_烟草客户服务作业指导书.doc

绍兴市烟草专卖局（公司） 客户服务作业指导书 绍兴市烟草专卖局（公司） 二OO九年九月 目 录 一、客户服务作业指导书 1 二、客户服务流程图 13 三、浙江烟草商业营销服务工作标准 14 四、服务工作流程图 56 五、浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定 66 六、客户经理突发事件应急预案 72 七、业务部门内控检查标准 74 八、零售户属性变动审批记录 83 九、客户卷烟经营指导书 84 十、三员登记台帐 85 十一、三线人员联系单 86 十二、任务表 87 十三、 月份客户属性修改检查表 88 十四、 月份应急订单、订单频率检查表 89 十五、调查表 90 十六、业务部门内控检查表格 91  SXYC-YX-16 一、客户服务作业指导书 1 目的???规范客户经理的拜访服务工作，实现服务的优质化，提高零售客户的满意度。2 适用范围???适用于绍兴市烟草系统的卷烟零售客户服务工作。3 职责???3.1??绍兴市局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)负责按《业务部门内控检查标准》中，检查项目为“客户属性修改”、“订单频率”的标准实施自查。???3.2??绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理负责为客户提供信息沟通、解答咨询、品牌培育、经营指导等拜访服务，维护客户档案信息，处理、反馈客户需求信息，填写《客户经理工作日记》。???3.3??绍兴市局(公司)营销中心市场部市场经理(兼职)、县级局(分公司)业务科市场部主任、县级局(分公司)业务科市场部市场经理(兼职)负责分解下达所属客户经理工作任务，审核《零售户属性变动审批记录》，修改客户合理定量类别。???3.4??绍兴市局(公司)营销中心市场部主任、县级局(分公司)业务科科长负责安排营销部的工作任务，审批客户合理定量类别的变更。4 程序和要求?????4.1 制定拜访计划?????4.1.1依据上级要求和市场营销工作重点，市局（公司）营销中心市场部主任（以下简称营销中心市场部主任）、县级局（分公司）业务科科长（以下简称业务科长）与市局（公司）营销中心市场部市场经理（兼职）（以下简称营销中心市场经理（兼职））、县级局（分公司）业务科市场部主任或市场经理（兼职）（以下简称业务科市场部主任或市场经理（兼职））沟通，安排本月的工作任务。营销中心市场经理（兼职）、业务科市场部主任或市场经理（兼职）分解工作任务，形成《任务表》，每月下达到客户经理。?????4.1.2客户经理根据市场部工作的安排，确定拜访的线路，在营销系统《客户经理工作日记》中制定每日走访计划。?????4.2走访准备?????4.2.1客户经理检查车况。检查内容包括：a.机动车辆车体检查（包括机油、车胎、方向机构、制动机构、照明装置、仪表指示）。b.机动车辆证件检查（包括驾驶证、行使证、保险），有无过期。?????4.2.2客户经理检查出访工具包，查看名片、宣传资料、样品烟、价格表、客户花名册、价格标签等工具的携带情况。?????4.2.3客户经理查看当日走访计划，了解货源信息、限量信息、价格信息，以便与客户沟通。?????4.2.4客户经理着工作服，仪表端正、精神饱满。?????4.3走访途中?????4.3.1 为避免走访过程违反交通规则，客户经理驾驶车辆应遵守交通法规和《浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定》，杜绝违规驾驶，确保行驶安全。交通事故发生后，为避免处置不当，客户经理要严格按照《浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定》中第八章“突发事件的处置“要求执行。?????4.3.2遇到恶劣天气（台风、暴雨、强雾）或身体疲劳时，客户经理应降低车速，加强路况观察，必要时停靠安全地带规避风险。?????4.3.3客户经理在工作中，会遭被处罚人员甚至犯罪分子打击报复，遭遇客户谩骂、身体接触和在偏僻地区发生被抢被盗，遇到这些不可预测的、危及人身安全的突发事件，应启动《客户经理突发事件应急预案》进行处理。在自己无法报警时，要不失时机地求得附近群众的帮助报警，取得公安部门的迅速出警。?????4.4问候客户?????4.4.1客户经理拜访，应做到文明礼貌、规范服务，避免与客户发生纠纷。?????4.4.2客户经理每天拜访第一个客户时，应电话报到。具体操作方法：通过客户店内的固定电话，拨打公司指定的电话号码，市局（公司