客户服务管理实务说课_图文.ppt

客户服务管理实务 说课人：余欣 管理工程学院 客户服务管理实务说课纲要 一、课程定位 三、单元设计与教学实施 二、教学设计 四、教学效果及特色 五、课程考核 六、课程改革思路 客户服务管理实务 客户服务管理人员 （本课程主要培养） Text 项目经理 Text 质检员 Text 班组长 Text 项目主管 一、课程定位 在专业调研及岗位工作过程分析的基础上，以电信商务项目运营及服务外包现场一线及管理岗位中具有相近知识、能力、素养要求的岗位集合，形成电信商务专业的职业岗位群。 客户服务管理实务 一、课程定位 课程定位 并行课程：《外包项目运营管理》、《网络营销》 先行课程：《电信业务基础》、《外包项目数据录入》、《普通话与语言技巧》 专业技术课 （一）课程序列定位 能寻找与识别潜在客户 能收集客户信息，建立客户信息档 能做好流失客户的赢回 能维系现有客户，提高满意度 课程四大核心能力 客户服务管理实务 一、课程定位 （二）课程能力定位 客户服务管理人员 客户服务管理实务 二、教学设计 情境4：流失客户的二次开发 情境2：需求信息收集，建立客户信息档案 情境1：潜在客户的寻找与识别 客户服务管理实务 情境3：客户满意度的保持与提高 客户服务管理实务 二、教学设计 任务4：确定How（客户如何才能了解我们） 任务2：确定What（客户真正需要的是什么） 任务1：确定Who（谁是我们的客户） 情境1.潜在客户的寻找与识别 任务3：确定when（客户什么时候需要购买） 客户服务管理实务 二、教学设计 任务3：客户需求信息建档及运用 任务1：需求信息的收集与整理 情境2：信息收集，建立客户信息档案 任务2：客户分级、分类管理 客户服务管理实务 二、教学设计 任务3：提高客户满意度的措施 任务1：客户满意度的衡量 情境3：客户满意度的保持与提高 任务2：保持客户满意度的措施 客户服务管理实务 二、教学设计 任务3：流失客户的挽回与二次开发 任务1：衡量企业客户流失量 情境4：流失客户的二次开发 任务2：客户流失的防范与因素分析 客户服务管理实务 三、单元设计与教学实施 情境2：信息收集，建立客户信息档案 任务1：需求信息的收集与整理 教学实施环节 分解学生学习任务 提出单元教学目标 以学生为主体，完成任务 教师评估任务效果及反思 客户服务管理实务 三、单元设计与教学实施 任务1：需求信息的收集与整理 任务下达——确定电信职业学院周边最具价值的商业配套 任务分解： 1. 开展校园拦截访问，收集本校大学生的消费需求； 2.小组讨论确定访问对象的类型及其数量； 3.汇总需求信息，得出结论（具体的商业类型、能接受的价格范围、期待的店铺定位或特色） 客户服务管理实务 三、单元设计与教学实施 实训任务——确定电信职业学院最具价值的商业配套 任务解析——定位客户需求的NEAS法则： N（now）：现在——客户使用了什么同类产品？ E（enjoy）：满意——客户对现在使用的产品哪里比较满意？ A（ alter）:不满意——客户对现有产品哪里不满意？（重点） S（solution）：解决方案——提供令客户满意的产品，解决不满意的地方 客户服务管理实务 四、教学效果及特色 （一）需求信息收集前的小组讨论与分工 客户服务管理实务 四、教学效果及特色 （二）实训任务的实施 客户服务管理实务 四、教学效果及特色 （三）需求信息的整理与统计 客户服务管理实务 四、教学效果及特色 （四）成果展示 客户服务管理实务 四、教学效果及特色 （四）成果展示 根据实际情况来看，开奶茶店更为实际。 1、成本低，技术要求不高 2、收效快、灵活性强 3、相比服装店风险较小，也比较能满足大学生休闲这一块 根据调查问卷的结果来看，同学们在所选的商品的价格上都是以实惠为主， 奶茶价格在3元——10元 客户服务管理实务 四、教学效果及特色 （四）成果展示 客户服务管理实务 四、教学效果及特色 （五）教学特色 1.以学生为主体，教师为主导 2.教学设计融入岗位技能要求 3.注重过程性学习成果的验收 客户服务管理实务 五、课程考核 （一）考核原则 1、坚持能力为本原则 2、以岗位能力需求为核心 3、以过程形成性考核为特色 客户服务管理实务 五、课程考核 平时考勤,学习态度20% 过程性考核30% 客户寻找与识别（10 % ） 建立客户档案（10 % ） 客户的二次开发（10 % ） 客户服务管理实务说课纲要 六、课程改革思路 1.教学设计方面——贴近岗位能力需求，实现课桌与办公桌的对接 2. 教学评价方面——融入企业、职业评价标准