一汽丰田售后服务流程_生产经营管理_经管营销_专业资料.ppt

组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务标准与要求 4.评估和回访 你只能期望你所检查的项目，而服务经理必须评估、追究和回访弱点，分析原因和确定措施，不断努力提高QC标准，防止更多返修。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务标准与要求 5.返修分析 返修是指没有通过最后QC检查或由顾客返回对先前要求的修理而没有改善的车辆。分为两个步骤: (1)建立制度。即使最好的经销店也有返修，返修是对顾客满意度和保持力最大的影响因素，必须在经销店内建立快速有效的制度，快速找到返修的原因。应填写新的施工单和使用指标牌，以便服务专员、工长、管理员和技工能优先安排和快速找出原因。 有许多方法可以分清返修作业，如在预约表或控制板上粘上红色不干胶标签、在车顶上设置磁性帽、在技工那份施工单上，盖有“返修”的印戳等。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务标准与要求 5.返修分析 返修是指没有通过最后QC检查或由顾客返回对先前要求的修理而没有改善的车辆。分为两个步骤: (2)解决问题。优先考虑任何返修或顾客抱怨，要能快速确定原因和解决问题。程序如下: A.发出确定返修原因的返修报告; B.将工作鉴定为返修; C.签发新的施工单: D.仔细检查车辆，确定可能的原因和措施; E.允许原来修理的技工检查和维修车辆; F.如果修理工作难于完成，请工长支持技工; G.不要惩罚，使技工或服务专员尴尬。明确原因，防止再发生是更重要的; H.服务经理应参与严重的或高成本的返修，确保快速解决关注的问题，恢复顾客对经销店的信任; I.在某些特殊情况下，分销商也许需要参与解决问题。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务标准与要求 1.标准 (2)业绩标准 A.目标预约率为60%一80%。 B.预约顾客等待时间不超过3个工作日。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务标准与要求 2.责任 服务经理负责介绍、规划、监督和管理预约制度，确定经销店当前预约率并设定目标，任命和培养经授权的人员来接收和分配预约，通过市场调查和顾客接触活动提高预约率。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务标准与要求 3.预约率计算 目标预约率不小于60%，不大于80%，以便为延期车辆、未预约的顾客以及紧急修理和额外工作保留20%。预约率的计算方法如下: 技工数X工作时间/天X生产率=可用工时 可用工时X 80%(预约率)==预约小时/天。 即:H/P=NXT/DXPX80% 上式中，H/P二预约小时/天，N=技工数，T/D=工作时间/天，P=生产率。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务标准与要求 4.登记预约程序 A.说明部门，然后介绍自己。 B.写下顾客名字、车型、出厂口期、里程数和联系电话。 C.确定预约的主要原因(或主要项目)。 D.提供给顾客可选择的日期、时间。 E.确定顾客是否需要接送或顾客是否会等待。 F.重复已同意的日期、时间。 G.根据可利用的时间和所需的库存配件(如果知道)推出约定时间。 H.感谢顾客。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务标准与要求 1.标准 (1)操作标准 A.经销店应建立安全可靠的“早到者”(在上班时间之前到访的顾客)制度，为顾客提供便利。 B.经销店应向顾客提供适当的标志，以便他们可以容易地找到维修接待区。 C.应有一个指定的维修接待区，服务专员可以在那里跟顾客和车辆在一起，并书写有关的施工单。 D.通过穿着公司制服和佩带清晰的姓名徽章，应容易辨认服务专员。 E.所有维修人员应有干净和整洁的外表。 F.在接待期间，应使用并安装座椅套和地板垫。 预约 接待 填写施工单 监督作业流程 交车前的检查 交车 顾客跟踪服务 组织结构图 技术支援和客户关系 区域管理 服务培训 维修服务 维修服务标准与要求 1.标准 (1)操作标准 G.在接待期间，应向所有顾客提供费用估算。 H.应向顾