公关作业宝马公司案列分析.ppt

宝马公司 宝马公司（CIS)案例分析： ——视觉识别系统（VIS) ——理念识别系统（MIS） ——行为识别系统（BIS） 视觉识别系统（VIS)： 理念识别系统（MIS)： —企业文化及经营理念 行为识别系统（BIS): —售后服务 BMW服务，秉承“悦”之理念 作为全球豪华车市场的领军者，长期以来，BMW给公众带来的不仅仅能是一个汽车产品，一个品牌、更是一种承诺。2011年，BMW首次提出“悦常在，驾无忧”的售后服务品牌，围绕“高效、透明、关爱”三大宗旨，对BMW售后服务进行全面升级，全面呵护，从而为全国40多万车主创造丰富和愉悦的体验。 （一）主动为顾客免费检测节省修车费 谈到宝马的售后服务，开发区宝马1系车主王建不禁拍手称赞，“车好，服务更好”。王先生告诉记者，他的车是在2010年4月份买的，行驶期间感觉还不错。当初买车的时候，售后人员就告诉车的保修期是两年，因为平时开着也没发现有什么异常，所以自己根本没在意定期检修。结果，在今年2月份的时候，售后服务主动打电话提醒，“您的车还有两个月就要过保修期，我们特别提供了在保修期前两个月免费检测的服务，包括动力、制动、冷却等各个系统。“当时，并没有很重视这个检测，但是经过售后人员的再三提醒，还是过来检测了。”王先生说，“经过三四个小时的检测，服务人员发现车的气门盖罩渗油。随后，4S店的工作人员当即给我订购了配件，配件到货后立即通知我过去维修。幸亏宝马售后的温馨提示，让我享受到免费的修车服务，节省了1500元的修车费用。”（二）主动承诺维修彻底打消车主顾虑 家住小店区的市民李良丽告诉记者：“当初选择宝马就是看好了这个品牌的品质价值，它的售后服务让我切实体会到了什么叫物有所值。”　　丛女士在2008年8月份购买了一款红色宝马320，在刚开的一段时间里觉得车的响声较大，然后就去宝马的4S店检测。售后人员告诉她，这是差速器异响造成的，然后跟自己约定好时间，很热心地给换了一个新的差速器，因为平时工作忙没有时间，4S店的维修人员专程上门服务，并为自己提供代步车。当时自己心里还犯嘀咕，“车的保修期是两年时间，要是过了保修期再次出现这种问题怎么办？”　　为了彻底打消李女士的顾虑，4S店的售后服务部门当即给予李女士承诺，“这个问题不用担心，即使过了保修期我们仍然给您免费解决，这是其他多数品牌提供不了的。” (三） 主动为顾客节约维修等候时间 太原宝诚4S店的售后经理许广亮告诉记者，对人的关注是宝马跟其他品牌非常大的区别。从今年3月1日起，对宝马车主的售后服务中又多了“1小时机油快修”服务，车主只要提前一天预约，并在约定时间到达，更换机油机滤的保养服务保证在1小时内完成。另外，为了减少客户的等候时间，他们专门设立了预约快修通道，安排了专用快修服务顾问和技术人员。只要客户提前预约，售后部门就会为客户留出专用工位，并准备好所需的维修工具和零部件，让客户一店就可以接受服务。 * 谢谢观赏 第八组：何丰阳、彭敏、贾姚齐、 雷国虹、 周武琴、朱威 *