汽车4S店线索管理解决方案(再修正).ppt

销售线索闭环管理解决方案 第四教练组 一、销售线索闭环管理解决方案 根据市场调研公司Gartner最近所做的一项调研，通过各种渠道收集到的销售线索中，有70%没有得到恰当利用或被完全忽视，白白浪费掉我们大量的人力物力财力，此章节我们从完善销售流程管理角度提出解决方案。 销 量=集客量*成交率 =首洽成交+跟踪回访成交 （一）目标很重要，但更要知道如何达成目标 如果目标是左边，达成目标的途径就是等式右边 （数学公式是解释思考的逻辑关系） 用客户接触或得到产品所付出的成本度量(时间、物质等成本）客户价值，将客户分为一般客户，价值客户、高价值客户； 到店客户因其所付出成本最高列为高价值客户； 根据客户所付出成本评估，非到店互动式客户可列为价值客户； 此案我们仅探讨如何提高到店客户销售线索留存率及如何实现非到店客户及时有效跟踪回访邀约到店解决方案。 （二）组织的变革是一切业务变革的根本 汽车4S店要提高销量必须在经销店建立一个新的组织机构，提高到店高价值客户的资料留存率，对非到店价值客户及时有效跟踪回访，并邀约到店 推荐组织架构（版本1）： 1、销售部新增DCC（电话直销中心）部门 2、设置信息员岗隶属于店销及DCC，专于全价值客户信息登记等 销售部 信息员 DCC 店销 直销人员 呼出（OB） 呼入（IB） 推荐组织架构（版本2）： 销售部 信息员 DCC 店销 呼入、呼出、直销人员合为一人 1、该组织架构适用于非县区旗舰店网点 2、销售部新增简约版的DCC（电话直销中心） 3、设置信息员岗隶属于店销及DCC，专于全价值客户信息登记等 （三）销售线索闭环管理之高价值客户 到店未 成交客户 邀约 成功 客户留档及分级 继续 邀约 客户到店 到店提醒 顾问接待 未成交 成交 战败 未成功 此章节主要关键在于提高到店未成交客户留存率 提高客户信息留存率解决方案： 设置专职信息员 工作内容：负责集客登记（到店时间、接待顾问）、监督、完善留档信息、集客报表、展厅接待台整理、茶饮递送等 考核指标：集客数量、信息登记准确率、报表及时性等 具体操作手册见附件《长安商用经销商信息员操作规程》 第一章：经销商信息员岗位职责 第二章：经销商信息员工作流程 第三章：绩效激励 案例分享：增城市亚飞设信息员岗案例 设立信息员岗位前亚飞年客户首次到店未成交1682批次，首次留下信息客户1143批次，首恰客户信息留存率为68%； 设立信息员岗位后亚飞年客户首次到店未成交1787批次，首次留下信息客户1689批次，首恰客户信息留存率为95%；首恰客户信息留存率同比增长27%。 年净增信息客户482批次，按20%的成交率推算，年同比净增新用户96台，创效明显。 （四）销售线索闭环管理之价值客户 销售部 信息员 DCC 店销 直销人员 呼出（OB） 呼入（IB） 非接触式客户 网上搜集线索 网上订单 购买线索 非到店互动式客户 展厅来电线索 网上400呼入 线下活动收集线索 此章节主要解决未到店客户及时有效邀约到店问题 客户跟踪回访邀约到店解决方案： 搭建DCC部门：专职电话营销人员/专职顾问 DCC的搭建与运营见附件《长安商用DCC运营执行教材》 DCC7步邀约成交法 DCC：direct call center 电话直销中心，以电话为工具，通过有效的聆听与沟通来挖掘并满足客户需求的营销模式。是对传统模式的补充，旨在通过精准的手段管理各类潜在客户 第一章：成立DCC的背景及目的 第二章：DCC的搭建及运营 第三章：DCC在渠道内的推广 DCC7步邀约成交法 完善DCC人员业务流程，确保最大限度将销售线索转化为购车用户。 案例分享：2013年4月份起，俊豪别克专营店，开始搭建并运营DCC 通过电话营销中心的搭建运营，增加了销售线索有效利用率，找到了新的销量增长点，全年销量增长明显，DCC业务部门实现月均净增稳定在30台左右，由开通前年销量650台，到开通后增长到900台左右，创效明显，增长迅速，成为销量新的增长极。 二、DMS在销售线索管理中的应用 面对庞大的销售线索数据库，DMS店面管理系统为我们提供了及时有效实现客户跟踪回访及数据分析的技术支持平台，此章节简述DMS相关业务流程应用。 信息员 呼入（接听） 外展、线下、网络 店销人员多余 30天邀约未到 …… 销售主管、销售经理分配 呼出（直销员A） 呼出（直销员B） 呼出（直销员C） …… 成交 直销人员进行店销 未成交 红色区域涉及DMS系统录入，黄色区域涉及DMS系统数据分配与调用 * 展厅接待要点 右图为“展厅接待”页面 处可以新建展厅流量记录 处可以统计列表