客户服务与管理(10.17次课).ppt

客户服务与管理 引子客户价值的体现 徐先生是一家电子产品销售公司的老总，经过徐先生及其团队的共同努力，公司的业务蓬勃发展。随着公司的发展，老客户越来越多，公司名气也越来越大，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，但是有些重要客户却抱怨公司的响应太慢，服务不及时，并将订单转向了其他厂商。为此，徐先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。 一年辛苦下来，徐先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，徐先生终于发现了其中的症结所在：原来虽然不断有新的客户出现，但是销售额却不大，而这些客户带给销售和服务部门的工作量却不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。 为此，徐先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，根据销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度权衡，从中选出20%的优质客户，针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归，针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。 经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额已经令徐先生笑逐颜开了！ DWYER(杜瓦尔)方法 由美国人DWYER（杜瓦尔）先生在1989年率先提出的一种CLV的计算模型。 它首先依据客户的属性（如收入、年龄、性别、职业、地理区域等），采用一定的分组策略进行分组， 然后针对一组客户分别统计这组客户在各年的销售额、成本费用，得到企业从这组客户获得的利润。 由于利润是各年的累计，基于资金的时间价值，计算出这组客户每年净现值及累计净现值，即可得到这组客户的生命周期价值。 客户终身价值计算方法 1．计算你的平均销售额和你每笔销售的利润 2．通过认定一个客户重复订购的次数来计算出他或她能带来的额外利润是多少，要保守点 3．把营销支出预算用新增客户数目来摊分，便能准确地计算出一个客户的销售成本 4．用同样的方法计算出准客户的销售成本 5．计算出这些准客户的销售额—-准客户变成客户的百分比 6．从你预算这客户将带来的利润，扣除营销支出，计算出一个客户的边际净值 模拟的客户价值指标 客户价值金字塔 优等的服务（快速退票等）； 商务贵宾休息室； 优先合作伙伴的待遇； 回赠点数； 更好的支持服务（传呼中心等） 阅读材料2-13：挖掘客户价值应“区别对待” 莎士比亚说：“闪光的不一定都是金子”；同样，客户也不一定都是上帝。一项研究表明，企业在客户开发工作上，平均有38%的潜在客户白白浪费了企业的时间和精力，最终企业还是放弃了这些客户。 当“小康之家”邮购公司的系统中“库存”了800万条客户信息时，他们并没有盲目地让这800万条邮购目录“倾巢出动”，而是明确意识到，在庞大的数据库中并不是所有人都能成为客户，都能够为公司带来利润。相反，很可能其中一大部分只是消耗公司的成本而不创造任何利润。企业要做的就是筛选价值型客户，将“海量”客户中最有价值的那部分筛选出来，并让他们的价值最大化。 …… 技能训练2-8:企业客户价值的判断及服务策略的分析 以技能训练2-1中所选定企业的30位典型客户为研究对象，根据客户的目前价值和未来价值等指标进行综合评估，根据价值大小，将这些客户大体分为A、B、C三大类，并对这些类型的客户分别给出相应的服务建议及营销策略，将结果填入表2-25。 顾客终生价值 “顾客终生价值”(Customer Lifetime Value)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。研究表明，如同某种产品一样，顾客对于企业利润的贡献也可以分为导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。（产品生命周期） 客户的价值都由三部分构成 历史价值 当前价值 潜在价值 顾客终生价值 顾客生涯价值的三维结构 ： 一是顾客维持时间维度 　　企业通过维持与顾客的长期关系，建立高的顾客维持率，从而获得较高的顾客生涯价值； 二是顾客份额（Customer Share）维度 　　是指一个企业所提供的产品或服务占某个顾客总消费支出的百分比。要获得最大的顾客生涯价值，不仅需要有高的顾客维持率，更要有高的顾客份额。顾客份额应该是衡量顾客生涯价值的一个重要指标； 三是顾客范围维度 　　显然企业总的顾客生涯价值的大小与它的顾客范围直接相关。从顾客范围维度出发，要求企业必须清楚它的现有顾客是谁，同时注意开拓潜在顾客 附：产品生命周期（1） 产品生命周期理论是美国哈佛大学教授费农1966年在其《产品周期中的国际投资与国际贸易》一文中首次提出的。费农认为：产品生命是