健身俱乐部客户服务培训.ppt

欢迎参加 客户服务培训 我们培训的目的 我们希望您通过培训了解到: 培训内容 什么是服务？ 顾客服务的基本要素 S 服务！为什么是我们？ 我们的理念 建立态度积极的客户服务 确保会员享受到满意的服务 作为一名管理者, 你应当做到 如何处理会员投诉 会员期望的服务得不到满足的时候! 解决会员投诉流程示意 我们如何丢失顾客 低质的客户服务所带来的代价 会员不投诉是因为 如何处理会员投诉 我们的服务标准 服务标准的定义 招呼会员以及访客 会员/顾客查询 接听电话 什么是优秀的服务？ 优秀的服务就是---- 会员的期望 感到受欢迎 如何发现顾客的期望 什么是CSI 我们的位置 调查顾客满意度 6 BOXES SOLUTIONS 如何建立可以操作的工作计划和目标 作业 请分析各店的顾客满意指数？ - 各店现有会员的15-20% - 请根据调查结果分析我们的差距 - 你如何缩小这些差距 1. 请做出你们下半年的工作计划 2. 请列出5项具体行动措施和时间表 公司的目标 - 顾客满意度指数在100%? - 续卡率在80%? - 各店边缘利润增长在?%（私教，广告位和饮料等收入） - 成本控制在10% 总结差距 我们的目标 现在 以后 将来 根据你们的现实情况设定工作目标！ - 目标应该能起到激励鼓舞的目的! - 工作目标必须是可以用数字衡量的！ - 所有目标必须是可以追踪的！ - 时间为现在到本年度结束 1年至2年的目标 让更多的会员感到满意！ 根据今年的工作成绩设定目标 根据明年的工作计划设定目标 目标必须可以衡量的 目标： 质量上的 – 能让员工感受到鼓舞激励 数量上的 – 能衡量，数字化的结果 1. 目的和目标 我们的目的是什么? 我们要改变什么? 我们设定的目标是自己的 还是与公司的发展方向是 一致的! 2. 组织结构 我们如何下派我们的任务? 我们需要什么去完成我们设定的目标? 如何架起组织结构? 我们是否有合适的人选? (3R) 在责任,权利和资源面前,我们是否找到了/达到了平衡? 3. 关系 我们如何解决员工的矛盾和冲突! 如何建立态度,价值观和知识? 如何相互合作? 如何开展工作? 4. 激励和奖励 我们是否准备奖励所有的项目? 如果是, 奖励是什么? 我们准备如何激励我们的员工? 员工被激励的因素是什么? 支持与工具 你有正确和顺手的工具吗? 组织/员工/部门如何沟通? 你是否制定计划, 设定预算, 如何追踪和相关的工作流程的准备工作? 你是否对“需要”做了相关的定义? 6. 领导 是否有人能在其中起到平 衡的作用? 是否我们可以识别某些有 特长的人特别适合其中的 某个”盒子”? 环境影响 结论 1. 现实的分析 我们现处在什么地位？ 2. 确立目标 我们的方向是什么？ 我们想得到的是什么？ 3. 计划行动 我们如何能完成我们的目标？ 4. 资源 我们现有的资源是什么？ 完成目标的成本是多少？ 5. 跟踪 我们如何衡量我们已经完成了目标？ * * 灵活使用我们提供的工具 好的服务代表的内容 我们的服务标准 服务就是不断满足顾客自己定位的需求和期望！ 通过向顾客表明我们重视他们，并将尽力提供优质的服务，我们就能够加强顾客对宝迪沃品牌的忠诚度。每一次客户服务交流都是一次实现并超越客户预期目标的机会！ SMILE C R RESPECT COURTESY EYE-CONTACT VISION E I V E EFFICIENCY IMAGE 微笑 保持目光接触 尊重 我们的理念 形象 礼貌 效率 我们的期望 竞争 生存 我们的服务理念 – 我们期望: 会员非常满意我们所提供的健身设施和环境; 会员和访客非常满意我们员工所提供的专业性,人性 化的建议, 服务和帮助; 员工会主动地帮助我们的顾客, 同时也非常乐意为 我们的顾客提供超出他们所期望的服务! 客户服务不是一个部门，而是每个人每天工作的一部分！ 会员也许不正确；但是他们是我们的会员，是我们的“衣食父母”！ 成功的客户服务带给公司更多的商机！ 勇于承担责任，通过清晰的沟通体系， 建立良好的团队精神! 会员也许不需要我们, 但我们需要会员! 言必行，行必果 会员存在的目的也许就是在不断的打断我们的工作! 会员是我们商业计划的一部份! 我们服务的目的不是在帮会员的忙; 而是会员帮助了我们 – 给了 我们一个机会去提供他们所期望的服务!!! 不