搞好物业服务的三个关键、魏来.ppt

简单的事情重复做，重复的事情坚持做 弄清并明确管理服务全过程，得到的是管理服务的规范性；再施以有效的控制，是保证实现管理服务质量目标的前提，其操作的核心要点是： ?“写下要做的，记下做了的，检查做过的，纠正做错的” 循环往复，持续改进。 小结： 点击此处添加标题 服务业绩的考核如何做到规范公正？ 1、考核办法程序化 出发点：信任加监督。 作用：有条可依，有章可循，减少人为因素和随意性，保持日常管理过程的平稳状态。 一、分享苏州公司《内部奖惩制度》； 二、分享目前对秩序维护员晋级考核办法 1、考前准备（组员、出试题、监考、评卷、审核） 2、流程控制 报考资格界定及审核 考核周期（每季度） 考核内容及总分组成（评估、理论、实操） 3、结果的运用（兑现） 4、注意事项及降级和岗位调整的说明 二、分享目前对秩序维护员晋级考核办法 考核办法的制定 一、分享苏州公司《内部奖惩制度》； 秩序员晋级考核照片 2、考核条款明确化 1）列明主要指标 ； 2）明确考核细则 ； 3）覆盖全部过程 ； 4）规定特殊状态 。 3、及时公布奖和惩 对效果较佳者，用最快的速度予以奖励并公 布，榜样的力量是无穷的； 对严重违规违纪者，尽量在第一时间给予惩 处并公布，警戒可能的后来者。 奖惩及时 4、考核结果要兑现 考核兑现，对于体现公平性，激发自觉性，督促懒惰性，惩罚投机性起着积极的推动作用。 2011年第四季度秩序维护员定级考核汇总表 排名 所属项目 姓名 申请岗位等级 考试内容 考试得分 权重 总得分 相应津贴(元) 1 橡树湾物业服务案场 周学军 普通岗初级 理论 96.0 0.5 87.5 50 实操 78.5 0.3 综合评价 79.5 0.2 2 平门府物业服务中心 王科 形象岗初级 理论 81.0 0.5 81.7 100 实操 85.5 0.3 综合评价 77.5 0.2 3 平门府物业服务中心 李洁 形象岗初级 理论 82.0 0.5 80.1 100 实操 78.5 0.3 综合评价 77.5 0.2 4 平门府物业服务中心 张珍 普通岗初级 理论 80.0 0.5 80.1 50 实操 81.0 0.3 综合评价 79.0 0.2 5 平门府物业服务中心 刘汉春 形象岗初级 理论 75.0 0.5 79.2 100 实操 90.5 0.3 综合评价 72.5 0.2 6 橡树湾物业服务案场 朱彦军 形象岗初级 理论 78.0 0.5 78.7 100 实操 77.0 0.3 综合评价 83.0 0.2 小结： 考核细则是否明确且具有较强的可操作性，是业绩考核成败的重要因素之一； 考核的最终目的，是促使员工细化自身管理行为， 树立“认真只能把事情做对，用心才能把事情做好” 的思想意识。 勤学、勤练、勤读、勤实践 分享骨干层人员应具备的素质 基层骨干需要树立六种意识： 角色意识 带头意识 管理意识 创新意识 协同意识 全局意识 勤于学习、善于思考、多沟通、巧协调、敢于授权、相信下属！ 主讲人：苏州公司 魏来 1、物业服务 物业服务的概念、服务的理念、物业服务的意义、特点 2、物业服务三个关键指标 服务意识的培养；服务过程的控制；服务业绩的考核 目 录 一、物 业 服 务 1 、物业服务的概念 2、服务的理念 3、物业服务的意义 4、物业服务的特点 物业管理改为物业服务 体现了业主维权意识的提高！ 将“物业管理”改为“物业服务”明确要求物业公司要同时具备管理和服务两个职能；所谓管理，就是对小区内所有设施、设备的维修养护和日常管理工作。而所谓服务，就是为业主做好日常维修服务工作，其中包括提供保安、保洁服务和绿化养护服务等。 放下管理者的架子，树立服务第一的理念！ 案例（报修、收取停车费、装修管理） 一、物业服务的概念 保值(基础服务、24小时安保、管家一站式、舒适、优美、便捷、和谐） 增值（品质、文化、创优、个性化、创新） 是业主的核心价值（满意度、物业费是物业的核心价值） 服务与管理是不可分割的，是辩证的统一， 服务是