CRM对3G支撑的培训.ppt

CRM的3G支撑工作 王桂荣 2006年7月 CRM推进的情况及预期 CRM推进进度及功能完成情况 CRM推进进度预期及下一阶段目标 与移动在CRM支撑方面的差距分析 CRM支撑3G需考虑着重的几个问题 集团公司下一步计划 CRM进度计划的执行情况 集团要求 集团[2005]759号文要求各省2006年底基本完成CRM推广 各省计划 各省2005年底上报计划中除宁夏、新疆、湖南、福建外都表示能够按时完成 根据6月底与各省调整后的计划沟通，除以上四省外，湖北、陕西、浙江需要延期到07年4月份 目前进展 截至7月底南方21省完成93本地网，完成所有本地网数目的40%，所有用户数目的50% 其中1-7月份完成49个本地网 1月2个，2月4个，3月7个，4月8个，5月7个，6月11个，7月10个，8月3个 CRM上半年各省推进情况一览 CRM一阶段功能的完成情况 各省CRM普遍的实施效果 省集中：整合了多个97受理系统：地市97和专业97 基本实现了综合受理 初步实现本省规则的产品/销售品的灵活配置 建立三户模型，初步实现统一客户视图 对照CTG—MBOSS“CRM业务规范”描述的业务目标 综合的业务受理，基本完成 灵活的产品捆绑，基本完成 统一的客户视图，部分完成 全程的营销支持，未实施 全程全网的服务，未实施 对照CTG—MBOSS”CRM技术规范“描述的系统功能域 产品管理，基本完成 —客户管理，仅完成用户资料管理（1/2） 综合客户服务，仅完成综合受理(1/3) 市场营销与销售支持，基本未实施 CRM一阶段功能中期巡检结果 全业务受理是目前CRM推进的切入点 但对转型业务、增值业务、带宽型业务支撑能力不够 狭义客户统一视图初步建立 客户资料不完整，客户归并有待完善 产品/商品的灵活配制及管理基本支持 但对增值业务考虑不足 移动特色相关的功能支持不够 异地业务、代理代办、实物管理、信用度控制等差距很大 进度的延迟问题 系统开发的质量和速度与目标值有较大差距 局方和开发商项目初期对于系统开发的复杂性估计不足； 测试不完整，系统质量不过关，影响试点的效果； 业务部门对系统的期望值过高，梳理业务流程的滞后； 本地网对于新系统的信心不足，对推广速度造成很大影响 ； 系统的推广工作准备不是很充分，各方的配合还需要加强 CRM所需的横向协调能力和项目管理能力不足； 开发商、本地网的紧缺人员很多省未能有效配置使用； 业务规则的清理不及时，与市场部协作仍需加强； 湖南、四川进度延迟严重 都经历供应商的更换 都曾与业务部门协作不畅 都是CRM、服务开通、计费同时上线，CRM开发商问题较大 质量的欠缺问题 客户资料的清理和归并有待进一步提高 很多省份上线前的数据清理和客户归并工作未深入开展，为有些省未进行自动的客户归并工作； 大多省份系统上线后未能继续开展清理和客户归并工作，未提供客户归并界面； 套餐（资费计划）的清理和整理需要进一步加强 一些省份新系统上线时没有进行资费计划的清理； 很多省未实现CRM的产品动态管理规则 对集团统一客户视图的支撑要求需要加强和完善 对统一标识码的认识有待进一步提高 “统一客户标识码”在前端各BSS系统的关联衔接作用不强； 系统性能的优化仍需进一步重视 系统上线及后续维护中，各省普遍出现了性能问题； 开发商和省公司对系统性能的系统化调优重视不足； 省集中系统的维护管理需要加强 省集中系统维护的经验不足 开发商和项目组忙于上线，没有专业维护队伍，专业人才匮乏严重，维护力量不强 CRM推进的情况及预期 CRM推进进度及功能完成情况 CRM推进进度预期及下一阶段目标 与移动在CRM支撑方面的差距分析 CRM支撑3G需考虑着重的几个问题 集团公司下一步计划 一阶段推进目标：加快推进、保证质量 进度目标： 王总上海会议报告要求“年底实现CRM为核心的客户资料库”，最迟明年6月份 年底南方21省完成本地网数150，完成比例63%，完成用户数比例约73% 明年6月份除湖南、四川外全国推广完毕 质量目标 用户资料清理：所有省份实行资料的自动比对清理，自动的客户归并 套餐与资费清理：所有本地网清理套餐，主流套餐用户占所有套餐用户比例的80%，主流套餐不超过20个 系统功能：完善全业务受理，实现流程化产品/销售品配置，统一客户标识落地 系统性能：能够满足营业员受理感知，达到97受理速度 CRM下半年各省推进情况预测 二阶段实施目标 率先支撑3G需求 建立统一客户库（视图） 通过考核和应用不断带动用户资料的清理与归并：积分、信用度、销售服务流程等 通过ODS实现BSS前端统一客户视图，支撑全渠道看到统一、一致、准确的客户资料 实现全渠道接触 CRM作为客户资料唯一入口 10000号逐步退化为接入平台，保留管理功能 渠