物业保洁工作监管方案.docVIP

X X 物 业 保 洁 监 管 方 案 2012年9月7日目 录 三级监管组织架构及职责范围——————————————————————2 工作人员服务标准要求—————————————————————————3 仪容仪表规范——————————————————————————————3 行为规范————————————————————————————————3 出勤监管————————————————————————————————4 培训机制————————————————————————————————5 物资管理———————————————————————————————6 物料及客用品指定品牌督查制度——————————————————————6 物料进销存制度—————————————————————————————6 保洁日清质量检查扣分标准———————————————————————6 保洁周清质量检查扣分标准———————————————————————20 保洁月清质量检查扣分标准———————————————————————23 四害消杀标准要求———————————————————————————26 保洁专项标准及督查制度————————————————————————26 营运器具之监管要求——————————————————————————27 使用工具消毒流程————————————————————————————27 器具的消毒流程—————————————————————————————28 注意事项、保养方法及置放规定——————————————————————28 节能规范及督查制度——————————————————————————29 考核及违约金扣除细则————————————————————————30 考核及违约金扣除实施细则——————————————————————30三级监管组织架构及职责范围 [保洁质量三查制度]自查：每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。：每日抽查不得少于一次；对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于二次，并做好。：陪同上级领导每月三次联合检查，做好。 工作人员服务标准要求 仪容仪表规范 头发——头发及头皮清洁，男员工：前不遮眉，后不盖领，两边不过耳朵，不可剪奇异发型，不可染黑色以外的其他颜色。女员工：短发需打理整齐，长发需盘起，前发不过眉，不可散乱； 面部——干净，不可油光满面，保持口气清新，牙齿清洁，鼻毛不外露；男员工不可留胡须，胡须必须剃净，女员工需化淡妆； 身体——每天至少洗一次澡，身体无异味。统一着工服，佩带工作名牌，工服干净平整，大小适当，无破损，无掉扣，无脱线，无异味等。不可将衣服敞开或衣领竖起，不可将衣袖或裤脚卷起（工作特殊需要时除外），外套拉链（或纽扣）拉至胸口以上。衣袋不能放大串钥匙及其它物品，保持平整； 双手——不可留长指甲（长度不超过2毫米），保持双手干净卫生，不可涂指甲油。浴室保洁在清理淋浴区时可以更换拖鞋或雨靴以方便工作。一旦离开淋浴区，必须立即换回工鞋； 着装统一，佩带胸牌 使用礼貌用语，例如：“早上好”、“晚上好”、“您好”、“再见”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“请您再说一遍”、“有什么可以帮您的吗？”称呼有“小姐”、“先生”、“太太”等。 见到顾客时主动问候，无论何时何地都应始终保持着微笑，若在工作中遇到顾客应主动停止手中的工作，站立问候，表示敬意；若遇到顾客对会所环境不熟悉时，有引领和指路的义务；若遇顾客询问时不得回答不知道或不清楚，确实不知道时应回复会员说：“请稍等我去帮您确认一下”。 在商场内，应保持优雅的姿势和动作。具体要求：站姿自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。不得在工作区域吃东西喝水，应在休息时间在休息区域用餐或喝水。 与顾客或同事相遇，应点头微笑并主动问候，在通道、走廊遇到上司或是顾客时要礼让，不能抢行。 与顾客有误解时先认错，再委婉解释原因。 与顾客相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便。 对待顾客询问应有耐心，语气应温和，亲切。 遇到顾客询问时，应主动帮助会员解决问题，如不能自行解决，应及时和会所值班经理或客服领班/经理联系。 对顾客的抱怨或投诉诚恳接受，如是自己的不足一定要加以改正。 在工作区域巡视时，需保持良好的精神状态，步态平稳，双手自然摆动，禁止双手放在背后行走等不良姿势出现。 工作时应该正确应用保洁工具，不得违规操作或损坏，每人必须拿两块抹布（一干一湿），且必须擦到位。 如发现设备设施不能正常