云雾山景区礼仪培训.ppt

知识重点二：体姿语——风度气质的体现 奇妙的腿语体验 体验规则 以您同桌单位，体验各种坐姿，相互说说哪种坐姿最为优雅。 体验在“翘二郎腿”的情况下，沟通中有什么方便与不便。 注意：体验时尝试各种坐姿，谈谈真实感受。 奇妙的腿语体验 体姿语——风度气质的体现 介绍的手势 引位式（横摆式） 1、国际标准微笑是三米六齿。就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容祥和，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。2、国航西南分公司的空乘人员服务标准规定“你微笑的时候要露出牙齿，只能露出八颗牙。” 由国航西南分公司精心选拔的首批奥运空乘34人需要进行形态、礼仪方面的封闭式训练方能上岗。学员要学习多国语言以及手语，以便为奥运客流高峰服务。 （一）拨打电话 ﹙一﹚ 语言要简明扼要﹙打好腹稿、长话短说﹚ ﹙二﹚ 要使用文明用语：您好！再见！谢谢！ ﹙三﹚ 拨打电话的时间要考虑对方方便 ﹙四﹚ 注意场合 勿碍他人 （二） 接听电话 ﹙一﹚ 电话铃响两声迅速接听（三声之内) 自报岗位 ﹙二﹚ 仔细聆听 及时作答 认真记录 ﹙三﹚ 通话结束,应等对方先挂机 ﹙四﹚ 接到拨错的电话时应礼貌告之对方 “您打错了” 三 、代接电话 ﹙一﹚ 热情接听 协助传呼 ﹙二﹚ 如接话人不在及时告之对方 ﹙三﹚ 如需要转告当事人，应做好电话记录, 并及时转告. （十三）微笑 “诚于内而形于外” 你今天对客人微笑了吗？ 课程难点 小思考：你今天展示迷人微笑了吗？ 资料：微笑的标准 1 你的笑容是露六颗牙齿好看，还是八颗牙齿好看？或者是笑不露齿好看？ 2 真诚微笑，发自内心的微笑最美，最迷人。 3 微笑是一种态度 微笑是一种力量 微笑是一种境界 课程难点 小思考：你今天展示迷人微笑了吗？ 沟通技巧 4 创新思维 服务礼仪 沟通思维 迎送客人 做到来有迎声、送有去声 避免 1、不微笑，表情死板或呆滞 2、不主动招呼 3、前后不一致 4、无消费，无欢送 1、赞美客人 确实漂亮——漂亮 其他赞美——身材、皮肤 不漂亮、优点不明显——气质（贵气） 2、站在顾客的立场为其推荐 寻找最适合的——不要只推贵的，不推好的 3、注重二次推销 例：大门口：（看到手中的票不包含游船时）您好，您的票不包含我们最经典的项目——游船，如果您要乘坐的话，可以到游船票房直接购买，2分钟就可以到了。 游船检票：（看到客人手中的票是联票）您好，………… 4、一定要有分寸，不能过度推销 过度推销会让顾客感觉到商业化太浓 案例：您和朋友一起到酒店用餐，服务员在看您点了五个菜后，微笑着对您说：“您点了五个菜已经够两位用餐了，如果一会不够我再帮您点！” 结语 服务 无止境 服务一般分为三个境界。 标准化 规范式 人性化 希望云雾山的各位服务人员能够达大境 谢谢 结束页 内容页1 味道、食物 口香糖 在公众场所修剪指甲是不文明的 必须保证大腿 和膝盖并拢 设计说明 得体的仪容仪表——女职员 得体的仪容仪表 女士适当化妆 行为规范 2 服务礼仪 四、行走 三、蹲姿 二、坐姿 一、站姿 五、手势 理论讲授 知识重点二：身姿——风度气质的体现 身姿 坐姿 站姿 坐姿：---坐如钟 1、双脚自然下垂 2、抬头、挺胸 3、脸朝向说话者 4、女士两膝并拢 5、男士两膝分开， 但不超过肩宽 注意：讲究力度，不可 猛坐不可将凳子满， 坐凳子的三分之二 理论讲授 体验互动 体验互动 开式腿语 1 闭式腿语 2 （1）对方在您身体的左侧，您应将右腿放到左腿上。表示接受的意思。 （2）对方在您身体的右侧，您应将左腿放到右腿上。表示接受的意思。 体验互动 开式腿语 1 闭式腿语 2 （1）对方在您身体的左侧，您将左腿放到右腿上。表示拒绝、没兴趣。 （2）对方在您身体的右侧，您将右腿放到左腿上。表示拒绝、没兴趣。 体验互动 指导体验过程 1 参与者分享体验经历 2 归纳总结，实例分析 3 在玩中学，在学中玩！ “开式对开式”，表明情投意合； “闭式对闭式”，表明话不投机。 国际外交中腿语运用 “香港回归的时候，英国要把香港归还中国。在这样的正式场合下，国家主席江泽民、国家总理李鹏、外交部长钱其森、国家军委司令张万年和特首董建华四位坐在右侧，江泽民坐在右侧中间；英国的查尔斯王子、彭定康坐在左侧，它是主方。结果发现对方第四位英国人坐的是闭式腿语，关闭式的对着江泽民，就是说”不感兴趣，我不愿意把香港交给你们，现在被迫交出，心里不舒服！”我们中国第四位，一看到这样的情况，马上坐了个闭式腿语，要表明“你