2014年客户关怀服务及售后营销实施方案.doc

2014年客户关怀服务及售后营销实施方案 目标： 搭建系统的客户、业主的关怀体系，建立全方位关怀的制度流程； 提高客户、业主满意度； 形成特色，打造小区社区文化并形成品牌。 每个系统打造一点感动客户的亮点。 方式： 售前关怀系统 售前系统主要以沟通、宣传、建立初步印象为主，主要负责人是客服大使、回访专员。 售中关怀系统 客户签约后至入伙前期间，分别以专人回访、短信沟通、客服大使热线以及贺电、活动邀请等形式进行。令客户、业主与我司保持沟通和联系，增进了解。 入伙前质量保障系统 向客户展示我司的模拟入伙月工作内容，将房屋质量保障体系为业主带来的质量保证实效展示出来。除每月短信汇报工程进度后，客户开放日及客服大使定期与客户进行意见返馈收集，也有效加深客户对我司品质的信心。 入住后体贴服务体系 在物业日常工作做好服务后，由管家、客服大使保持与业户沟通渠道。对日常生活、天气变化、服务细节进行短信提醒后，还设置定期的物业经理接待日，便民活动日等，做出亮点特色的固化服务。 招商会社区文化体系 以招商会名义，加强海报类的社区文化、生活常识、便民措施的宣传外，并按节令设置社区文化活动。 设立“爱心小区”打造，有步骤地开展业主共同参与的社区活动。目的为提高社会责任感、关爱家人、关爱社会。 工作细则要求： 售前关怀 方式：客服大使、短信 注意：勿与置业顾问工作重复，造成业主、客户困扰 亮点：认购后的客户感谢留言 1、首次成功来访销售大厅客户:48小时内专人电话完成第一印象回访工作。 2、签定认购书客户：48小时内由合同部导出客户信息，交由回访专员以物业公司客服中心短信平台发出致谢短信，并提醒注意签约时间。 3、签约后三天内由客服大使进行电话回访，并以电话、短信形式同步公布服务专线（热线由物业公司申请，号码作日后相应项目服务热线），以便利客户未入住前咨询。 4、天汇、曦城由物业申请客服专线，号码由物业项目经理派专人管理，收到信息、咨询、意见及建议必须参照《客户意见处理表》流程执行，48小时回复及处理完成。上城、水岸项目设立客服大使专人管理项目客服热线。 售中关怀 方式：设立公司对外形象网站，定期发布活动、项目进展、咨讯等消息 注意：1）及时更新网页内容，专人管理，倡导绿色宣传，环保咨讯的理念 2）避免太多使用短信对业主造成滋扰，倡导业主使用电子邮箱，接收《绿色家书》。 3）统一每项目客服热线，避免业主咨询时记忆混乱。 亮点：绿色宣传，电子家书（彩信项目工程进度） 1、客户签约中，进行调查问卷填写，以确定客户自愿接收我司服务平台短信。并告知相关信息亦可同步发至其指定人员电话号码上。 2、客户签约后，每期招商会活动从物业信息平台有目的性、全面发出邀请，发布信息由客服中心审定及通知为准。对于业主家属，将同步发出咨询服务短信。 3、客服大使每月不少于两次电话沟通，每月两次信息送达。生日信息及项目活动，周边变化等咨迅发布。 区域客服热线负责人跟进及维护，需解决事务由《客户意见处理表》流程协办。 4、取消项目家书，工程进度以每月短信发放信息，让业主了解物业施工进展。 入伙前质量保障系统 方式：在公司网页上设立专栏，公布《模拟入伙——第三只眼》巡检记录过程 注意：启动模拟入伙月后就应同步启动客户咨询渠道，及时收集客户关注点，进行优化商讨，减少公司多次维修成本，做好危险预控。 亮点：试水记录彩信通报业主、开放日沉池试水体验日 1、房屋模拟体验，郁金香活动内容入伙前四个月每月有计划有步骤发布，让业主了解公司对物业质量把控情况，邀约不少于80%以上业主参加开放日。 2、开放日质量问题整改率100%，回访率100%。 3、开放日期间沉池试水，让业主体验质量，提高入伙率。 4、入伙前回访业主，并了解其需求，对质量返修要求100%完成。 5、客服大使每月短信咨询业主是否有需协助解决事宜，若关系到服务品质、设计、质量的分类后及时解决及回复。每月通报情况，做好辨问题梳理。 入住后“红色服务“体系 方式：每月公布当月服务内容（公告栏、网站），日常工作计划、服务内容公告 注意：地产每月做好监督工作，把控《日常服务体系》能达标完成的情况下做特色服务 亮点：建立“物业服务经理岗”，设定每月第一周六日为物业经理接待日，标识展示 1、入伙前短信通知，快递寄函，专人预约时间。 2、售后联合办公室联合物业公司工程部技术人员定期在小区内举行，业主家居安全服务检测活动； 3、保修期过期之前，短信、公告提醒业主检查问题，统一整修。 4、感恩回馈答谢业主活动，免费入室消杀，安全检查等服务。 5、设立每月物业经理服务接待日，主动聆听业主需求。 招商会社区文化体系 方式：绿色社区刊物的设立，倡导“爱心小区”，实现“家在情在”社区