客服管理-售后篇.doc

售后： 在整个客服组中，售后组是最辛苦、最委屈也是最憋气的，因为客户是上帝，就算是客户的错，我们也打不得骂不得，还要赔笑脸，这个岗位的压力也是非常大的。在平日的工作内容分为，快递查询，售后接待，纠纷处理，退换货，评价处理。 在售后服务中，态度是最重要的，回复速度不能慢，即使不能即使回复，也需要及时的和客户强调说，正在帮您查询，请您耐心等待。同时和客户沟通时，一定要让客户有一个安全感，要告诉客户，抱歉在此次购物中产生了不愉快的情绪，我们一定会给您一个满意的答复，这样客户对评价、评分这些关系着店铺名誉和产品的有哪些信誉好的足球投注网站排名的内容的处理上，也会给到一个很好的评价，可以尽量的减少店铺负面的评价。 快递查询 呼叫组 1、主动服务： 在客服咨询不集中时，可以主动联系老客户，告诉TA一些新品上市或者促销活动的信息。我们还可以制作一张回访表格，记录客户购买的产品，根据产品的使用周期，客户即将使用完产品的时候给他一个回访，询问使用情况，使用的感想、意见、建议，同时告知TA我们店铺的促销信息，带来二次销售 2、突发事件处理 可能会发生的突发事件，由于淘宝大型活动造成快递的爆仓，由于网络原因造成的断线，由于各种奇奇怪怪的原因造成的各种奇奇怪怪的突发事件，都需要呼叫组配合售前售后租，随时待命，安抚客户，将损失降到最低，不让店铺的名誉受到影响。 实践与理论结合部分 售后每天要作的事 售后上班时间：早班 9:00-17:30 晚班 17:30-23:00 1丶第一时间进入工作状态,打开工作QQ和旺旺,整理群内前一天晚班需跟进的售后问题,(例:查快递,漏件需补发等),整理旺旺上顾客的留言时,每一个都必须仔细查看聊天记录,确保没有遗漏的细节,并且整理前一天晚上的打款明细，方便下午统一打款； 2丶定时查看并处理退款维权事宜，尽量做到当天申请的当天解决,绝对不允许出现系统自动退款的现象，否则一个ID罚款20元；除7天无理由之外其他原因申请的退款都需打电话联系客户协商修改,并且跟进好. 3丶查看并处理物流异常的订单，并通知买家； 4丶拆退回件：1丶换货—补发 — 记录到售后记录报表--留言单号给客户 2丶退货—退款 — 记录到售后记录报表--退款成功留言给客户 5丶跟进邮费登记本,主动打电话联系客户说明运费转账的事宜; 6丶打款——给客户留言——截屏存图——整理打款明细报表； 7丶上交当天的售后记录报表丶支付宝打款明细丶打款截图； 8丶售后客服人员工作上务必做好交接，将白天未处理好需晚上继续跟进的问题交接清楚,晚班客服根据白班交接的事宜认真跟进,以免有些问题一拖再拖，小事化大； 9丶晚班客服具体工作内容与白班一致,注:发现比较棘手或者需极速处理的，务必与客户打电话沟通解决； 10丶售后客服有不能解决的问题务必第一时间打电话给售后组长，私自随便解决或者忽视丶敷衍的一律罚款20/次，情节严重的50/次； 10丶给客户换货之前务必确定是否有货，不要怕麻烦，点到链接里面对清楚,每个月售后团队累积写错2单以上，每单罚款20元/人 11丶处理接待线上前来咨询的售后问题为首要，所有的售后问题；尽量当天解决，当天无法解决的，做好相关记录并交接好，随后方便解决； * 永远记住先处理线上，再处理线下 顾客：都快一个星期了，怎么还不到货呢？是不是弄丢了？ 客服说： 1.很抱歉，让您久等了。一般情况下是不用担心的。当然也有例外，我现在马上帮您查看物流信息，如果真丢了我们会再给您寄一份的。 2.您好,我现在就为您查询，请稍等. 顾客：我前两天拍下的商品，怎么到现在还没有收呢？麻烦你帮我查一下好吗？ 客服：好的，请您稍等。。。。。 查询后：亲，您说的货我已经帮您查到了，已经到你您到的城市，可能是那边的快递员还没有发出，可以下午或明天会到的哦，您要注意查收哦。。。。 顾客：我朋友跟我一起买的东西，怎么他的到了我的还没到？ 客服说： 1. 您朋友购买的那家近点吧，邮寄时间不需要那么长。 2.您好,非常抱歉,我马上为您查询,请稍等. 顾客：如果我不在家别人代签了后来发现货有问题可以退货吗？ 客服：您好,签收之后,我们将无法再承担产品质量问题退换,请您了解,非常感谢你的支持与关注,我们将继续努力做到更好.（签字就表示认可产品质量） 顾客：“我收到货了，但是发现实物与图片相差太远！宝贝质量跟描述也不一样!我要退货。”假如顾客对收到的货不满意，要求退货，你如何劝说顾客接受？ 客服说：您好,在保证包装完好无损的情况下我们将为你退货,非常感谢您的支持与关注. 顾客：“我收到货了。但是发现产品有几处质量问题，我想换货。”假如产品只是存在一点小问题，你如何劝说顾客接受？ 客服说：1. 您好,关于几处质量的问题是否影响到你的使用呢,如果没有,建议您选择