《旅游服务与管理》教案 第六章 旅游服务心理的实用原理.doc

第六章 旅游服务心理的实用原理（10课时） 学习目的： 通过本章学习使学生掌握导游过程中如何做好功能服务和心理服务；理解游客投诉心理，学会预防和处理投诉的技巧。 重点：旅游者的“三求”心理；旅游心理服务的要决；处理客人投诉的程序 难点：人际交往的双重性；投诉的预防 第一节 旅游服务的双重性 旅游经历既能使人获得一些“好的感受”，又能使人去掉一些“不好的感受”。 一、旅游者的“三求”心理 现代旅游者普遍地具有在旅游中“求补偿”、“求解脱”和“求平衡”的心理。 “求补偿”是指想在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感。 “求解脱”则是要在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张。 “求平衡”表现在以下两个方面： 一方面是旅游者要“通过旅游”来纠正日常生活中的失衡。另一方面是旅游者要“在旅游中”保持必要的平衡。 “求补偿心理”、“求解脱心理”和“求平衡心理”就是旅游者的“三求”心理。“三求”对“旅游者想在旅游中得到什么”的问题作了一个“一般性的回答”。说它是“一般性的回答”有两层意思：其一，一般说来，只要是旅游者，就会有“三求”心理，这是旅游者的共性；其二，“三求”只说了旅游者的“共性”，并没有说出旅游者的“个性”。这就是说，记住“三求”是没有错的，但只记住了“三求”并不等于已经“了解了旅游者心理”，还需要具体地去了解每一位旅游者求什么样的补偿、求什么样的解脱和求什么样的平衡。 二、人际交往的双重性 一方面，事情是否顺利办成了，问题是否顺利解决了，这些是属于“功能方面”的；另一方面，人与人走到一起，相互之间产生了好感还是产生了反感，双方的交往是愉快的、值得回忆的美好的经历，还是不愉快的、不堪回首的难过的经历，这些却是属于“心理方面”的感受。 人际交往既有“功能方面”，也有“心理方面”。人们之所以要与他人交往，即使为了功能上的满足，也是为了获得心理上的满足。所谓获得功能上的满足，一般是指把事情办成功，或者是使问题得到解决；而获得心理上的满足，虽然有时只是为了避免孤寂，但更多的是指得到他人对自己的关心、理解和尊重。 从心理学角度，可以把服务看作是一种特殊的人际交往。服务发生于人与人之间的交往之中，是通过人际交往来实现的。既然人际交往有其“功能方面”和“心理方面”的两重性，那么，作为特殊的人际交往的服务也必然具有其“功能方面”和“心理方面”的两重性。 三、旅游服务的双重性 旅游服务的功能服务是指帮助游客解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。 旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务。 对心理服务的较为全面的解释是：让客人获得心理上的满足——让他们在旅游中获得轻松愉快的经历，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。 要实现优质服务，就要在为客人解决种种实际问题的同时，还能让客人得到心理上的满足；而且即使不能完全按照客人的要求解决他们的实际问题，也要在客我交往中让客人得到心理上的满足。 功能服务的质量往往要受到旅游企业所具有的种种物质条件的制约，同时也取决于服务人员所具有的知识技能；而心理服务的质量主要取决于服务人员是否有爱心、满腔热忱，是否善解人意和具有一定的表现力。 四、旅游心理服务的要决 为客人提供心理服务有两条要决：一是让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感；二是让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感。 （一）让客人觉得你和蔼可亲 1．谦恭的态度 要让客人觉得你和蔼可亲，服务人员必须首先做到对客人态度谦恭。 谦恭是一种良好的行为方式，是指对客人的感受非常灵敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。 总之，要意识到能够使客人感觉你和蔼可亲，这才符合谦恭的行为方式。 2．讲究措辞 说话在塑造良好的客我关系中是极其重要的，服务人员可以通过训练改进说话的方式、速度、语调及词句的选择，使客人觉得你和蔼可亲。 一般情况下，用肯定的语气说话比用否定的语气说话会使人感到柔和一些。 当服务人员要对客人提出某种要求时，最好用肯定的说法，比如可以说“请您如何如何”，而不要用否定的说法，比如别说“请不要如何如何”。 当服务人员不能马上满足客人的要求时，最好是向客人说明你过一会儿可能为他做什么，而不是仅仅说你现在不能为他做什么。 当服务人员不能接受客人的某个意见或建议时，最好是先复述客人陈述的内容，这样可以表明服务人员耐心倾听并且明白了客人的想法，表示出对客人尊重的态度，然后再表明自己的想法：“我认为------也许更合适。”决不要轻易地否定客人的意见或建议。 在拒绝客人的某些要求时，也可以先复述客人的要求，然后再表明自己愿意为客人效劳，并说明由于什么原因不能完全遵从客人的要求，最后提出自己的建议，取得客人的谅解。