前台客房销售技巧2.ppt

前台客房销售策略与技巧2 三、前台客房销售技巧 1.强调客人受益 由于客人对产品价值和品质的认识程度不一样，相同的价格，有些客人认为合理，而有些客人则感到难以承受。在这种情况下，接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促成其转化为购买行为。 例： 有位接待员遇到一位因房价偏高而犹豫不决的客人时，是这样介绍的：“这类客房我们配备了记忆枕，具有保健功能，可以让您充分休息的同时，还能起到预防疾病的作用。” 而另一位接待员是这样介绍的：“这类客房价格听起来高了一些，但它是配有电脑的，您在空闲之余可以上上网，不需要体验一下吗？” 强调客人受益，增强了客人对产品价值的理解程度，从而提高了客人愿意支付的价格限度。 三、前台客房销售技巧 2.给客人进行比较的机会 如果客人没有具体说明需要哪种类型的客房，那么客人可能是第一次来到本酒店，也可能客人希望选择一种过去没住过的客房。前厅接待人员可以根据客人的特点，向他推荐2-3种不同房型、价格的房间，供客人比较、选择，激发客人的潜在需求，增加酒店的收益。 例： 一个看上去很有身份的商人，要订一个普通标准间，接待人员除报价格外，还应试探性地向其推荐豪华标准间。在推销的过程中，接待员应避免将自己的观点强加于客人，切记接待人员的责任是推销，而不是强迫对方接受。过分的热情会适得其反。 某些时候，即使客人因员工的坚持而勉强接受了某种房间，酒店多赚了一些钱，但却永远补偿不了客人因被迫接受而以后可能不再光顾酒店的损失。因此，应尊重客人的选择，即使客人最终选择了一间较便宜/相对档次较低的客房，也要表示赞同与支持。 客人利益永远第一位 三、前台客房销售技巧 3.坚持正面的介绍 前厅接待员在介绍不同的房间以供客人比较时，要着重介绍各类客房的特点、优势以及给客人带来的方便和好处，指出它们的不同，但不要对各类客房的缺点进行比较，还应注意用词。 例： 酒店目前只剩一间客房，客人已经无法选择，也应对客人说“您运气真好，我们还有一间相当不错的客房”，而不能说“这是最后一间客房了”，以免让客人感觉这间客房是其他客人挑剩下的，可能会存在质量问题。 必要时，接待员应善于将客房或客房所处环境的不利因素转化给予客人便利的因素。例如： 靠近边上的房间会很安静 靠近电梯口的房间进出方便 靠近中间的房间无线网络信号好 没有哪间客房是差到卖不出去的！ 三、前台客房销售技巧 4.对犹豫不决的客人可以多提建议 许多客人并不清楚自己需要什么样的房间，在这种情况下，接待人员要认真观察客人的表情，设法理解客人的真实意图、特点和喜好，然后按照客人的兴趣和爱好，有针对性地向客人介绍各类客房的特点，消除其疑虑。假若客人仍未明确表态，接待员可以运用语言和行为来促使客人下决心。 例： 先请客人出示一下证件“请您先出示一下证件，先帮您登记一下……” “或者您可以先选择一下豪华标间，如果您感到不满意，明天我们再帮您换房” 也可以在征得客人同意的情况下，陪同客人实地参观几种不同类型的客房，让客人对酒店客房产品有感性认识，当他们亲自看了客房设施后，可能会迅速做出住宿的决定。即使客人不在这里住宿，他们也会记住这家酒店的热情服务，可能会推荐给亲友或下次来投宿。这样，既消除了客人可能的疑虑，也展示了酒店的信誉及管理的灵活性。 提供更优质的服务 三、前台客房销售技巧 5.高码讨价法 高码讨价法是一种有效的销售技巧，可以在客房销售过程中加以运用。 高码讨价法 是指在客房销售中向客人推荐适合其地位的最高价格的客房。根据消费心理学，客人常常接受接待员首先推荐的房间。如果客人不接受，再推荐价格第一档的客房并介绍其优点。这样由高到低，逐层介绍，指导客人做出满意选择。 这种方法适合向未经预订直接抵店地客人推销客房，从而最大限度地提高了高价客房的销售量和客房整体经济效益。 三、前台客房销售技巧 6.价格分解法和适当让步法 通常，酒店为获得更多的营业收入，都要求接待员先推销高价客房。而价格作为最具敏感性地因素之一，有时客人一听到前台的报价就可能被吓退，拒绝入住。此时就要将价格进行分解以隐藏其“昂贵性”。 例： 豪华大床8411，房价为209元，会员价192。报价时可以说明30元餐费，和10元记忆枕费用。实际一分解开，房价可以理解成只需152。 这样，客人心目中高价的概念此时就会被大大弱化。采用价格分解法更易打动可以，促成交易。 在推销会员卡时，可以使用同样的方法。 三、前台客房销售技巧 6.价格分解法和适当让步法