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第三章：调研酒店市场 任务一 调查宾客满意度 一、营销调研的内涵与功能 酒店营销调研（酒店市场营销调查与研究）：酒店市场营销调查就是搜集酒店市场营销方面的信息，酒店市场营销研究就是整理与分析调查所得到的信息。 三种功能： 描述：收集并陈述事实。如，对产品及广告的态度？ 诊断：解释信息或活动。如，改变价格会有什么影响？ 预测：如，如何利用市场中出现的机会？ 二、酒店营销调研的内容 1.酒店的宏观经营环境 2.酒店消费者 客源结构、消费需求、满意度、忠诚度等 3.竞争者 数量、特点。 4.酒店市场营销行为 服务、价格、地理位置、人员、促销、硬件、服务过程。 三、酒店市场营销调研的程序 四、调研信息来源与方法 1.酒店二手资料的收集 （1）酒店内部二手资料。如酒店预算、酒店销售记录、顾客记录、以往的调研报告。 （2）酒店外部二手资料。 政府：统计信息、政策性的文件或小册子。 非政府：定期出版物、专题研究报告、商业性研究机构的报告和研究成果。 2.酒店一手资料的收集 （1）询问法，如，问卷调查、访问、小组讨论、电话询问、会议询问。 （2）观察法，如酒店派人员参加旅行团。 （3）实验法，如某一连锁酒店，其他因素一样，看价格不同会有什么不同的影响。 五、问卷设计技术 P50 1.问卷设计流程 2.问卷的结构: （1）卷首语：前导介绍词。 （2）指导语：指导如何填写。 （3）正文：由问题、答案及编码组成。 （1）卷首语 （2）指导语： 卷首语部分的指导语举例： ①如果所列问题答案项不适合您的情况，请在问题下的空白处填写您的具体情况； ②本问卷每页右边的数码及短横线是供计算机用的，您不必填写； 正文部分的指导语举例： 请从下列四个答案选项中，选出一个最符合您情况的答案，并将答案标号填在题前的括号里。 a.封闭性问题： a.开放性问题： 问卷问题设计注意事项： ⑴除了少数几个要求提供背景或统计信息的题目外，其余题目要与研究的问题、假设直接相关。 ⑵题目中避免使用模糊的、技术性的术语及行话。 ⑶在一个题目中只准包含一个问题。 ⑷防止使用导向性问题， ⑸避免会对被调查者带来社会或职业压力的问题。 ⑹避免问个人的或微妙的问题，如确定的个人收入及卷入违法活动的程度等。 ⑺所提的问题是被调查者根据自己的背景能够回答的问题。 ⑻题目尽量简短，宁可用两个或更多一些的题目，而不要用一个详细复杂的题目。 ⑼题目的选择答案应该是可以穷尽的，选项应该具有排他性。 ⑽尽可能避免使用否定性题目和双重否定的题目。 b.答案：各项答案之间应该有互斥性。 c.编码：预先做好计算机编码，方便计算机对资料进行统计分析。 调查问卷表P54 思考与练习 1.分小组就某类型酒店宾客购买行为为主题，制订调研计划，设计问卷并实施调研。 2.在网络上实施调研已越来越多地被企业所应用，上网利用有哪些信誉好的足球投注网站工具寻找提供网上调研的相关网站，完成网络问卷设计并发布。 任务二 撰写调查报告 一、调查报告要达到的目标 ①解释进行调研的原因。 ②陈述具体的调研目标。 ③指明所采用的调研方法。 ④展示调研结果。 ⑤提出结论和建议。 二、调查报告的结构与内容 ①目录 ②调研背景和目标 ③经过摘要 ④调研方法 ⑥附件 调查问卷复印件 统计数据 其他支持性材料 ⑤调研结果 三、调查报告的基本要求 (1)客户导向 因为报告是给客户阅读。 (2)客观准确 (3)重点突出 调查报告P63 思考与练习 阅读如下资料，并思考麦当劳将会如何利用以下信息？ 快餐公司每年花费l0多亿美元的促销费来吸引消费者。有关快餐销售的理论有很多。Taco Bell-公将其认为最重要的因素缩写成FACT：Fast food(快餐食品)、Accurate orders(准确无误)、 Cleanliness(清洁)、Temperature(食物温度适当)。 消费者声称，到餐馆的方便程度要比快捷的服务更重要。密苏里州芬顿(Fenton)的Maritz市场调研公司调查了许多消费者，其中26％的成年人说在选择餐馆时，地理位置是最重要的因素。男性比女性更注重方便，他们的比率分别为31％和23‰65岁以上的老年人并不像年轻人那样注重这一点。 一般美国人认为，在餐馆地理位置之后最重要的是快餐本身。25％的被调查者说，在选择餐馆时食物的质量是决定性因素。这可能意味着他们认为食物更重要，但也可能意