咨询方法论梳理(华为内部学习资料)_图文.ppt

咨询方法论梳理—内部讨论稿 BSS咨询组 使用说明 目录 SWOT分析法 SWOT分析示例—重组后中移动SWOT分析 PEST分析 麦肯锡7s分析法 五力模型—五方力量的综合分析 五力模型示例—中国移动五力分析 波士顿矩阵 波士顿矩阵示例—中移动主要增值产品分析 通用矩阵 平衡计分卡 平衡计分卡示例—中移动2010年省公司KPI考核 企业价值链 企业价值链示例—中移动价值链分析 4P-4C-4R：营销学组合经典理论 4P分析示例—移动增值业务4P问题诊断 体验式营销 体验式营销—客户终生体验模型 体验营销示例—中移动体验营销实践 资费管理4阶段模型 品牌价值模型及品牌健康度诊断模型 AIDA模型 精准营销—精确营销 病毒式营销 整合营销--Integrated Marketing Communication，IMC 长尾理论 营销闭环管理框架 客户满意度 客户期望值管理 KANO质量模型 渠道功能框架 马斯洛需求理论 马斯洛需求理论示例：中移动个人客户服务体系 客户视图画像 峰终定律 感觉适应定律 心理定势 RACI模型 资费管理7步法 麦肯锡7步成诗法 鱼骨图—因果分析法 雷达图 逻辑树分析方法—金字塔原理 为什么用逻辑树？ 1、把一个问题分成几部分，以便 解决问题的工作可分成易于控制部分 在不同部分之间可以设置优先权 职责可以分解到个人 2、确保解决问题的完整性 解决问题的不同部分将最终解决整个问题 各个部分既独立又互相支持，构成一个完整问题 3、在解决问题的团队中建立共识 4、帮助聚合组织构架和理论 逻辑树分析示例—中国移动利润提升分析 生命周期理论—客户生命周期 生命周期理论—产品生命周期 PDCA—闭环问题解决的方法 PDCA示例—中移动营销活动闭环管理方法 5W2H 正态分布理论 产品：个性化的产品，产品数量多，单个产品销售量少 渠道：为了保证利润，必须采用成本很低的电子渠道对此类产品进行推广销售 产品：重点推广规模化产品 渠道：采用传统的规模化推广方式推广销售 长尾理论：（The Long Tail）是网络时代兴起的一种新理论，由美国人克里斯·安德森提出。长尾理论认为，以前看似需求极低，不可能产生利润的产品，由于成本降低和效率提高的因素，都会有人买卖而产生利润。这些需求和销量不高的产品所占据的共同市场份额，可以和主流产品相比，甚至更大 主要用法：在说明销售量较小的个性化产品的重要性时可以用到长尾理论，另外在说明成本很低、效率较高的电子渠道的重要性时也需要长尾理论； 活动发起 活动执行 跟踪评估 活动策划 执行准备 营销档次设计 营销目标设定 受理渠道选择 ＦＡＱ设计 宣传方案设计 收益成本预算 活动业务稽核 营销活动审核 活动基本信息 目标客户筛选 活动综合分析 活动成本分析 活动体系分析 营销主题发起 营销活动定制 BOSS准备 方案基本信息 客服系统准备 营销物料准备 主动营销波次计划 1 2 3 4 5 主动营销波次配置 主动营销信息传输 实际渠道成本录入 实际宣传成本录入 主动营销监控分析 业务受理监控分析 受理渠道监控记录 宣传渠道监控记录 客户服务监控记录 主动营销数据接收 业务受理数据接收 主要用法：在设计营销类系统产品时需要考虑的闭环管理流程和具体操作事件； 客户满意度：CSR (Consumer satisfaction research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数； 主要用法：通信行业一般通过和专业咨询公司合作对客户满意度进行调查，最后形成客户满意度调查报告，客户满意度调查的框架如下； 语音网络KPI 信号覆盖范围 通话畅通 通话清晰程度 语音网络 通信行业客户满意度调查框架 新业务KPI 产品质量 定制得到确认 费用合理 退定方便 新业务 营销活动KPI 促销方案合理 活动办理方便 宣传内容属实 资费设计合理 资费宣传清晰 营销活动 话费准确 可获得话费信息 停机前通知 缴费成功率 营业厅系统故障 办理成功率 业务支撑 营业厅KPI 营业环境 等候时间 营业员表现 业务办理快捷 营业厅 热线KPI 容易接通 语音引导合理 话务员整体表现 业务办理方便 解答咨询方面 热线 客户期望值：客户期望是顾客用来与服务体验相比较的绩效标准和参考点，客户期望与客户满意度有着密不可分的关系，并对顾客作出消费决策起着重要作用； 主要用法：客户期望值管理是客户服务的重要内容，通过合理的客户期望值管理，在服务水平基本持平的情况下，便可以有效提升客户的满意度，可以从另一个角度提升客户满意度，在营销、客服项目中可适度运用此理论； 客户满意度三角定理示意图 提