售前服务流程.ppt

督导部 一、传达信息给顾客 1.店铺新款上市或有促销活动时,要给老顾客短信或邮件通知 ----让老顾客感觉到店铺对他的关注。 2.新品上市牌及POP宣传牌展示. ----将新品上市牌放置店铺层板显眼处。 ----PoP宣传牌放置在店铺门口(勿挡住人流入口)。 二、服务员仪表、仪容准备 1、店员要按规定着工作服上岗. ----工作服要保持清洁,平整 ----口袋里不允许装跟工作无关的东西 ----纽扣整齐,无脱落,衣服无明显褶皱 2、工作牌要端正地挂在上身左上角位置 ,不能有破损和污迹. 3、避免赤脚穿鞋.不允许穿拖鞋. 4、头发应梳理整齐,无污垢,不准留怪异发型，不可佩带附有红头绳的饰物。 5、指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持清洁干净。 首饰要求： ——不可戴超过一只戒指 ——不可戴过大或颜色过多的手表 ——手镯/手链只可戴一条 ——耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环 6、淡妆上岗，不准浓妆艳抹。 7、保持口气清新，营业时间不吃有刺激性气味的食物。 8 、姿势 ⑴腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂 ⑵挺胸，收腹，目光平视，面带微笑 三、产品知识准备 1、掌握货品的卖点及产品知识。 ----便于导购更专业的向顾客介绍货品。 ----导购需认真学习FAB手册。 2、了解商品的使用方法和保养方法。 3、了解当日主推产品，并做主推产品的陈列调整。 4、根据前日货品盘点，做检查核对，并掌握货品的库存情况，调整货品推荐的主要方向。 四、营业准备标准 1、环境卫生检查 ----店内、店外环境的检查，可以设计检查表，对照逐一检查。 ----导购要注意卖场环境的整洁。 2、店内空气检查 ----店内空气要清新，温度在26℃左右为宜，避免夏天店内闷热，冬天温度过低。 3、晨会 ----由店长分解当日目标，带动晨会热身运动。 4、观察天气 ----根据天气的情况，准备相应的服务用品（例如下雨天准备好进门地毯、雨伞袋） 5、心理准备 ----卖场服务拒绝，永远大于认同购买。营业前导购应调整好心态，以积极客观的 心态迎接当日的销售工作，真诚的为顾客服务。 不同导购的表现： 知已知彼----了解顾客的消费心理 1、忠诚顾客： ----长期购买专卖店的货品，是专卖店效益的保证。 2、游离顾客 ----处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。 3、潜力顾客： ----即未来型顾客可能成为忠诚顾客。 因此无论是哪种顾客我们都应该了解他们的特点，尽最大可能为其服务，让其成为忠实顾客。顾客按照其购买的特点来说可以分为以下的九种类型： * 售前服务流程 注意自己的服装仪容，同时也注重卖场环境的整洁 优秀导购 只注意自己的仪容 一般导购 两方面都邋遢不整 恶劣导购 忠诚顾客 游离顾客 潜在顾客 顾客分类： 紧跟其后，给客人以 压迫感。 介绍货品时言语啰嗦 提供错误的产品资讯 保持一定距离，避免紧跟客人，要以眼到身不到的方式留意客人，当顾客有需要时则立刻出现在顾客面前介绍货品时语言简洁、精炼、重点突出，尽量不给予个人意见，赞美客人选择货品之眼光，增加客人购买的信心。准确回答顾客的提问 喜欢自己慢慢选择货品，不需要导购协助，不喜欢导购紧随其后，不喜欢喋喋不休不停的介绍 主导型顾客 对客人不讲实话 给予顾客不正确的建 议，过分夸大产品令顾 客不信任，一味夸大顾 客的穿着效果，不真实 地赞美 给顾客正确的资讯 ·面带微笑、耐心 让顾客多试穿确认效果 ·如果是帮他人买可以找身材相 近的同事或其他顾客代为试穿， 令顾客安心购买。 在选择货品时表现的比较犹豫，没有主意、花很多时间不能做决定，会征求导购意见 融合型顾客 回答顾客问题要耐心细致，不能敷衍 要仔细了解客人的要求，凭个人专业知识仔细回答客人的问题、耐心的为客人选取心目中理想的货品，如客人认为有瑕疵，要耐心地多取几件以供选择 样样要合自己心意、百分之百满意，很仔细，花很多时间用于试穿及检查货品质量上 精挑细选型顾客 避免 服务应对 顾客特点 顾客类型 切勿在客人面前滔滔不绝地介绍 在与顾客销售时注意数据的运用；不用长期跟在顾客背后；要适当认同与赞扬顾客 善于比较、挑选，有自己主见，不大需要协助；不喜欢导购喋喋不休 精打细算型顾客 鄙视顾客的品味，冷淡型接待 较容易成交，重要的是主动表现亲切，介绍一些高价的商品，尽量引起客人的购物兴趣，令客人感到受尊重有面子。多介绍些款，重点在续销。多给鼓励、建议、协助决断 衣着高贵，消费能力高，选购随心所欲，喜欢就买不计较价钱，也不会花太多时间试穿及检查货品质量 豪爽型顾客 当客人提出产品质量有问题 时，回答“