门诊患者满意度毕业论文.doc

福建中医药大学管理学院 本 科 生 毕 业 论 文 论文题目关于门诊患者满意度的研究 ——以厦门市中医院为例 姓 名 蓝美红 专　　　业 公共事业管理（卫生管理方向） 年　　　级 2008 申请学位 管理学学士学位 指导教师 (校内) 刘宏 (实习基地)于瑞濮 完成时间： 2012 年 4 月 15 日 目录 摘要： 4 1．患者满意度的概念及意义 6 1.1患者满意度的概念 6 1.2患者满意度在医院建设中的重要性 6 1.2.1患者满意度是反映医疗服务质量的重要渠道 6 1.2.2患者满意度是人性化服务在医疗服务质量中的体现 6 1.2.3患者满意度的调查可以起到改善医患关系的作用 7 2．厦门市中医院门诊患者满意度调查与研究方法 7 2.1资料的来源 7 2.2问卷的设计 7 2.3调查的方式 7 2.4研究的方法 8 3．厦门市中医院门诊患者满意度调查结果与分析 8 3.1问卷的信度与效度分析 8 3.2患者的基本情况 8 3.3患者对医院门诊总体满意度的情况，以及影响患者满意度的因素 8 3.3.1患者满意度情况的频率分布 8 3.3.2患者基本情况对医院总体满意度的方差分析 9 3.3.3患者满意度调查的各项平均分情况 10 4．提高门诊患者满意度的措施 11 4.1强化医务人员的服务理念 11 4.2简化服务流程，提高服务水平 11 4.2.1开展家庭服务门诊 11 4.2.2实行一卡通模式 11 4.2.3增设预约途径，实现全程预约 12 4.2.4运用现代信息技术，宣传预约挂号服务 12 4.2.5医生工作站收费 13 4.2.6建立自助取药窗口 13 4.3加强对医疗费用的控制 13 4.4提供便利的投诉通道 14 4.5优化医院门诊的就医环境 14 4.5.1合理运用色彩 14 4.5.2加强诊室环境管理，保护患者隐私 15 参考文献： 16 关于门诊患者满意度的研究 —以厦门市中医院为例 摘要：[目的] 从实践的角度探索患者在医院门诊就诊过程中所重视的服务内容和具体要求，并将调查结果作为改善门诊医疗服务质量的依据，从而提高患者对医院门诊服务的满意度。[方法] 通过随机抽样的方法，对2011年12月来厦门市中医院就诊的门诊患者发放《厦门市中医院门诊患者满意度调查表》。[成果] 发放调查表100份，回收100份，有效率100%，绝大多数病人对厦门市中医院的门诊服务是满意的。[结论] 通过调查显示，影响患者满意度的因素主要有门诊候诊等候时间、服务态度、各项费用、投诉通道的便利性、就医环境。针对这些影响因素提出相应对策，即强化医务人员的服务理念、简化服务流程、控制费用、优化就医环境、投诉通道的便利等，从而提高患者满意度，最终提高医院的综合竞争力。 关键词：门诊患者，医疗服务质量，满意度 Study on the satisfaction of outpationts - taking Chinese medicine hospital in xiamen city as an example Abstract: [objective] to the point of view of patients from practice to explore in the hospital clinic in the process of the service content of the attention and the specific requirements, and the survey as to improve the quality of outpatient service medical treatment service basis, so as to improve the patients to hospital outpatient service satisfaction. [method] through the random sampling method, the December 2011 to xiamen hospital clinic of clinic patien