13 物流服务.ppt

第十三章 物流服务 1. 物流服务的概念 物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。 不同企业对物流服务有不同的理解。 一项管理活动或职能，如订货处理等 特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98％的订单送货率 企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。 从接收顾客订单开始，到商品送到顾客手中为止，发生的所有服务活动。 2. 物流服务的评价指标 顾客满意度是指顾客通过对一个产品（或服务）的可感知的效果(或结果)，与他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意度反映了顾客对企业提供的产品或服务的综合评价。 3. 物流服务的重要性 物流服务水平不同，物流服务形式必将发生变化，物流服务水平是构筑物流系统的前提。 由于物流对降低经营成本方面起着重要作用，降低物流成本必须在一定服务水平的前提下。物流服务水平是降低物流成本的依据。 物流服务的重要性，世界各国看法不一。日本与欧美不同，认为服务就是白白奉献。由于我国物流环境发生了变化，关于物流服务的观念也发生着变化。可以认为：对于物流服务来说，市场机制和价格机制也发挥着作用。 4. 物流服务内容的设计 运输服务 储存服务 装卸搬运服务 包装服务 流通加工服务 物流信息处理服务 增加便利性的服务 加快反应速度的服务 降低成本的服务 延伸服务 流通加工服务 物流信息处理服务 例：美国凯利伯物流公司 美国凯利伯物流公司（）设立了为客户服务的公共物流中心，设计如下服务内容： JIT物流计划 通过建立先进的信息系统、为供应商提供培训服务及管理经验，优化运输路线和运输方式、降低库存成本、减少收货人员及成本，为货主提供更多的信息支持。 合同制仓储服务 减少货主建设仓库的投资，通过仓储中采用CAD技术、执行劳动标准、实行目标管理和作业监控提高劳动生产率。 全面运输管理 在选定最经济的运输方式后，选择最佳承运人，对零散的运输作业进行控制，减少回程车辆，进行电子运单处理，对运输全过程进行监控等。 生产支持服务 简单的组装、合并与加固、包装与再包装、JIT配送贴标签等。 业务过程重组 使用专业化业务重组软件，可对客户的业务运作过程进行诊断，并提出专业化的业务重组建议。 专业化合同制运输 根据预先设定的成本提供可靠的运输服务，提供灵活的运输管理方案，提供从购车到聘请司机直至优化运输路线的一揽子服务，降低运输成本，提供一体化的、灵活的运输方案。 回程集装箱管理 回程集装箱的跟踪、排队、清洗、储存等，可以降低集装箱的破损率，减少货主的集装箱管理成本，保证货物的安全。 5. 影响物流服务水平的因素 缺货水平。 对物流服务可供性的衡量尺度。 订货信息。 向顾客快速准确地提供所购商品的库存信息、预计运送日期。特别是对顾客购买需求难以一次完全满足，需通过延期订货、分批运送来完成。 信息的准确性。 顾客不仅希望快速获得广泛的信息，也要求订货和库存等信息的准确性。 订货周期的稳定性。 订货周期是从顾客下订单到收货为止的时间。订货周期包括下订单，订单处理，货物拣选、包装与配送。顾客关心订货周期的稳定性而非绝对天数。 订货的便利性。 指顾客下订单的便利程度。顾客喜欢同便利和友好的卖方打交道。如果单据格式不正规、用语含糊不清，或在电话中等待过久，顾客都有可能产生不满，从而影响顾客与企业的关系。 替代产品。 顾客所订购的某种产品暂时缺货时，不同规格的同种产品或者其他类似产品可能也能够满足顾客的需要。 6. 如何保证物流服务水平？ 弄清顾客需要哪些服务项目。 通过问卷调查、专访和座谈，收集有关物流服务的信息。了解顾客满意的服务需求，与竞争对手相比是否具有优势。 根据顾客的不同需求，归纳不同服务类型，找出影响核心服务的问题点，考虑能否做得到，还须考虑对本公司效益的贡献度。 分析物流服务的满意程度及其影响因素。 把本公司产品、服务在市场上的供给活动与最强竞争对手或一流公司的活动与成绩连续地进行比较评估。 按顾客的类型确定物流服务形式。依据顾客的类型，制订基本方针。首先要对重要的顾客，重点地给与照顾，同时要作盈亏分析。 建立实现上述物流服务项目的机制。 定期检查已实施的物流服务的效果。 本章思考题 1.什么是物流服务？现代物流服务内容有哪些？ 2.影响物流服务水平的因素有哪些？ * * 4.1 传统物流服务内容 4.2 现代物流服务内容