商场售后培训.ppt

三、评选季度、年度优秀楼层管理者进行奖励。 1. 急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。 2. 及时正确解决商户之间的争议与纠纷。 3. 有效征询商户的意见，不断改进工作方法，提高工作服务质量。 4．及时解决突发事件并处理好事件的予以奖励。 5．在工作中提出合理化建议，提高工作效率、自我工作意识能力强者予以奖励。 7. 对本楼层管理到位，责任心强，爱岗敬业做出贡献的予以奖励。 运营部考核制度 谢谢！ 企业就是我们的船 员工岗位职责和售后处理技能培训 ---运营部 目录 1 楼层经理岗位职责 2 个人能力提升 3 售后处理培训 4 运营部考核制度 一、贯彻执行商场各项规章制度，维护商城正常运 营秩序； 楼层经理岗位职责 二、负责对楼层的商品、价格、环境卫生、消防安全、设施维护等进行监督管理； 三、负责处理现场的一般突发性情况，如：顾客争议，商户纠纷等； 四、建立健全商户资料信息；熟悉商城商品结构的区域分布； 楼层经理岗位职责 五、负责与商户进行及时的沟通，及时反馈商户的动态及楼层各类相关情况，做好安抚、引导工作； 六、负责商户的考勤，合同的签订，催缴商户各项相关费用。依照流程办理商户的装修、转让等各类手续； 七、收集汇总商户提出的合理化建议，需协助处理事项，及时上报领导，拿出解决方案并告知商户； 楼层经理岗位职责 八、及时搜集商户的相关促销需求并反馈相关促销活动的成果和销售情况； 九、负责本楼层的日常事务，做好每天的巡场记录； 十、及时完成上级领导交办的各项 楼层经理岗位职责 目录 1 楼层经理岗位职责 2 个人能力提升 3 售后处理培训 4 运营部考核制度 ? 向书本学习。读书是提高的基本途径，平时抓紧时间多自学与工作有关的专业书籍和杂志。 个人能力提升 ? 向实践学习。在本职工作中善于总结经验教训，不断改进自身的工作方法，提高工作水平和工作技巧。 ? 向优点学习。每个人都有优点和缺点，多拿自己的缺点比他人的优点，从其他单位、部门和同事身上学习一切好的经验和方法。 个人能力提升 ? 向问题学习。努力发现工作中的问题和漏洞，积极思考解决方法，往往会有意想不到的收获。 ? 向昨天学习。即使每天做同样的工作，也应避免低水平重复，每一次都争取在节能降耗、提高质量、缩短时间等指标上比上一次有进步。 个人能力提升 ? 向目标学习。做有心人，多提合理化建议，给自己定出目标(如每个月至少一条)。 目录 1 楼层经理岗位职责 2 个人能力提升 3 售后处理培训 4 运营部考核制度 一、处理售后时顾客在抱怨什么？ 售后处理培训 ---------有期望才有抱怨 朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 实际提供的服务顾客的希望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务顾客的期望----顾客会不满意 二、顾客在抱怨时想得到什么？ 售后处理培训 希望得到商城认真对待 希望有商城有反应,有行动 希望得到 补偿 希望被认同,被尊重 M1 M2 M4 M3 三、当顾客不满意时？ 4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不到这家店或关注商城，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。 商场吸引一个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍。 售后处理培训 四、当顾客售后未得到正确的处理时? 顾客本身 对商场 de 第一感 ▼ 心中产生不良影响 商城的信誉下降 ▼ 不再购买 商城发展受限制 ▼ 不再向人推荐 店铺 生存受威胁 ▼ 进行非常负面的宣传 竞争对手获胜 ▼ 商户个人情绪受影响 不好好经营 服务态度降低 ▼ 商户收入降低 当天销售减少 ▼ 店铺负面口碑 对这家店铺负面形象宣传 ▼ 没有工作的成就感 打击商户的经营积极性 ▼ 售后处理培训 售后处理培训 售前，售中，售后的服务提供以及售后处理不是由商户或顾客个人来完成的，而是需要商户、楼层经理、售后部同事的共同努力 顾客在商品使用中出现问题，可能不会最先想到商城售后部门或楼层负责人，而是先想到营业员或商户 顾客投诉商户到楼层或商城，目的并不是找麻烦，而是遇到了问题解决不了，需