服务意识培训APP.ppt

本次培训的目的：增强员工的服务意识，提高服务质量 一、何为服务？ 1. 服务是帮助 2.服务是照顾 3.服务是贡献 4.服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顾客着想，及时了解满足顾客所需 5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和 6.服务是一种人与人之间真诚的交往 二、服务的重要性 无论是酒店，百货卖场，超市卖场， 饭店等等，只要是属于服务行业， 都会有自己的顾客群，每个顾客群 又有不同的顾客，因此要提高服务 质量就一定要针对不同顾客，满足 不同需求。总之要用心去服务。  主动服务意识是指人与人之间在交往的过程中，所体现的个人为别人提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。而企业主动服务意识是表现在企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中。主动服务意识概念更多的是用在企业或者政府办事人员方面。 二、特点及内涵 主动服务意识是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种良好习惯;它是可以通过培养、训练而形成。服务意识必须深刻植根于服务人员或者企业员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，才能使之有较高的服务意愿;进而激发起人在服务过程中的主观能动性，打好服务才有思想基础。 服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯;它是可 以通过培养、教育训练形成的。 三、为什么没有对客人提供主动服务的意识 1.担心遭到拒绝 2.担心服务不好 3.担心别人嘲讽 4.感觉心里委屈 5.厌恶服务对象 四、提供主动服务的技巧 1、抢先提供服务。 2、观察宾客的肢体语言 3、了解宾客的消费习惯 4、熟悉宾客的消费心理 5、积累服务内容的经验