导购角色认知.ppt

人人都是推销员 知人者智、自知者明 角色定位的三个关键 准确的自我认知 准确的角色认知 自我与角色匹配 清楚自己在哪里？清楚自己去哪里？清楚自己怎么去 自我认知包括: 认知自己的价值观 人生方向和目标 认知自己的性格特征 认清自己的优点和劣势 觉察自我的情绪变化、原因等 思考： 你是一个什么样的人？ 周围的人怎么评价你？ 你最引以为豪的能力是什么？ 你印象最深刻的成功是什么？ 你印象最深刻的失败是什么？ 10年后，你打算成为一个什么样的人？ 你为此正在做什么努力？ 导购是什么？ 导购的定义 传统导购与信心导购的区别 站在顾客角度导购的三大角色 站在店铺角度导购的四大角色 导购的角色标准 导购的定义 导购就是引导顾客购买的人 全面概括： 导购是店铺目标的直接实现者，肩负着企业、经销商、顾客三方面的利益。是商品流动战线上的前线战士，是终端连接产品和顾客的载体，是以顾客为中心，通过不同方式、方法达到销售产品和宣传品牌的目的，是市场竞争中成败存亡的重要因素。 思考题 传统导购与新新导购的区别 传统导购：以销售为中心，以把产品销售出去为出发点，很少注重品牌宣传和企业理念宣传。 新新导购：以顾客满意为中心，通过提供专业的顾客需求解决方法，一流的服务水准，给顾客留下美好印象，从而树立品牌形象和企业形象，达成顾客当场购买或在未来购买 站在顾客的角度——导购的三大角色 技术专家 专业顾问 服务大使 技术专家 向顾客深入简出的介绍产品效果与特性，以及由此带给顾客的利益 面料知识 色彩知识 面料的维护与保养 专业顾问 泛指在某件事情的认知上达到专家程度的人，他们可以提供顾问服务。 真诚的从顾客角度出发，切实了解顾客的需求与期望，从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品，解答顾客在购买和穿戴过程中所遇到的各种问题 根据体貌特征，肤色，身材等等给出适合顾客的服装服饰搭配 服务大使 导购是顾客的服务大使，是良好服务的提供者，通过创造舒适的购买环境，认真听取顾客意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善的处理顾客的抱怨与投诉 顾客购买=顾客需求+服务感受 店铺的每一个员工和细节，都给予顾客一些印象，这些印象慢慢累积，决定顾客是否最终购买，甚至长期购买。 每一位顾客心中都有一份试卷，满分100分，你每一个细节做不到，顾客就减掉几分，当顾客对你的印象分掉到底线的时候，顾客就会离开，甚至永远离开。 站在店铺角度——导购的四大角色 商品专家 销售专员 形象代表 情报专员 商品专家 全面而熟练的掌握所售商品知识及同行业知识 了解商品，了解库存，了解同行 通过陈列可以看出商品饱满程度，员工工作状态，主推款 销售专员 做好专卖店的商品陈列维护，创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。 思考题 店铺一个顾客都没有，但是店长一会要求我们整理货品，一会要求我们做陈列，在我看来，卖场细节已经非常好了，但他还是不厌其烦的指挥我们干这干那，真讨厌！ 形象代表 导购是商品的和品牌文化的传播者，导购直接与顾客沟通，一言一行在顾客眼中代表着一个企业的服务风范与精神风貌，在销售过程中，引导顾客购买。认识品牌，提升商品的知名度与美誉度 情报专员 密切关注竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的展开等，并在第一时间向店长反映，特别是将顾客的意见，建议与希望传达给店长，以制定更好的经营策略及服务策略。 导购的角色标准 销售产品高效灵活（速度如电） 服务顾客无微不至（顾客如亲） 卖场维护面面俱到（卖场如家） 宣传品牌美誉口碑（熟知如己） 信息传递及时准确（反馈如媒） 为什么成为一名导购？ 请写出五点 1、 2、 3、 4、 5、 结果？ 收入？ 父母？ 孩子？ 先找个工作？ 成就自我人生价值？ 思考题 导购工作职责 遵守店铺各项规章制度，服从店长工作安排及调配。 清晰销售目标，并努力达成，同时宣传货品和品牌形象，提高品牌知名度。 做好卖场陈列，清洁及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。 熟知库存、了解所有货品知识、掌握基本销售技巧、仪表端正、礼貌待客、正确使用文明用语、营造舒适购物环境。 导购工作职责 收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，登记并向店长汇报 收集竞争对手的产品、价