(岗前)营业员销售技巧_图文.ppt

营业员销售技巧 环球电讯公司培训课题 目录 一、营业员工作的重要性 二、优秀营业员应具备的素质 三、营业员行为规范 四、销售的技巧和艺术 五、销售案例讲解 一工作的重要性 重要性的体现： 营销工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程。 营业员是顾客能接触到的唯一一个卖场人员，代表着公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，他对公司的感知直接来自于营业员给他的感觉和印象。 一工作的重要性 1、良好的销售服务应具备： ?顾客重复购买 ?顾客相关购买 ?顾客推荐购买 2、著名的销售数字法则： ?1：8：25：1 二基本素质 热爱公司、热爱岗位 热情主动的服务态度 敏锐的观察力和洞察力 高超的语言沟通技巧和谈判技巧 良好的心理素质 三行为规范 1、仪表规范 三行为规范 2、用语规范 三行为规范 3、服务规范 三行为规范 4、行政纪律 三行为规范 5、售后服务处理规范： ?对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。 ?对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因公司的产品或服务引起的，若不是也必须耐心解释。 ?确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的，对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。 确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，但要遵守有关退换货规定执行。 问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向公司上级汇报。（注意不可拖延，以防事态扩大） 整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利的报道。 四销售的技巧和艺术 销售中的MAN原则 四销售的技巧和艺术 顾客类型分析 ?想购买但还存在犹豫心理的顾客 ——想自己说了算，总是凭自己的意识来判断 ，听不进他人劝导，很难下定购买决心 ——对别人的引导有反感和厌烦心理，认为受别人劝导是自己缺少知识和能力的表现 ——担心对方看透自己的心理状态，对别人的劝导会有敏感反应，甚至产生防卫心理 解决方法：营业员对待这种犹豫不决而又拒绝引导的顾客，一定要耐心，有礼貌，用温和的态度和友善的行动来接待他们。 四销售的技巧和艺术 顾客类型分析 ?对讲挖苦话的顾客 ——有的人爱讲奚落话，不挖苦几句就不舒畅。另一种对营业员怀有成见，不就几句挖苦话就出不了怨气。 ——想炫耀自己，有的人自命不凡，处处想出人头地，不挖苦别人，似乎就显不出他的能力。 ——通过挖苦别人，以求得某种补偿心理。这种顾客可能认为，说挖苦话会使营业员改变态度，服务更周到。 解决方法：对于这类顾客，营业员一定要容忍，让他们把想说的话都说完，但不要受其干扰，对方一旦发现自己说得太过分了，也会受到良心的责备，你就可抓住这个机会，买卖才有可能获得成功。  顾客类型分析 ?沉默或胆怯的顾客 ——有的是购买经验不足，想自己先看看，观察一下别人怎么买的，再决定自己怎么卖 ——有的是对所购买的商品不太熟悉，营业员的介绍又没说到点子上，而他们又没惯打断营业员的话，只好默不作声。 ——有的是生性沉默寡言，不喜欢营业员的热情介绍，喜欢自己看，自己挑。 解决方法：营业员要察言观色，热情适度，鼓励顾客多说话，以朴实的动作和言辞增加他们对你的信任感。 四销售的技巧和艺术 顾客类型分析 ?能够做出决策、马上购买的顾客 ——对自己的品位比较自信，对别人见解不感兴趣。 解决方法：营业员的语气简洁化，确认她的品位及选择、赞赏、认可。 四销售的技巧和艺术 顾客类型分析 ?好争辩的顾客 ---不相信营业员的话，力图从中找错，决定比较缓慢。 解决方法：正确介绍产品，标准化、专业化，耐心解释他们提出的问题，交流的语气很重要，要友好！ 四销售的技巧和艺术 顾客类型分析 ?嫌价高的顾客 ——觉得大同小异，但价高 解决方法：1、谈质量、工艺、讲服务及售后和市场和市面普通产品对比。2、价格＝质量，质量＝服务。3、可以采取施以小恩小惠赠送其一些小礼品。 四销售的技巧和艺术 顾客类型分析： ?漫不经心、随便看看的顾客 ——闲逛、打发时间 解决方法：让她随便看，欣赏，跟她聊天，告诉她随时到新款，增加她闲逛的频率，加深亲切感，她有需要自然会来。 四销售的技巧和艺术 营业员基本用语 欢迎光临 请您稍后 让您久等了 欢迎再来 避免使用如“您想买什么？”等直接问语言。 声音宏亮，自然，面带微笑，语气客气 五销售案例讲解 ?销售中处理异议的几种方式 第一种方法是“是”、“但是”法 第二