办公室事务管理实训(一)_图文.ppt

如何处理同时打来的几个电话？ 请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。 迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。 如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。 模拟应对不同类型来电的策略 1.坚持只同上司通话的人 你可以运用这样的技巧：“正如我所告诉你的一样，我上司现在不方便接听电话，或许你迟点再拨过来。”或“我能为您带口信，如果你告诉我你只想同他谈，我会告诉他给你打电话。” 当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事或上司家里的电话号码等，你怎么说？ “对不起，我们公司没有保留这方面的信息。或许明天你可以打电话到他(她)的办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。 来电要求超出正常限度 模拟应对不同类型来电的策略 接听恐吓电话 要镇定，并做好录音工作。 上司不想接的电话 作为为上司服务的秘书人员，为保证你的上司集中精神处理一天重要的事务，对于上司不愿接的电话，你就应灵活应对，恰当把握讲话的分寸，按上司的意图妥善处理。 案例：新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈秘书暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈秘书顶替自己。某一天，经理外出了，陈秘书正在公司打字，电话铃响了，陈秘书与来电者的对话如下: 来电者:是利达公司吗? 陈秘书:是。 来电者:你们经理在吗? 陈秘书:不在。 来电者:你们是生产塑胶手套的吗? 陈秘书:是。 来电者:你们的手套多少钱一打? 陈秘书:1.8美元。 来电者:1.6美元一打行不行? 陈秘书:对不起，不行的。 说完，陈秘书“啪”挂上了电话。 上司回来后，陈秘书也没有把来电的事告知上司。一星期后，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1. 4美元1打卖出了2万打。陈秘书脱口而出:“啊呀，上星期有人出价1. 6美元1打，要1.5万打，我说不行。”上司当即脸色一变说:“你被解雇了”，陈秘书哭丧着脸说:“为什么?” 上司说:“你犯了五个错！” 陈秘书犯了哪五个错?她在电话礼仪方面还犯了哪些错误? 分析 １.该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；　　　　 ２.该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；　　　　 ３.该说的没有说（没有及时向上司汇报）；　　　　 ４.不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；　　　　 ５.不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地）；　　　　 ６.电话礼仪方面，接电话时没有自报家门；　　　　 ７.不等对方说完，就“啪”地挂上电话;行为失礼。 印章的审批和使用 必须经过领导人批准，并进行认真的登记未履行手续或手续不全时，不得用印。 用印时应注意盖在正确的位置，一般应盖在文件成文日期的上方，上不压正文，下骑年盖月；印中文字要端正、清晰，不得模糊歪斜。(如下图) 印章启用工作流程图 机构成立申报 上级审核批准 公安局审核批准 上级机关备案 印章启用申报 指定单位刻制 启用公章通知 印章的使用流程 印章使用申请 领导签批 柜中取印 妥善管理 用印登记 正确用印 印章放回 技能训练 1.11月1日，李经理要到广州参加一个贸易洽谈会，考虑到要与多家公司洽谈业务，需要带几张空白介绍信，可否？ 2.某公司印章管理人员小马为工作方便，带印章一起出差到外地，这种做法正确吗？ 3.×市物资供销处办公室办事员洪××，在销售处处长老王的再三要求下，在三张空白介绍信上编好介绍信编号，并盖了章。老王走后，他越想越后悔，赶紧向办公室李主任汇报了此事，领导对他进行了严肃的批评，责成他立即追回这些介绍信。请指出错误所在。 介绍信使用的程序 用信申请 领导审批 秘书开介绍信、盖印 用信登记 播放视频：3.秘书印信管理 用信登记簿 序号 日期 事由 签批 承办部门及承办人签名 编号 张数 1 2 3 4 5 6 7 技能训练 1. 1月1日，李经理要到广州参加一个贸易洽谈