南昌分公司2010年版全业务客户服务标准培训材料.ppt

中国电信南昌分公司服务督察部 目 录 思考：服务是核心竞争力 2010年版服务标准修订背景 2010年版服务新标准简介 快捷服务（时限类39项）------ 营业厅服务4项 快捷服务（时限类39项）------ 电子渠道服务10项 快捷服务（时限类39项）  ------ 114/118114、11888、短信服务6项 快捷服务（时限类39项）------终端、入网服务5项 快捷服务（时限类39项） ------ 补卡/换卡、网络/系统割接、业务变更服务5项 快捷服务（时限类39项）  ------充值/缴费、停复机、障碍修复服务3项 快捷服务（时限类39项）------投诉申告服务6项 便捷服务（功能类37项）------漫游服务5项 便捷服务（功能类37项） ------通知服务5项 便捷服务（功能类37项）------通知服务7项 便捷服务（功能类37项）------账单服务7项 便捷服务（功能类共37项） ------ 营业厅、10000号、网上营业厅服务8项 便捷服务（功能类共37项） ------ VIP、政企客户经理、终端、网点查询服务5项 关怀服务（回馈类14项） ------积分、业务开通服务6项 关怀服务（回馈类14项） ------应急、免打扰服务5项 关怀服务（回馈类14项） ------快捷商旅、商家联盟、特色俱乐部服务3项 政企客户跨省业务 一站服务（产品维度）标准（1-3项） 政企客户跨省业务 一站服务（产品维度）标准（4-7项） 政企客户跨省业务 一站服务（产品维度）标准（8-9项） 政企客户跨省业务 一站服务（产品维度）标准（10-13项） 政企客户跨省业务 一站服务（产品维度）标准（14-15项） 政企客户跨省业务 一站服务（产品维度）标准（16-17项） “五个一”服务举措 “五个一”服务举措解读 I “五个一”服务举措解读 II “五个一”服务举措解读 III 客户感知驱动服务品质提升打造“满意服务”专业化服务品牌 中国电信南昌分公司服务督察部 2010年5月 分公司落实 牵头部门 时间要求 提示 解读/措施 举措 /　 已实现 1、 包括已经具备的增值业务开通提醒等 通过默认短信提醒，业务范围包括：新入网、套餐变更等。 5、移动业务办理成功后提醒 是 5月底前 1、 短信、电话为主 参照短期促销到期提醒。提醒客户体验即将到期，并推荐 引导客户选择适合的套餐 4、业务体验收费提醒 是 5月底前 1、提醒方式包括短信、电话、账单、网页推送、邮件等 ；2、政企客户按协议约定 1、包括长期协议（6个月）到期提醒和短期促销（6个月）到期提醒； 2、长期提前1 个月，短期提前半个月。 3、在网协议到期提醒 /　 5月底前 1、阀值各省自定，区间小于封顶值的10%-15% ； 2、各省可结合定期提醒和到期提醒提供。 1、对外宣传时，仅限定手机上网/无线宽带两种套餐客户的阀值提醒。 2、具体举措表述再行修订。 2、手机套餐超量提醒 /　 市场经营部 4月底前 1、预付费，各省参照区间标准 确定小余额度 ； 2、后付费，按照信用管理规则办理 1、对预付费客户，实施小余额提醒（10-20元区间，各省自定）；2、对后付费客户，在超过信用额度前或欠费停机前提醒（详见中国电信【2009】999号）； 3、移