导购能力及现场导购技巧.ppt

导购能力及实战方法 销售门店营业额发展的三种途径： 作顾客的消费顾问，赢得顾客的拥护，确保交易的成功率。 增加顾客的回头光顾频率。 吸引新的顾客进入店内 作顾客的顾问，赢得拥护，确保成功率 标准工作流程 了解顾客的需求，提供建议方案 个性化服务 增加顾客的回头光顾频率 销售门店自身技术潜力和服务机会点 客户档案的开发利用 持续的客户关系 正确执行整个市场的促销活动 吸引新的顾客进入店内 新产品上市 商圈市场占有率的扩大 利用广告、促销和联合促销来吸引新的顾客 认清导购的重要性与作用 上述各项工作的开展均与导购员有密切的关系 1、现场导购过程形成了与顾客一对一的营销沟通，导购人员需要不断地将产品的优点加入顾客对产品的评价体系中，使其满足欲望而采取购买行动活动。 2、导购活动是一个将潜在顾客变为实际顾客的过程，活动的成功与否关系到商家能否获利、厂家产品能否在市场上立足、顾客能否找到中意的产品。 导购员应有积极的心态 导购原则 第一原则：顾客永远是对的。 第二原则：如果你认为顾客是错的时候，请按第一原则执行。 导购员应具备的相关知识 导购人员的基本工作职责 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传商品和商店形象，提高品牌形象。 在卖场派发商店和商品的各种宣传资料 做好卖场、商品和POP的陈列以及安全维护，保持商品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。 时时在卖场保持良好的心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足其需求的商品。 导购人员的基本工作职责 利用各种销售技巧、营造卖场参与气氛，提高顾客购买欲望，增加商店营业额。 收集顾客对商品和商店的意见、建议和期望，及时妥善处理顾客抱怨，并向店经理汇报。 填制各种销售报表，并及进提交店经理。 负责人临时交办的各种事项。 企业知识 包括： 法定代表及主要团队 企业经营的产品 企业资产规模 企业获得的荣誉 行业知识 包括： 行业的简单生产流程 行业竞争情况 行业的动态发展情况 动态的行业法律法规 产品知识 包括: 了解产品的成本构成 了解产品的原料构成 了解产品的方法形成原理 了解产品的使用维护方法 了解产品的陈列方法 竞争对手 包括： 谁是自已的竞争对手 对手的产品优缺点是什么 对手的企业经营的优劣势（ 如价格、品牌、经销网络、近期的经营动态等） 导购员应掌握基本沟通技能 沟通的定义 为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。 沟通效果真正的来源 文字 声调 肢体语言 三种不同类型的人： 视觉型 听觉型 感觉型 视觉型的特征 头多向上昂，行动快捷，手的动作多且大部分在胸部以上； 喜欢颜色鲜明、线条活泼、外观美丽的人和物； 能够在同一时间中兼顾数项事务，并且引以为荣； 喜欢事物多变化、多线条、节奏快； 要求环境清洁，摆设整齐； 坐不住，多小动作； 衣着得体，颜色搭配很好； 说话简短轻快、声调平板、不耐烦说话啰嗦；说话一开始便入题，而且大声、响亮、快速； 多用与视觉相关的词语。 听觉型特征 说话内容详尽，有时会有重复的情况出现； 在乎事情的细节； 喜欢说话，往往不能停口； 重视环境之宁静，难以忍受噪音； 对用字很注重，不能忍受错别字。注重文字之优美，发音正确等； 喜欢事物有节奏感； 事情注重程序、步骤、按部就班； 说话时常有描述性或象征性的声音，如：雪雪声喝汤等； 说话时常用连接词，如：为什么会这样呢？那是因为、、、 说话声音悦耳，有高低、快慢，往往善于唱歌，喜欢找聆听者，本人也是良好的聆听者； 头常倾側，常出现的手势是用手按嘴或托耳下，手或脚常打拍子，走路不快不慢，常表现出规律； 坐着时眼球多平面横向转动，常有节奏赶的身体语言出现； 多用与听觉相关的词语，呼吸平稳。 感觉型特征 注重人与人之间的关系； 喜欢别人的关怀，注重感受、情感、心境； 不在乎好看或好听，而重视意义和感觉； 头常向下作思考壮，行动稳重、手势缓慢，多在胸部以下； 坐着时静默、少动作、呼吸慢而深； 说话声音低沉而慢，使人有深思熟虑的感觉，多用价值观的字； 不善多言，可长时间静坐； 说话时多用与感觉相关的词，多提及感受、经验； 往往不能说完一句完整的句子，而要分两三次才能说完； 批评的话语多针对别人对他的态度或事情不如意等。 有 效 沟 通 的 基 本 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 调整期望 步骤四 阐述观点 步骤五 给予反馈 步骤六 处理异议 步骤七 达成协议 步骤八 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 制定行动计划 预备可能的反对或争执 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 步 骤 三 : 调 整 期 望 预测期