第二节 接打电话.ppt

第二节 接打电话 教学重点： 接待工作的基本要求。 教学难点： 如何遵循打电话的基本原则，并很好地运用到实践中。 在新世纪公司实习的秘书小曹第一天上班，被安排在接电话的岗位上，不知是由于激动，还是为什么，第一次遇到外来电话，铃声刚响，他就抓起话筒。行政部经理听完电话后，纠正道： “接打电话有学问，外来电话一般要铃声响第二遍时，方可拿起话筒，这样做才显得稳重大方些……”经理的话还未说完，就被总经理叫走了。小曹的指导教师刘秘书继续纠正：“接电话时，切不可用轻率的语调问对方：“喂，你找谁？你是谁？”这是很不礼貌的，应该用礼貌的语言、温和的语调说：‘新世纪公司行政部，您好！’不能用粗俗急躁的口气说话。 ” 第二次接电话时，对方拨错了号，小曹一听便告诉对方： “你打错了！ ”就挂上了电话。他的另一位指导老师陈秘书又给他作了纠正： 接到打错了的电话时，你应该说‘这里是新世纪公司行政部，号码是×××××××，我想您是否拨错了号？’刚才你那种回答别人的方式很不礼貌。如果对方是我们的客户，那就更糟糕，无礼行为可能会导致中断往来，给公司带来损失！” 小曹听了三个人对他的批评，脸上红一阵，白一阵，心里不是滋味。当初学接打电话及电话应对礼仪时， 觉得好笑：“电话谁不会打？几岁起就听电话， 打电话， 还有什么学头？”那堂课他一点没听，自然就出现今天的难堪处境。谁知更大的漏子出现了。 下午，办公室的人全部外出办事，小曹接到市商业总公司通知经理开会的电话。当他把开会同告诉经理时，经理反问他开会的具体时间、地点和议题，他只能似是而非回答几句。还好，他灵机一动，去翻了电话号码簿，找到了市商业总公司电话，重新询问清楚了有关事项后，才补了漏子。 摘自《秘书实务》 看了这个案例以后，你还会觉得接打电话时桩小事情吗？那么秘书到底应如何接听电话呢？ 2．那么在通讯如此发达的今天，电话还有使用价值吗？ 当前，通过计算机、电话、传真机等各种终端进行信息交流和查询已经十分方便。计算机公用交换网是数据通信的基础网，它是一个巨大的信息平台，可通过计算机拨号入网进入这个平台，进行数据库查询、数据交换、收发电子信件等。拨号无阻碍，必威体育官网网址性极高，已覆盖到县一级行政单位。计算机通信已有取代电话通信的趋势。但从普及性上看，电话仍有其巨大的使用价值。 3．机关工作中的电话事务包括以下内容： (1)承办领导交办的属于事务的电话如传达一项指示、请示一项工作、通知开会、询问或答复某一问题等。 (2)秘书部门的工作电话 ① 电话会议的记录与文件管理； ② 通过电话接受的文件传抄与处理； ③ 承接上级的电话通知、指示，下级的电话请示和报告，平级机关打来的属于协商工作的电话，并区别情况如实转达处理； ④ 处理秘书工作日常事务电话。 二、打电话的基本原则 “态度和蔼、头脑敏捷、语言简练、办事准确” 小曹在接电话的过程中犯了哪些错误，到底应该怎样接电话？ （一）熟悉常用电话号码 应当熟悉本单位电话机的分布情况、各科室电话号码和本单位领导们的电话号码；熟悉主要业务联系单位的电话号码和近期有业务联系的电话号码；工作案头应备电话号码查询资料以咨查用。 （二）打电话时应注意的事项 （三）接电话时应注意的事项 （四）注意电话礼仪 无论接、打电话，秘书都应注意声音要柔和，语气要亲切，表述要清楚，快慢要适中，嘴离话筒不要太近，每次通话时间不可过长。接打电话时用问候语，更自然的方法是问明对方是谁的时候再问候“您好”，这样的问候显然是专给对方的，显得更为真诚。如果对方先问候了，那么一定要回敬问候语，然后再询问对方有什么事情。 （五）做好电话记录 无论打电话还是接电话，必要的时候，都要有电话记录，要依据电话内容做好电话记录工作。记录时，要注意通话中的五要素是否齐全。这五要素通常称为“5W1H”记录电话内容，应备有格式固定的电话记录本，摘记内容可依据“5W1H” 的要求，电话记录是事先印制好的表格式簿册。 * 错中错 错中错 错中错 一、电话与机关工作 1．电话在机关工作中有什么优点？ (1)方便 电话直接传达人的语言，不受文字、符号、距离的限制，通话双方说错了可以重说， 听不明白可以询问，直到说完听清为止。 (2)迅速 用文件，需要一系列的环节，花费时间较多，不如电话迅速。 1．态度和蔼 通话时要对人和气、谦虚、耐心、有礼貌。 “态度和蔼”是保证通好电话的首要条件。 2．头脑敏捷 电话通话不能依据面部表情、手势动作帮助听话者判断说话人的意图，普通电话听到的声音比当面说话的声音小得多，而且受通话时间的限制。如果头脑不灵活，势必问来问去还弄不清楚，最