售后服务流程课程.ppt

售后服务流程课程 2007.7.10 课程介绍 服务概述 明确服务工作的具体内容 了解流程的具体操作步骤及方法 提高售后服务中心作业的职业化和标准化 逐步提升客户满意度和忠诚度 服务理念 服务，绝不仅仅是修车 什么是服务 是产品—无形有值 服务产品的形式和种类 来自客户的需求 服务产品的回报 直接、间接 服务工作的中心 我们服务的客户—谁？ 车辆客户—对物，首次修复并保证质量 车主客户—对人，良好的服务体验与感受 三分修车，七分修人 服务理念 满意的客户 服务理念 服务品质的检验 客户满意来源 实际的获得 〈 事前的期望 实际的获得 = 事前的期望 实际的获得 〉 事前的期望 新车的售前检查（PDI） 库存新车的保养 车辆的日常保养、维修 质量的管理与控制 车辆索赔业务的管理 客户投诉的管理 客户关系的管理 服务工作的内容 围绕着客户需求开展工作 工作内容繁琐 岗位众多，人员密集 如何保证工作有效地进行？ 服务工作的特性 坚信流程的必要性 坚持使用服务流程 始终保持传递积极的态度 服务流程 第一步：准备 第二步：预约 第三步：友好的接待 第四步：车间状况 第五步：质量控制 第六步：质量保证 第七步：个性化交车、 第八步：关系管理 服务流程 工作流程、 产品知识 车间资源 提供的服务 准备工作 预约服务能带给我们什么益处？ 使日常工作按照计划进行 提高人员和设备的使用效率 保证零件供应及时 控制服务中心的成本 有效的提高满意度的分值 预约服务 预约服务给客户带来的益处 缩短客户等待时间 获得更多的个别关照 可以有更多的咨询时间 得到质量更好的服务 预约服务 满意的服务始于良好的开始 第一时间—谁愿意长时间的等待？ 第一印象—谁愿意接受不具备专业水准的人员服务？ 消除客户（首次）来店时的疑虑 接待 接车前准备 提前准备些什么？ 讨论： 接待 主动出迎 记录客户的描述 查询〈车辆维修档案〉 业务接待亲自确认客户描述故障—初诊 维修项目的确认（及所需配件的确认） 车辆的防护措施（四件套） 车辆状况的环车检查（避免纠纷、提出产值） 提醒客户（站内设施、贵重物品等） 客户签字（同时解释项目、费用、时间） 安排顾客等待或离去 接待 与车间的沟通（通过看板、对讲机） 车间内车辆、人员的合理调配 根据报修内容检查车辆 车间状况 确保一次修复率 发现潜在的问题 专用的诊断工具 按照〈维修手册〉实施操作 正确的工具、设备使用规范 检查彻底一次提报 增值服务（如专人车辆清洗） 质量控制 实施三级检验 技工自检 班组互检 质检员检验 维修作业进度控制的四个节点 开始派工时 完工时间变化时 维修工作自检合格后 质检工作完成 质量保证 善始善终是利益的保障 100-1=？？ 个性化交车 业务接待检查车辆完工状况 是否完成客户的要求 承诺是否完全履行 检查车辆清洁是否符合要求 重点检查车内卫生 检查车辆外观 个性化交车 所有单据必须齐全 维修建议填写齐全 结算单 准备客户需要的旧件 通知客户取车 个性化交车 向客户解释维修内容、配件信息 解释费用明细 陪同客户检查车辆 向客户展示旧配件 个性化交车 现场预约的开始 预约流程的启动 征询顾客回访意见 明确时间段和电话 记录在〈维修工单〉上 个性化交车 陪同客户取车 取下防护用品 提醒下次保养时间 与客户道别 个性化交车 体现对客户的关爱 了解客户心态、需求 检查服务工作 监督服务工作 促进预约和再销售 提高客户满意度 客户回访 客户回访规范 维修车辆在出厂后72小时内回访 保养提醒：预计到期前一周 明确适宜回访时间段 100%进行回访 回访人员掌握的电话技巧 无效客户回访的统计（不成功的原因） 个性化交车