淘宝售后纠纷及中差评处理技巧.ppt

淘宝售后纠纷及中差评处理技巧 淘宝售后纠纷及中差评处理技巧 1、客服售后纠纷处理原则 2、中差评处理 一、客服售后纠纷处理原则 1、快速反应 2、耐心倾听客户抱怨 3、做出必要的解释 4、诚恳地向客户作出适当道歉 5、提出补偿建议 6、提出补救措施 7、跟进补救进度 1、快速反应 客户跟你提出收到的产品跟描述的不一样或者其他什么的，客服一定要第一时间做出反应。告诉客户，我们已经收到您的反馈，我们会极力配合您处理这个问题。 2、耐心倾听客户抱怨 比如客户买了一个读卡器发现不能用，客户还没抱怨完，客服没头没脑的就来一句“这不可能的，我们发货前每个都用内存卡测试的，保证每一个读卡器都是好的”，这样随意打断客户是很招人讨厌的，问题还没了解清楚之前不要轻易下结论 3、做出必要的解释 比如客户买了一部手机，刚开始用就出现经常死机的情况。这种情况需要跟客户做出必要的解释：手机属于电子产品，内部几百个电子元件在工作，偶尔一两部出现些小问题是在所难免的。苹果三星这种国际大品牌也没办法做到100%不返修，您看全国各地不都有三星苹果手机售后点嘛！我们这款手机的维修率是百分之多少，是符合行业标准的，您这部手机是刚好碰上问题了，您可以退回来换部新机的。 这样解释就可以给客户吃个定心丸了，如果你只说一句“没事，你给我寄回来，我给你换部新机”，客户心里都害怕了，手机质量这么差，干脆退货算了 4、诚恳地向客户作出适当道歉 不管是自己的原因还是客户还是快递，都要诚恳地向客户作出适当道歉，什么叫“适当道歉”？比如说客户抱怨收到的内裤质量太差，作为客服人员就不能说“对不起，这款内裤价格便宜，质量是差一点的”这样就显得很虚了，便宜归便宜，质量得过得去才行，没人愿意买又便宜质量又差的产品 5、提出补偿建议 不管是哪方面的原因，都要提出补偿建议，接不接受是客户的事情 比如客户收到货后不满意，你给他提出补偿建议给予退货，实际上你只要是加入了7天无理由退换货，客户就有权利退货，但是由你提出来比客户自己提出来效果要好 6、提出补救措施 你不能光提建议，要有补救措施才行，你要让客户知道你在行动，你在为这个纠纷采取措施。现在淘宝上很多店铺，你付款之前把你当爷一样供着，有售后时你要找客服可就不容易了。 7、跟进补救进度 这个是绝大多数卖家做得不足的地方，做出补救措施后要及时跟进补救进度，比如客户的快递出了问题，包裹到达目的地城市就是不派送，你答应客户第二天一早给他催件，让快递公司早点派件，结果第二天起床你又忘了，第二天快递还是没派件，又起纠纷了。我们不要放弃任何一个向别人展现优秀一面的机会。 举个例子，我们发货发的是申通，但是申通的网站查不到快递单号，这不是卖家的责任，客服作了适当的道歉，然后提出补救措施如果客服回答“我怎么知道”，按理说这句话是没有任何毛病的，快递问题确实不是卖家的问题，可这样的回答让客户心里很不爽，你认为这样的服务态度，客户能给您全5分的好评吗？ 举个例子如果是卖家发错货了，卖家承担来回运费给予换货 这个例子是卖家发错货，答应给客户换货，但要客户承担发回的运费，这换成任何一个人，都是不答应的。卖家自己原因造成纠纷必须承担应有的责任。 淘宝售后纠纷及中差评处理技巧 1、客服售后纠纷处理原则 2、中差评处理 二、中差评处理 1、深刻检讨 2、及时联系丶真诚道歉 3、争取修改中差评的机会 4、客户拒绝修改怎么办？ 1、深刻检讨 卖家收到中差评，首先要检讨自身的产品丶服务丶发货速度是否存在问题，有则改之丶无则加勉 以前卖电脑配件时，有一款电脑USB吸尘器刚卖没多久就收到一堆中差评，主要是说吸力很差。经过确认之后确实是产品质量太差，吸尘器连毛都吸不起，一点作用都没有。这种情况该给买家退款的就退款，自身质量问题应该承担起应有的责任，然后库存处理掉 如上图取其中一家店铺的同款宝贝好评率是90.8%。查看其他几家店铺的同款宝贝，好评率有些还低于80%。市面上这种吸尘器都存在有这种问题，而且利润太低，还招来一大堆的售后纠纷和中差评，可以不用卖了。 2、及时联系丶真诚道歉 及时联系客户丶可以是旺旺丶也可以是短信或者电话方式联系客户，自身原因真诚向客户道歉 3、争取修改中差评的机会 我们大多数情况下遇到的都是真实的客户丶正常的客户，正常的人都是可以接受协调的。 我认识的一些淘宝卖家朋友，他们在跟中差评客户沟通时开口闭口只有那一句“帮我改掉差评好不好”。你要明白，一个正常的客户之所以给你中差评，是因为你的产品丶服务或者物流满足不了他的需求。你要做的是耐心倾听客户抱怨，了解问题的根本所在，站在客户的立场帮他解决问题，提出解决方案，让客户知道你是用心地在为他服务的，为他解决问题的，这样修改中差评的成功机率会大很多。 在与客户的沟通中要分析客