客服人员培训资料(2013年3月).ppt

客服部入职培训课程 一、前 言 客服部门是公司和客户最大的信息交流窗口和平台，也是其他部门的有力支撑。客服人员应该具备专业的服务态度，有“急客户之所急”的服务意识，并且能不断提高和完善自己的服务技巧。从而取得客户的信赖，这种信赖不仅是对服务渠道的信赖，更是对具体服务人员的心理认同。所以客服人员要在日常工作中做好相关记录，对客户反映较集中的问题以记录数据为量化指标，有的放矢地进行改进，还要对相关客户信息进行整理分析，以便于及时发现现有运作流程中存在的不足加以整改，还能准确掌握客户的新需求。最终可以配合公司的发展，实施品牌战略，为相关客户提供量身定做的物流服务。 二、公司简介 抚州铭豪汽车发展有限公司成立于2009年4月27日，是抚州首家按标准规划、高起点建设的集汽车销售、维修服务、零配件销售及客户关怀中心为一体的现代化汽车4S店。公司占地面积1.2万平方米。一期建筑面积6000余平方米。销售代理的品牌有：吉利帝豪、服务代理品牌：北京现代、长丰猎豹、东风风行、一汽丰田。 公司还开展有二手车交易，车辆保险直赔等业务。同时加盟小拇指快修连锁、置备有全套先进的维修设备，体现“多、快、好、省”的新式钣喷技术，至力打造抚州最强的钣喷中心，最先进的维修中心。 本公司现有员工70人，其中具有中级职称8人，维修技工23人（机修、电工、钣金、漆工）。拥有汽车维修设备：二柱举升机十八台，大梁校整仪一台，超声波清洗机一台，三吨级小平检四台，大型平检一台，轮胎拆装机一台，轮胎平衡机一台，四轮定位仪一台，电喷检测仪一台，超声波喷油嘴清洗仪一台，外型修复机一台，多功能喷漆房一套，螺杆式空气压缩机一台，紫外线烤灯五台，挡风玻璃复机一台施救车三台等；进行12项服务流程，24小时汽车现场抢修、免费洗车等服务；推进质量保证体系，实行现场5S管理，采用必威体育精装版管理软件，实行全程计算机科学管理。 我们公司还配有客户关怀中心，建立车友俱乐部会员制度，无论在售前，售中还是售后，都能享受到我们最真诚的服务和问候。 我们将秉承“铭豪汽车品质为先”的服务理念，以雄厚的现代化设备力量为基础，精湛的技术力量为支持，为抚州汽车服务行业发展迈向新台阶，填补高端汽车服务的空白，打造汽车行业之航母而不懈努力！ 五、客服部的工作职能 六大工作职能 主动顾客接触 为顾客安排预约 关怀顾客，保持良好的顾客关系 服务后跟踪回访 解决顾客疑问，处理客户抱怨 管理并监控顾客信息 六、客服部对流程的支持 销售十大流程 服务十二大流程 客服对流程的稽核 销售十大流程 服务十二大流程 客服部对流程的稽核 现场稽核 预约车辆及时接待 互动式预检 休息室1+1关怀 电访稽核 七、客服部工作模块 新车回访 预约制度 跟踪回访 抱怨处理 主动电访 DCRC月会 新车回访 回访的目的 对顾客：感受真诚与尊重 对经销商： 了解顾客感受,调查满意度； 核对顾客资料，以便建立完整的信息档案 告之顾客新车养护常识，体现对顾客的人性化关怀 了解顾客的流向，引导顾客回原厂做保养； 分类 售后3日电访 7日关怀电访 新车回访 售后三日电访 (资料索取) 话术要点 新车回访 7日关怀电访 话术要点 关心车况 询问里程 首保提醒 介绍保养及索赔政策 介绍车辆使用常识 介绍服务专员 推导预约 演练 预约信息及表单 预约信息 车牌 *姓名 *联系方式 来厂时间 维修项目 里程 指定服专 预约工位自检表（链接） 预约制度 预约的好处 错开维修高峰时段 让客户减少等待的时间，有专人负责接待 赢得更充分的时间去服务每一辆车、每一位来厂顾客 预约关键流程 预约卡 跟踪回访 三日电访的目的 感谢顾客到厂维修保养 关心顾客维修或保养后的车况 调查顾客维修保养经历的总体满意 依据顾客建议改善维修服务品质 核对顾客信息档案 提供顾客服务讯息 话术要点 电话记录单 为每一通来电做一份记录 抱怨处理流程 抱怨处理原则与态度 二?三?七原则 2小时回复——3天内结案——7天内再次回访 态度 抱怨处理的技巧 先处理心情，再处理事情 克制自己，避免感情用事 妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪 迅速，真切、诚恳地接受抱怨 耐心聆听，不要争辩 聆听的目的是不和客户理论，找出真正原因 懂得向顾客道歉并稳定情绪 例： 主动电访 锁定电访客户群 联系方式 定期保养通知 定保的用意： 维护车辆的性能，防止小问题的扩大 通知的目的：向顾客灌输定期保养的重要性 展现服务厂专业的服务 增进顾客与服务厂的联络 提升顾客的保有率 增进服务厂营业收入 话术要点： 确认近段时间的车辆使用情况 询问里程，了解车