三个问题。 一、应当增强自己正确运用体态语的自觉性。 二、应当提高本人体态语与角色以及所处情景的对应性。 三、应当使本人体态语的运用有益于表明自尊与敬人之意。 更为准确地理解他人的体态语，同样也要求金融行业服务人员认真注意以下三个问题： 一是要充分认识到，他人的体态语往往与其个人性格、当时特定情况具有一定的联系。 二是要充分认识到，在一般情况下，一个人各种体态语的使用，大都整体协调，相互呼应，而不太可能孤立地出现，因此确认他人每一个具体的体态语的本意。 三是要充分认识到，只有在真正体验到他人内心情感的前提下，才有可能准确地理解其种种体态语。 第一节 表情 礼仪的情感表达指的是人们在讲究礼节时，内心情感在面部的表现即表情，表情是人际交往中相互沟通的形式之一。 美国心理学家登布在《推销员如何了解顾客心理》一文中说：假如顾客的眼睛朝下看，脸转向一边，表示你被拒绝了；假如他的嘴唇放松，笑容自然，下颌向前，则可能会考虑你的建议；假如他对你的眼睛注视几秒钟，嘴角以致鼻翼部位都显示出微笑，而且热情，说明你成功了。面部表情在传情达意方面有着重要的作用。 一、心灵的语言——目光（眼神） 人与与人之间的交流时，目光的交流总是处于最重要的地位。眼睛是人体传递信息最有效的器官，而且能表达最细微、最精妙的差异，显示出人类最明显、最准确的信号。 眼睛被称为心灵的窗户，这是因为心灵深处的奥秘都会自觉不自觉的从眼神中流露出来。 正确地运用目光，能恰当地表现出内心的情感。因此要把握好自己的内心世界，在不同场合运用不同的目光，使目光很好的发挥作用。 （一）、正确运用目光语言 见面时，不论是见到熟悉的人，或是初次见面的人，不论是偶然见面，或是约定见面，以闪烁光芒的目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦、热心的心情。 对初次见面的人，还应头部微微一点，行注目礼，表示出尊敬和礼貌。 在集体场合，开始发言讲话时，要用目光扫视全场，表示“我要开始讲了，请于注意”。 在与人交谈时，应当不断地通过各种目光与对方交流，调整交谈的气氛。 在谈判中，也很讲究目光的运用，双目生辉、炯炯有神是心情愉快、充满信心的反应，在谈判中容易取得对方信任和合作。 （二）、学会“阅读”目光语言 在掌握并正确使用自己目光语言的同时，还应当学会“阅读”对方目光语言的方法。从对方的目光变化中，分析他的内心世界。 目光表达出异常丰富的信息，但微妙的眼神有时只可意会，难以言传，只能靠我们在社会实践中用心体会、积累经验、努力把握，方能在社交和公务活动中灵活运用目光。 例如：当对方缄默不语时，就不要再看对方了，以免加剧因无话题本来就显得冷漠、不安的尴尬局面；当别人说错了话时，就应该马上转移视线，以免对方把自己的眼光误认为是对其的嘲笑和讽刺。当如果在争辩中获胜，那就千万不要移开目光，直到对方眼神转移为止。 （三）、交往中人际距离与空间距离 从生物学的角度，每个人生命都有自己的领空，人们叫他“生物圈”。金融行业的服务人员在与服务对象交往的过程中，交往的空间距离是由与服务对象的人际距离所决定的，同时也可以让服务对象从空间距离感觉服务到位与否。 （四）、表情礼仪对目光的注视的要求 1、时间：在人际交往中，尤其是与熟人相处时，注意对方时间的长短，十分重要。 （1）表示友好：注视对方的时间占全部时间的1/3左右。 （2）表示重视：若对对方表示关注，比如听报告、请教问题时，注意对方时间应占全部相处时间的约2/3左右。 （3）表示轻视：注意对方时间不到全部相处时间1/3，往往意味着对其瞧不起 。 （4）表示敌意：若注视对方时间超过全部相处时间2/3以上，往往表示可能对对方抱有敌意。 （5）表示兴趣：注意时间约2/3以上。 二、甜蜜的事业——微笑人的微笑是其心理健康的标志。微笑是一种“情绪语言”，它来自心理健康者。它可以和有声语言及行动相配合，起互补作用，沟通人们的心灵。架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑的美在于文雅、适度、亲切和自然，符合礼貌规范。微笑要诚恳和发自内心，做到“诚于中而形于外”，切不可故作笑颜，假意奉承，做出“职业性微笑”，更不要狂笑、奸笑、傻笑、冷笑。 金融行业的人员微笑特征：面含笑意、但笑容不应显著，在一般情况下，人在微笑时，是不闻其