服务与营销离线(选).doc

浙江大学远程教育学院 《服务营销》课程作业（选做） 姓名： 学 号： 年级： 学习中心： ————————————————————————————— 第一章 服务及服务营销概述 1、商品是有形还是无形的？ 答：纯粹的商品是以有形性为主的，而纯粹的服务是以无形性为主的。 2、什么是产品？ 答：产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求任包括有形的产品、无形的产品，或它们的组合。 4、服务生产模型的可见部分分为哪些内容？ 答：服务生产模型的可见部分又是由三部分所组成的：周围环境，接待人员／服务提供者，以及其他顾客 5、服务三角形描述了哪六个主要的关系？ 答：第一，公司的服务策略必须与它的顾客沟通。 第二，服务战略也需要与公司内的员工沟通。 第三种关系的要点是保持服务策略与指导公司日常运作系统之间的一致性。 第四种关系包括组织系统对顾客的影响。 第五种关系强调组织系统和公司员工努力的重要性。 第六种关系也许是它们中最重要的——顾客与服务提供者之间的相互作用关系。 6、什么是变异性？ 答：变异性，指从一次服务交易到下一次服务交易，服务操作存在着潜在的可变性。 7、解释商品的无形性。 8、由无形性所引起的营销问题有哪些？ 答：缺乏存储的能力 缺乏专利的保护 展示或传达服务中的困难性 服务定价的困难性 9、服务的不可分离性是指什么？ 答：不可分离性是指： （1）服务提供者与所提供的服务在体力上的联系； （2）消费者也包括在服务的生产过程中； （3）其他消费者也包括在服务生产过程中。 10、由不可分离性所引起的营销问题有哪些？ 答：服务提供者与服务之间在体力上的联系 顾客参与服务的生产过程 其他顾客参与生产过程 服务大量生产中的特殊挑战 11、对不可分离性问题的可能解决办法有哪些？ 答：重视对一线接待人员的选择和培训 消费者管理 使用多个服务点 12、变异性问题的可能解决方法有什么？ 答：定制化 标准化 13、定制化服务有哪些利弊？ 答：一方面，如果样样东西都是完全按顾客的要求提供的话，顾客得到了能满足他特定需要的服务； 另一方面，服务的生产所花的时间就要更长。与通过提高销售量或销售额来获得利润不同，实施定制化策略的服务提供者的目标是在每个顾客身上获得更高的边际利润。 14、提供定制化服务的不利方面有哪些？ 答：首先，顾客可能不愿意为定制化服务支付更高的价格。 其次，服务提供的速度可能是一个问题。定制化服务需要花更多的时间来提交，顾客可能没有更多的时间来等待最终产品。 最后，顾客可能不愿意承受与定制化服务有关的不确定性。 15、请解释易损失性。 答：易损失性既是服务区别于商品的特性，也说明了服务不能库存的事实。与商品可以库存并在以后的某一天销售不同，原来可以使用的服务，如果不卖掉也就不再存在了。 第二章 服务中的顾客行为与服务营销中的决策过程、顾客关系 1、八类辅助性服务分别是什么？ 答：★信息 ★咨询和建议 ★订单获取 ★亲切招待 ★确保安全 ★例外服务 ★账单 ★支付 2、最近新出现的职业包括哪些？ 答：最近新出现的某些职业包括： 行政助理——典型的行政助理比通常的秘书有更多的责任，可以把它看作是为经理人员提供高水平支持的执行秘书。 会议经理——为安排群体性的会议，协调会务中心／旅馆／宴会人员的活动。 网站管理员——设计和维护因特网站。 环境工程师——可能包括危险材料的处理、对污染排放或雇员职位安全性的检测。 电脑经理——检查局域网（LAN）、广域网（WAN）或因特网／内部网中软件和硬件两方面的安装、配置和维护。 破产专家——当委托人或债务人宣告破产时，确保他们的雇主获得最大的收益；他们也可以代表破产方。 桌面出版专家——能产生像: 报告、建议书、理赔清单、广告、小册子和传单等文件。 效用检测协调人员——检查医疗和医院的记录，保证他们提供适当的，费用合理的医疗保健服务的护士。 质量保证（QA）主管——管理质量保证，全面质量管理或统计控制计划，制订质量改进计划。 消费者信用顾问——是对具有财务问题的人提供像：预算、资金管理、按竭购房和财务计划等的个人财务问题方面的咨询。 安置协调人员——为寻求移民雇佣、移民的合法地位、国籍、学习英语、健康或教育有关服务的人提供帮助。 公共汽车助手——为公共汽车司机和乘客提供帮助，但不是驾驶员。 志愿协调人员——招聘.培训.制定日程计划和组织志愿人员. 证件人员——为医生、教授和其他正在考虑应聘的人员获取和证明关于雇佣、教育或许可的证件。 职业训练人员——为残疾人员或享受社会福利的人员从事工作提供职业训练和咨询。 发