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演示内容 如何优选？ 如何分析根本原因？ 如何组织团队讨论行动计划？ ＊根据自己部门真实情况，把同学当成自己的团队 ＊每人最长不超过一小时 ＊每人演示完后，自我反馈／同事代表反馈／主讲师反馈 Checksheets-Strengths DAY 1 1515-1630 Skill and attitude Get the root and solution Game Guess, get the right resource 上午 客人期望 问题影响图表 Prepare准备 客人满意度指数 客人满意度指数-影响区域 Prioritise优选 客人满意度指数 – 优选方格图 客人问题 – 数据来源 客人问题 – 问题检查表 客人问题 – Pareto 分析 Plan计划 客人问题 – 因果分析 钻石模型 下午 学员展示 明星改进系统课程安排 旧称 新名 A Christiana 1 Bahamas B Edo 2 Hawaii C Hierosholyma 3 Beijing D Peking 4 Iran E Lucayos 5 Jerusalem F Bombay 6 Oslo G Persia 7 Paris H Sandwich Islands 8 Mumbai I Lutetia 9 Tokyo J Volgograd 10 St. Petersburg 旧称 – 新名 问题 原因 主要原因种类 主要原因种类 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 鱼骨图亦称Ishikawa图，它以图表的形式展示出原因与结果（问题）之间的关系。 因果分析 问题陈述 步骤 1 – 明确要分析的问题 登记入住 速度慢 因果分析 原因 主要原因种类 主要原因种类 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 原因 步骤 2 – 集思广益找原因 1. 列出原因 2. 不加讨论或评判地列出每一个想法 3. 在提出了想法的人员帮助下整理合并原因 因果分析 步骤 3 – 确认主要原因种类 1. 将原因按其共性分类。 2. 为每个主要原因种类找到一个最能表现其共性的标题。 3. 要考虑到有些原因可能会不止影响到一个主要原因种类。 人员 方法 设备 材料 环境 因果分析 步骤 4 – 绘制鱼骨图 1. 将原因分别填入鱼骨图中适当的主要原因种类内。 2.如需要，可以增加分支以表示相关的原因和分支原因。 因果分析 客人 员工 供应商 供应品 电脑 手册 清洁剂 客区 员工区域 规则 程序 政策 问题陈述 人员 方法 设备 材料 环境 步骤 5 – 甄别原因 1.每名组员可以投三票选出他们认为最有可能导致结果的原因。 2.列表计算投票情况，得票最多的前三个原因反映了小组的一致意见 3.下一步将要制定相应的改进方案。 因果分析 客人 员工 供应商 供应品 电脑 手册 清洁剂 客区 员工区域 规则 程序 政策 问题陈述 人员 方法 设备 材料 环境 上午 客人期望 问题影响图表 Prepare准备 客人满意度指数 客人满意度指数-影响区域 Prioritise优选 客人满意度指数 – 优选方格图 客人问题 – 数据来源 客人问题 – 问题检查表 客人问题 – Pareto 分析 Plan计划 客人问题 – 因果分析 钻石模型 下午 学员展示 明星改进系统课程安排 陈述要优先改进的项目 陈述对于待改进项目的不同理解 提建议/列清单/集思广益 澄清/确认 合并重复的建议并分类 设定标准并进行评估 排序，可采用集体投票的方式 征求负面意见 建立/淘汰 两者皆要/合并办法 填写行动模板 NARROW 分析评议 CLOSE 统一认识 钻石模型 OPEN 集思广益 NARROW 分析评议 CLOSE 统一认识 明确哪个满意影响因素或问题根源需改进。 真实客观、富有创意。 想出尽可能多的办法。 先不要进行评价或讨论。 确保每个人理解各个想法的含义。 OPEN 集思广益 什么是优先考虑的区域 (调查问题陈述): 这对你和你的团队意味着什么？ 钻石模型 – 集思广益 用五分钟的时间回顾一下这些观点大家是否都能清楚地理解？ 确保对每项建议理解清楚 澄清/确认 让我们就如何在工作中体现（对某件事的）响应提出大家的建议 提供有限的 / 适度的 /广泛的建议供大家考虑 建议/列举/集思广益 在你的工作中“响应”意味着什么？ 展开讨论，并拓展对问题的看法 陈述大家对待改进方面的不同理解 响应 / 回应 为讨论提供中心议题 陈述待改进的主要因素/问题的根本原因 集思广益 例子 目的 步骤/工具 阶段 钻石模型 – 集思广益 淘汰多余项 根据事先设定的标准评价各个主意。 认识到哪些办法对团队最