水站管理守则.doc

服务重于泰山（当今时代各行各业比的就是服务），质量等于生命（保证质量像爱护我的生命一样），让客户喝到不仅仅是水，更让客户喝到好水健康水,享受优质的服务！ 客服的行为规范: 客服必须严格按照公司的语言规范与人交往 1、文雅：说话时，应尽量选择温和、亲热的语调、语气，根据客户的语言类别对话。 2、和气：与人交往，要心平和气，严禁恶语相向。 3、谦虚：与人说话，应多用讨论、商量的口吻，尊重对方，而不盛 气凌人。 4、自然：谈话表情要自然，得体。 5、认真聆听：交谈中要注意倾听，不要随意打断对方的话，如果必 须插话，则应该等对方谈话间隔的时候再插入，而且要表示歉意：对不起， 我想插一下话。 客服着装要求整洁、得体、大方、庄重。 客服操作程序 1、电话接待 打招呼：听到电话铃声、应及时接听电 话（勿让铃声超过三遍）。 A迟接电话须表歉意 B听到对方声音时，应以温和而清晰的声音通报水店名称，如：“您 好，西拉龙软矿泉为您服务”，让客户感觉到这是个培训有素的人，并要愉快微笑，这会使你的语调更轻快。然后说“请问，如何称呼您或者请问您贵姓？”，得到对方的回答后说“某某先生或小姐，您好”有礼貌的询问，让顾客感受到你是在为他们提供服务。 C对老客户直接称呼其名号（某某先生或某某小姐），得到对方的回 答后说“我们会在某某时间内把水送到，谢谢。” D最后一定记住要先让客户挂电话，以求礼貌。 （六）草拟定单 A快速地找到客户的送水资料或者录入系统，主动加以核对，如短时间找不到客户资料，请记录客户的订水要求，问询客户需水数量、是否有票、送货详细地点、最佳时间、联系人。以最快的速度落实订水事宜。 B对所有产品的价格，优惠条件及促销内容都要熟知，以便回答客户提出的各种问题。 C主动询问客户家里的空桶数，并提醒客户我们的用桶政策。 （七） 约定送水时间： A千万不要主动给客户一个无把握的较短的送水时间。 B对于时间有特殊要求的客户，一定要在客户的资料卡上标识清楚，或致电客户确认送水事宜，做好充分的准备工作。 记录其他要求 ： A确认客户是否需要带水票、是否需要开收据、发票结款。 B记录客户其他要求，如清洗饮水机等。 道谢： A当客户对订水服务表示满意时，你应该对客户表示谢意。 B有礼貌地说再见。 C让客户感觉到你很高兴下一次再接到她（他）的电话。来访接待：当有客户来访时，应起身接待，并对客户说“欢迎您到本水店来，请问如何帮到您？”在得客户的回答到，应给客户提供周到的咨询服务。接待结束后应主动送客户到店外，同时表达欢迎客户再次光临之意，并做好情况记录和信息反馈。 工作规定：因公司业务发展的需要，会有工作地点和工作岗位的调动，必须绝对服从。 1.了解并熟悉客户结构及所在区域的路线。 2.熟练掌握相关业务知识，能够正确解答客户疑问和解除客户疑虑。 3.正确填写送水记录本、送货单、票据等，并及时合理安排配送。 4.严格执行公司的价格政策和饮水机、赠品赠送的相关规定，严禁挪用赠品。 5.积极对客户做好电话跟踪回访服务及处理一般投诉。注重服务质量。 6.了解并熟悉客户结构及结算周期、结算方式；根据客户结算周期，及时沟通请款时间、合理安排请款、确保及时回笼，对需要对帐的客户要及时对帐，保管好收款凭据。 7.每天跟进所有预付客户，关注预付发出进度，掌握客户预付款的使用情况，预付款用完前，及时向客户反馈此信息，争取客户续付。 8.加强对空桶的管理及盘点，如有短少，由当事人负责；对团体客户借桶有异常的要及时跟进；所有押桶、借桶、借机都必须做好报表。各类报表要填写正确、真实、及时规范、不弄虚作假。 9.严格执行进、出货登记手续，加强库存量的管理力度，明确了解库存的数量。 10严格执行现金管理制度，不论任何人在任何时候都不准挪用公司的公款作为已用。 11工作时间，必须穿装整齐，保持店面的清结卫生形象，商品陈列有序、整洁、美观。 员工守则 员工应对所承办工作争取时效，不拖延，不积压； 员工须严守店里的一切业务、技术和财务机密； 不得经营与店内业务有关的商业或兼任店面以外的职业； 注意维护办公环境的优雅整洁，爱护本公司财物，不浪费，不化公为私； 正确按规定使用店内的物品和设备，下班前应关妥及归还原处； 保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的事情；‘ 保持本身品德修养，切戒不良嗜好； 待人接物要态度谦和，以争取同事及客户的合作； 严谨操守，不得利用职权收受馈赠、贿赂或挪用款项。 员工必须仪表端庄、整洁；