模块八 前厅部信息管理.ppt

项目三 前厅部信息管理 前厅部作为饭店信息中心，是联络宾客与饭店各部门之间的纽带和桥梁，信息沟通的好坏，直接关系到饭店管理与服务工作的效果。所以，前厅部必须保持与饭店其他部门的密切联系，加强沟通协调，保证饭店各部门、各环节的高效运转。 前厅部内部的沟通协调 预定处与接待处的沟通协调 预定处与礼宾处的沟通协调 接待处与礼宾处的沟通协调 前厅部与其他各部门的沟通协调 前厅部与客房部的沟通协调 前厅部与餐饮部的沟通协调 前厅部与营销部的沟通协调 前厅部与财务部的沟通协调 沟通协调的方法 报表、报告和备忘录 日记、特别记事簿 会议 计算机系统 信息沟通的障碍及纠正方法 障碍： 个人（本位）主义严重，互相拆台。 彼此缺乏尊重与体谅。 缺少团队意识和合作精神。 意气用事，对人不对事。 纠正方法 开展行之有效的在职培训，了解沟通的重要性。 注意日常沟通检查和信息反馈。 提高服务人员服务意识和综合素质。 开展有益的集体活动，增进了解，加强团结。 标准间没了 李小姐打电话向预订员小沈预订了一间9月8日的标准套间，将和老公、女儿一起入住2晚。女儿六岁，需加张小床，希望住在离电梯口稍远些的房间。9月6日李小姐打电话给酒店，因其母亲一同入住，要求将标准套间换成两间标准间，当时也是小沈接受的预订变更，答应了李小姐的请求。可是，入住时却发现酒店已经没有标准间了，李小姐非常恼火。 问：为什么会出现案例中的情况？怎样才能避免此类事件的发生？ 1、原因是客房预订员没有及时将宾客的新要求转达给总台接待员，也没有在系统上做出更改，导致预订处和接待处信息沟通出现脱节所致。2、要避免此类情况发生，根本上就是要注意运用合理的沟通协调方法。 前厅部客史档案管理 建立客史档案，能够更准确的了解市场动向，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对饭店服务产品的要求、意见等情况，这样饭店才能适应变化的趋势，作出正确的决策，提高产品针对性，增强顾客满意度，从而实现占领市场及拓展市场的目的。 客史档案的用途 客史档案记录的信息 了解客人的个人基本情况，为客人提供更周到的服务。 建立有效的客史档案 建立有效的客史档案有利于为客人提供“个性化”服务，以增加人情味。 充分利用客史档案 充分利用客史档案有利于饭店搞好市场营销，争取回头客。 客史档案的建立有助于提高饭店经营决策的科学性 任何一家饭店都应正对自己的目标市场，最大限度地满足目标市场的需求来赢得客人，获得利润，达到“双赢”的目的。 里根夫妇的晨衣 1984年美国总统里根到上海访问。下榻锦江饭店。里根总统和夫人南希早上起来，服务人员已经准备好了晨衣。里根和夫人穿上一试，不由得惊讶起来：“哦，这么合身就像为我们量了尺寸定做的。”里根和夫人没有想到，“锦江”早巳留有他们这方面的档案资料．而且还知道南希喜欢鲜艳的红色服饰?事先专门为她订做了大红缎子的晨衣。为了感谢“锦江”出色的服务，里根在离开锦江饭店时．除在留言簿上留下他的赞誉之词外．还特地将他们夫妇的合影照片夹在留言簿内。并在背面签有赠给锦江饭店留念字样。 点评： 事前尽可能详细地搜集资料，建立国宾的客史档 案。客史档案．是指饭店工作人员对客人入住饭店后的实际消费需求和访问期间各种活动安排的日程进行收集，并以文字、图表形式记录整理的信息资料。客户档案要设立以下几类：常规档案、个性档案、习俗档案、反馈意见档案。客户档案是对客源的科学管理。也是为客人提供针对性个性化服务的依据。存有所有下榻本店贵宾的档案资料．这是锦江饭店的不同凡响之处。为了接待好美国总统里根夫妇、意大利总统佩尔蒂尼、斐济总统。锦江饭店通过我国驻外使馆、外事机构，以及查阅有关资料和观看有关录像片等多种渠道．及时掌握了前来饭店下榻国宾的生活爱好、风俗习惯等有关情况。即便是一些细节也从不放过。正是这些客史档案为锦江饭店赢得了百万宾客一致赞誉的口碑。 * * （一）客史档案的含义 饭店客史档案是饭店对在店消费宾客的自然情况、消费行为、信誉状况和特殊要求等信息所做的历史档案。 （二）客史档案的信息来源 客史档案主要来源于预订单、登记单、宾客拜访记录、宾客意见书、宾客需求调查表，服务人员与宾客的交流、与接待单位的沟通，以及互联网等。 （三）客史档案的功能 1.增加饭店的创新能力 2.提升饭店的服务品质 3.提高饭店的经营效益 4.提高饭店的工作效率 5.塑造饭店的品牌 （四）客史档案的基本内容 1.宾客的常规档案 2.饭店有意识收集的宾客消费个性化档案 3.宾客信息分析案 （五）客史档案的建立与使用 1.