旅游景区咨询管理.ppt

1.电话咨询服务礼仪 ⑴态度 对于电话咨询，服务人员应积极、热情、自信地提供微笑服务。 ⑵声音技巧 在声音技巧上主要注意以下几个方面： 节奏、语气、语调、语言 2.来电咨询工作流程 ⑴做好通话前的准备工作 ⑵愉快而迅速地接听呼入电话 ⑶拿起电话后要使用礼貌用语向对方问好，并报 上景区名称及所属部门，主动询问对方的需要。 ⑷礼貌称呼咨询者并正确应答咨询者的相关问题 ⑸如果超出本人或本部门职责范围需要转接时，服务人员应向游客解释为什么电话转接，并要取得对方的同意；在转接电话挂断之前需确定被转接电话处事都有人接听。 ⑹如果咨询者要找的人不在，要耐心询问是否需要留言或是转达，如果需要则要记录以便传达，可设计电话留言单，提高效率。 ⑺在结束电话之前，应主动询问咨询者是否还有其他问题需要帮助，感谢其来电，并欢迎随时致电，然后要对方先挂断电话后轻轻放下电话，切忌“啪”地扔下电话。 ⑻在每次电话之后要整理好电话咨询服务记录表，并且在每天工作结束后把一天的咨询情况作总结，写成工作日志，以备查询。 3.去电回复的工作流程 ⑴打电话之前要理清思路，你好要点；确认电话号码后拨打；如果答错了，也不要急于挂断电话，应该要先表示歉意再轻轻放下电话。 ⑵电话接通后先问候对方，再确认是不是要回复的咨询者。 ⑶注意通话时间宜短不宜长，在工作时间要把握好打电话的时间，简明扼要地把要解释的事情交代清楚、讲明白就可以了。 ⑷待问题解决以后要感谢对方对景区的咨询，还希望对方能够继续关注景区，并欢迎对方随时来电对景区的发展提出宝贵的意见及建议，再次致谢道别，并等对方挂断电话之后再放下话筒。 4.电话咨询服务中需要注意的几个问题 ⑴不要透露领导或同事的私人信息 ⑵要保持积极的沟通状态 ⑶要注意把握打电话的时机 ⑷注意使用礼貌用语 旅游景区咨询服务人员服务忌语 ⒈不知道……你自己不会去查………… ⒉你是谁？……你刚才说你是谁？…… ⒊你可能不明白…… ⒋你弄错了……这不可能…… ⒌我们不会……我们从没……我们不可能…… ⒍你别激动……你不要叫……你冷静一点…… ⒎我又不是为你一个人服务。 ⒏我很忙，你先等一下。 ⒐你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。 ⒑这不是我们的责任。 过期一天的门票也不能用 某日，一位手持过期一天门票的女士来到某景区接待服务中心。 服务人员主动上前问候：“您好！有什么可以为您效劳吗？” 游客：“您好！我这有三张前一段时间的赠票，昨天到期了，我想问一下今天进去游玩可以吗？” 服务人员：“对不起，按照规定过期的票只能作废了。” 游客：“但是只过期一天啊，前段时间工作实在很忙，没有来得及来玩，今天正好有时间，就赶紧过来了。而且我一直对你们景区印象很好，所以才来再次光临的。” 服务人员：“谢谢您对我们景区的支持，但是公司的规定，票过期就不能使用了。” 游客：“可是只过了一天啊，您就替我们考虑一下，三张票不用很浪费的。” 服务人员：“我知道，我也很理解您，但是我们也不能违反公司的规定啊。” 游客：“规定是死的，人是活的，一定可以变通的，您看我们大老远来地过来了，也不容易啊。” 服务人员：“感谢您的光临，我相信您也知道，正是我们的规范管理才赢得了大家的信赖，而您的问题正是违反我们景区的规定的，您这是在为难我啊。” 游客：“这个，没有那么严重吧，我相信景区会考虑我们游客的权益的。” 服务人员：“这样吧，如果您重新买三张票的话，我去为您找经理审批打个八折行不行？” 游客：“还要重新买啊？” 服务人员：“是的，我只能尽力做到这一步了，谢谢您。” 游客：“好吧，算了，不为难你了。” 服务人员：“谢谢您的支持与理解，希望你们在我们景区度过美好快乐的一天。” 评析： 这是咨询服务的案例 ，游客手中的票过期一天，服务员告诉他不能再用了，但是他还坚持己见，怀有侥幸心理，希望工作人员加以通融。服务人员根据规章制度，坚持原则，最终说服了游客。 在为游客服务的时候经常会碰到一些固执己见的游客，认为自己是对的，强烈要求按照他们的想法来解决。此时服务人员应该尽量说服，如果客人所提出的要求没有违反岗位原则和部门规定，就尽量满足客人；但是如果他的要求违反了部门规定，就要始终坚持原则。其实大部分的游客都是通情达理的，如果他们的要求违反规定，经过服务人员的认真解释和开导，也一定可以理解并接受。 相关链接——游客的期望 他们期望能有个干净舒适的环境，能有宾至如归之感。 他们期望碰到的人都可以笑脸先迎（遗憾的是通常只有5~6成的一线员工会以笑脸相迎。） 他们期望所面对的人具有专业知识并受过充分训练。 他们期望能立刻受到注意。 让们期望你能正眼看着他们。 他们期望不只是口头上的保证同时还有实际的行动。 他们期望你能时刻有好脾气，和颜悦色，保持最大的耐心。 他们期望能有