卓越的客户服务与管理(1天).ppt

卓越的客户服务与管理 主 讲：张嫣 为什么要让客户满意 在全球性竞争空前激烈的时代： 一客户可以从一流中挑选最佳 一很多公司奉行“以客户为中心持续不断改进” 的做法以赢得市场 如果客户不满意，公司将迅速失去市场占有率 不满意的客户怎么做 一个不满意的顾客会转告 个人，这 个人 中每人又会转告大约 个人，这样就会有 个 人在说你们公司的坏话，生产群体效应 1个负面的印象，需要 个正面印象才能纠正 吸引新顾客所花的成本，是保持老顾客的 倍 保持老顾客创造的价值是维护新顾客的 倍 忠诚客户常用评价指标 客户保持度（CustomerRetention），即描述企业和客户关系维系时间长度的量； 客户占有率（CustomerShare），即客户将预算花费在该公司的比率。 客户重复购买率，即客户重复购买的频率 客户推荐率 ，客户转介绍率及口碑传播 客户满意度 客户满意度衡量的是客户的期望和感受， 而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺 服务人员需要做的等式 + =客户忠诚 顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception 提问:请列举我们公司应该如何进行主动服务? 所以说 某公司描述客户服务职责----客户服务部 1、提供有关产品的信息 2、接受客户咨询。 3、提供客户有关产品或服务的各事前与事后服务 4、接受有关商品或服务的修改、修理、更换、退货。 5、处理有关赔偿、有关商品或服务的纠纷 6、接受客户的意见、抱怨并做相关的处理 7、了解客户的需求水准及变动趋势 8、建立客户档案并追踪服务 9、主动进行客户关怀 10、对客户进行满意度调查 11、对客户的建议抱怨及问卷调查做统计分析，并将结果送有关部门 12、接受订单并充分了解客户需求 客户服务部一般包含三个部分： 业务咨询（售前）：通过电话、邮件、面访、等回答客户的业务咨询，包括产品的性能、分销商地址、以及企业、产品、服务等客户所咨询问题，要对公司的业务非常熟悉 售中，售后服务:售中的安装，维护，售后处理客户的投诉、建议、分派维修、检查任务等 客户关怀:下属于客户服务部，对于成交客户定期进行拜 访，主动沟通和关怀，将客户的不满及时发现，解决；举行用户大会，新产品发布及推介大会 优质服务从何做起 优质客户服务架构图 客户服务人员的素质要求 客户服务人员的素质要求 内在的品格素质 一、注重承诺 二、宽容 为美 三、谦虚诚实 四、有同理心 五、积极热情 六、服务导向 整理客户信息 由于客户信息库的资料很多都是业务人员在工作中形成的，所以需向要将业务人员手头的各种关于客户的资料整理汇编。这对于企业是一笔宝贵的财富 1、销售业绩分析 2、划分客户等级 3、客户分册等级 按客户开拓的顺序先后，排出“客户名册” 按客户的资信或规模等状况，排出“客户等级分类表” 按客户的地址排出“客户地址分类表” 整理客户信息 4、对客户进行区域分析 便于回访、催款、按地区和最佳交通路线划分若干区域。 5、确定客户访问计划 6、建立客户资信档案 按照销售等级、将收集到的各种有关客户资信状况调查 整理分析，评出客户资信等级、确定信用额度和信用期 限。 7、编制业务关系大事记 登记与客户之间商务往来情况。例如大额交易、提供信 用额度和期限、提供担保、帮客户融资及客户公司的重 大变化等等 建立客户资料信息卡 一、客户资料卡 客户资料卡的作用 1、随时掌握客户购买产品的情况，订货频率， 汇总，掌握客户购买进度及采购时机 2、分析、控制产品销售业务的成长状况，发掘 潜在购买能力 3、了解销售费用占产品销售额的合理比例，衡 量以后销售业务的投入水平与产出效益。 4、定期进行综合评价，提出了相应对策。 一、客户管理卡 二、客户地址分类表 三、客户等级分类表 四、客户投诉汇总表 调查:世界大型企业联合会—针对700个CEO 维持并发展客户忠诚度 ---42% 减低成本,提高效率--- 38% 客户价值记分卡（3） 客户细分的三种分析策略 交易类指标：主要