卓越绩效-顾客与市场.ppt

三、顾客关系与顾客满意 客户满意和忠诚测量方法因客户群不同而异,并将获得信息用于改进活动。 （1）对主机配套厂、经销商、服务商采取市场走访、邀请其参加座谈会进行面对面交流相结合的方式，侧重产品质量、交付质量、技术支持、价格等方面进行调查； （2）对终端客户采取市场走访、现场服务、电话回访、借助潍柴服务系统网络等方式进行，从产品质量、服务质量、配件供应、性价比、获取产品信息来源、购买理由、与竞争对手相比较等方面进行调查。 （3）为确保客户信息的真实、有效，企业还有针对性地采取其它调查方式进行，如总部委托第三方进行客户满意度调查，获取改进信息。 2、顾客满意的测量 三、顾客关系与顾客满意 对客户进行产品、服务质量跟踪。 （1）由全国36个办事处，对所辖区域维修站处理的产品、服务质量进行100%回访和跟踪。 （2）派遣技术服务人员在产品密集地区、重要客户等地区开展产品、服务质量跟踪工作。 （3） 公司技术、质量、市场、服务领导深入一线走访经销商与终端客户，直接掌握产品和服务第一手资料。 （4）建立零公里故障信息每日反馈机制。 （5）产品服务处每日查询售后服务系统，对典型问题、重大问题第一时间反馈至技术、质量等部门分析处理；每月对售后服务系统信息、驻外人员工作报告中获取的信息分类汇总，编制中、高速机市场服务报告、中速机质量信息分析汇总报告 2、顾客满意的测量 三、顾客关系与顾客满意 采取多种方式获取并使用与竞争对手和行业标杆相比较的客户满意度信息。 企业获取竞争对手和行业标杆客户满意度信息的途径主要有： 借鉴行业分析报告、从专业网站、报刊查询获取。 委托第三方进行收集。 通过驻外人员、经销商、服务站提供信息。 每年组织的市场走访获取。 通过多种途径收集的竞争对手和行业标杆客户满意信息。 2、顾客满意的测量 市场调查、对手信息获取，例：日本、苹果 三、顾客关系与顾客满意 不断改进客户满意测量方法，以适应企业战略规划及发展方向 （1）上门调查直接客户的方式； （2）发放回收客户满意度调查表的方式； （3）邀请客户召开座谈会进行交流、市场走访、服务回访等调查方式； （4）为更好地适应不断变化的市场环境，企业每年九月组织召开管理评审会，对客户满意度、忠诚度调查方法及结果进行评审，对存在问题进行改进并落实，使之更适合企业战略规划及发展需求。 2、顾客满意的测量 三、顾客关系与顾客满意 潍柴集团以客户满意为宗旨，只有争得顾客满意，才能赢得顾客忠诚！在“大浪淘沙，逆水行舟”的历史洪流中，在“顾客第一，服务至上”市场背景下，不断追求顾客满意，是我们为之奋斗的终极目标！ 汇报完毕，谢谢！ 二、顾客与市场的了解 基于顾客需求特性的顾客群识别 1、顾客与市场的细分 顾客调查 使用者个性 使用场所 要求的功能/性能 价格敏感度 产品用途 品牌认知/品牌忠诚度 A顾客群 B顾客群 C顾客群 ……….. 不同顾客群之间的需求特性必须有明显不同 我们的目标顾客是谁？ 二、顾客与市场的了解 为什么要对顾客进行分类？为什么要寻找目标顾客？为什么不全面关注所有顾客？ 1、顾客与市场的细分 关键顾客：为组织带来持续稳定增长利润率的顾客。如：集团客户、重点客户、商业客户、高端客户等。 关键的少数VS有用的多数。 客户关注的20/80原则： 1、关键的少数---- 20%的顾客 单独予以特别的重视；提供个性化产品或服务。（长航重油机） 2、有用的多数---- 80%的顾客 给予标准化的关注；提供系列化、标准化产品或服务。 二、顾客与市场的了解 根据企业发展历史和自身特点，认真分析市场及竞争对手产品特点、市场情况和企业发展战略，结合集团要求，运用分析工具方法（例如：SWOT），确定目标客户与细分市场。 通过市场调研、借鉴行业分析报告及国家相关法律法规等确定目标客户，决定所要进入的市场领域。 1、顾客与市场的细分 二、顾客与市场的了解 分类角度 类别 备注 按客户群分类 主机配套厂 商用车、工程机械等整车生产厂家 经销商 代理商，有资金、有实力，对市场熟悉 终端客户 直接使用者，对价格、质量、服务要求高 潜在客户 竞争对手客户、新增市场客户、有购买意向的客户 按重要性分类 战略客户 长期稳定客户，长期发展合作 重要客户 影响力较大，市场地位高，资金实力强，有一定使用量 一般客户 购货量不大或不太稳定；资金实力一般