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补充资料-商务语言沟通 商务语言沟通“三原则” 规范沟通 文明沟通 技巧沟通 规范沟通-商务场合六不谈 不非议国家国政 不涉及国家或行业秘密 不评论交往对象的内部事物 不议论同事领导 不涉及格调不高的问题 不涉及私人问题 规范沟通-私人问题五不问 不问婚否 不问收入 不问年纪 不问经历 不问健康 规范沟通-商务场合最佳话题 请教对方擅长的话题(你也在点行) 格调高雅的话题 哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情 轻松愉快的话题 电影、电视、流行时尚、体育比赛、烹 饪小吃、天气状态（纯聊天） “规范”沟通-商务场合标准与禁忌称呼 文明沟通-文明语言三要素 接待三声： 来由迎声\问有答声\去又送声 文明十字： 问候语：您好；请求语：请；感谢语：谢谢；道歉语：对不起；送别语：再见 热情三到： 眼到\眼看眼；口到\讲普通话； 意到\有表情 技巧沟通-用别人喜欢听的句式说话 句式一：用“我理解……”平息不满与矛盾 句式二：用“我会……”表达服务意思 句式三：用“你能吗……”代替“你必须……” 句式四：说“你可以……”代替说“不” 如何让批评良药不苦口 先褒后贬 汉堡包式 幽默调侃 如果一个员工迟到三次，如何批评？ 先肯定，再提问题，最后鼓励。 如何在音乐会后显示专业？ 我觉得听众今天批评有点过分。 可以感觉出他们是在演绎这首经典名曲。 我听到了一个滑音，真是绝妙！可惜这种感觉只能意会不能言传。 她\他的嗓音真的清新自然。 在我看来，她\他在休息前后判若两人。 要是大家看到他\她刚才弹钢琴的神情，恐怕都会迷上他\她的。 标准称呼 行政称呼 技术职称 行业称呼 时尚称呼 禁忌称呼 无称呼 替代性称呼 不适当地方性称呼 称兄道弟 不适当的简称 * 个人决策和群体决策的比较 * 二、群体决策法 群体决策的主要方法有会议讨论决策 法、列名群体决策法、头脑风暴法等。 （一）会议讨论决策法 在会议讨论决策法中，群体领导人先对问题进行陈述；各成员对问题进行全面讨论或相互启发，以便产生新的思想，集中意见；最后通常就如何解决问题进行表决，按大多数人的表决意见作决策。 该方法为面对面的会议。群体比较倾向于努力保持社会和感情上的关系。某些成员喜欢在某些阶段控制讨论的过程，对群体行为的影响较大。 * （二）列名群体决策法 列名群体决策法(Nominal Group Technique----NGT)是通过有组织的面对面的会议，按一定的程序集结成员的意见，以作出群体判断的方法。 NGT法的步骤为： （1）每个成员在安静的环境下写出自己的意见； （2）组织者不分先后地听取并记录这些意见； （3）集体逐条讨论这些意见； （4）对归纳意见所形成的条目的重要性作初步投票； （5）讨论初步投票； （6）最终投票。 * （三）头脑风暴法 (4)支持和鼓励独立思考，开阔思路。 (5)鼓励与会者修改自己的意见。 (6)发言要求精练，不得重复别人意见，保持富有成效的气氛。 (7)即席发言。 (8)建议或意见越多越好，不怕矛盾。 传统头脑风暴法 电子头脑风暴法 原则是： (1)围绕所讨论的问题，提出具体的要求；严格限制会议范围，保证专家把注意力集中在主要问题上。 (2)与会者不能对别人的意见提出怀疑和批评。 (3)鼓励与会者对已提出的设想进行改进或综合，补充和发展。 * 电子头脑风暴法 在北美生死事务办事处的头脑风暴法 * 三、群体决策的改善 改善群体决策的主要目的在于提高群体决策的速度、决策质量和认可水平。 小资料：停电则停报 （一）决策效率 决策效率低通常表现在如下两个方面： 第一，信息交流的非通畅性。 第二，决策的“难产现象”。 * 座次安排对群体决策的影响 凡是等排列座位，不突出组长的群体作出的决策质量较高，作出决议的时间较短（较快）且易达成一致意见。 突出组长 不突出组长 三人组 四人组 五人组 * （二）决策质量 决策质量是指决策本身是否有科学依据，是否符合科学的程序、与客观实际差距的大小等方面的情况。 提高群体决策的质量 : 第一，重视可行性研究 第二，消除个人的控制支配 第三，克服小团体意识(Groupthink) * 如何避免小团体意识 （1）不要迫使群体采纳自己喜爱的方案，应真诚意地经常使群体成员成为一个评论者，欢迎别人坦率提出不同的看法，要支持和保护持异议者表达自己的见解； （2）将问题交付群体进行决策讨论时，不要在开始时就表示自己的倾向性意见； （3）除了需要保守秘密的问题外，应广泛征求多方的意见，也可邀请组外专家参加讨论； （4）可以有意识地指定一位成员专门在群体快要统一意见，即将决策时提出相反的意见； （5）学习辩证法。 小