模块四 总机与商务中心服务.ppt

主要内容 项目一 总机服务 项目一 总机服务 电话留言程序 项目一 总机服务 1.接外线电话 “您好,******大酒店” 当对方没有回答时,重复一遍问候: “您好,金鼎,请问有什么需要帮忙的?” 对方仍无反应,改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?” 2.接内线电话 2.1自报家门: “您好,总机” 2.2当对方无回答时,重复一遍: “请问有什么 需要帮忙的?” 2.3第三遍改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?” 3.接客房电话 3.1 “您好,总机.” 3.2三声以内接电话. 项目一 总机服务 4.接打错的电话 4.1婉转地告诉宾客: “对不起,这是******大酒店总机.” 5.按转内部分机电话 5.1 “请稍等”迅速接通相应的内部分机,退出. 5.2必要时,复述一下分机号码或请对方重复一 下分机号部门名称: “对不起,请您重复一遍好吗?/请您再说一遍好吗?” 6.接转客房电话 7.转电话至占线分机 8.转电话至客房没人接 项目一 总机服务 1、电话转接 听完再转，“请稍等” 等候时，播放音乐 铃响30秒后无人接听，向客人说明，询问是否要留 言需要给房间客人留言的电话一律转到总台问询 处， 2、问询电话 常用号码，对答如流；非常用号码，查找确认正确 后告知客人。如需较长时间，留下电话，查清后通 知。查询住店客人电话，不能泄露客房号，可接通 后让客人直接与查询者通话。 项目一 总机服务 项目一 总机服务 项目二 商务中心 项目二 商务中心 项目二 商务中心 项目二 商务中心 项目二 商务中心 项目二 商务中心 项目二 商务中心 项目二 商务中心 项目二 商务中心 项目二 商务中心 项目二 商务中心 课后作业 * 总机与商务中心服务 项目一：总机服务 项目二：商务中心服务 总机房的设备要求 1.1 总机房服务的业务范围 1.2 总机服务项目及程序 1.3 服务项目实例 1.4 项目一 总机服务 1.1 总机房的设备要求 （1）程控电话交换机 （2）电话查询服务设备 （3）背景音乐音响 （4）号码薄 （5）留言簿 项目一 总机服务 1.2 总机房服务的业务范围 （1）电话转接及留言服务。 （2）回答问讯和查询电话服务。 （3）“免电话打扰”服务。 （4）电话叫醒服务。 （5）火警电话的处理。 1、口齿清楚 语音甜美 2、耳喉无病 听写迅速 1、修养良好 责任感强 2、工作认真 严守话务机密 1、记忆力强 2、熟用电脑 3、外语听说能力 项目一 总机服务 1.2 总机房服务的业务范围 话务员必须具备的素质 项目一 总机服务 1.3 总机服务项目与程序 叫醒服务 受理人工转接长途电话程序 紧急情况处理 电话问询 电话留言 服务项目 项目一 总机服务 1.3 总机服务项目与程序 一、叫醒服务：Wake Up Call或Morning Call 叫醒服务程序 客人提出 叫醒要求 记下客人房 号叫醒时间 房号和时间 输入电脑 话务员在电脑 中输入叫醒用语 人工叫醒 无人应答电 话叫醒、楼层 值台员叫醒 过3分钟 再次叫醒 注意客人在下午 或晚上的叫醒 受理 核对 挂号 检查 项目一 总机服务 1.3总机服务项目与程序 二、受理人工转接长途电话程序 接通 记录 项目一 总机服务 三、紧急情况处理程序 问清 地点 报告火 情地点 传呼管 理人员 通知 消防 记录发 出时间 安抚 客人 机器故障 找维修人员 四、电话问讯 1.3总机服务项目与程序 项目一 总机服务 1.3总机服务项目与程序 五、电话留言 注意事项： （1）电话的记录要快而准确 （2）确保把来电话者的名字拼写正确 （3）尽可能使用电话留言单 （4）热情的讲话，不要拖长声音，不要打断客人的讲话，也 不要替他讲完某一句 （5）要记住微小的事情，显示出你服务的真诚 询问来电话者的姓名和电话 对于生僻字用常用词来拼读 重复一下留言要点 写清来电者的身份 向客人 道再见 1.3总机服务项目与程序 1.4 服务项目实例 1.4 服务项目实例 1.4 服务项目实例 案例 接听电话的投诉 某日晚22时，一位客人从店外打电话到前台查询另一位住店客人冯先生，总机将电话接转前台后半天无人接听，后来电话被接起又放下不理，客人感到非常生气，向夜间值班经理投诉。 1、如果你正在接听电话，面前来了一位客人，你应如何接待面前的客人，又应如何接听电话，并