淘宝物流与客服.ppt

物流与客服 如何避免发生物流纠纷 注意心态 注意买家 注意物流 提供解决方案 完善客服提升网店服务品质 主题 售前服务拴住进店的“上帝” 主题 售前服务拴住进店的“上帝” 1、积极回复买家提问 在线很重要 重视每个客户、每个旺旺留言 把商品介绍写详细，减少自己的工作量 2、客观地向买家介绍商品 向本店的资深人员询问 向厂商、批发商的营业人员询问 阅读报纸、专业杂志 参观展示会、工厂 利用电视、网络等媒体收集资料信息 亲自试穿、试吃、试用 3、沟通要耐心 客户至上 尽可能的帮助买家 理性对待买家提出的要求 4、沟通要专业 确认买家的需求 确认买家的地址以及联络方式 发货后及时告知买家 快速列出商品清单 5、应对各种类型的买家 直接询问的买家 正在考虑中的买家 压价的买家 第一次在网上购物的买家 找你闲聊的淘友 给你留言的淘友 主题 售前服务拴住进店的“上帝” 1、制定合理的退换货政策 先对退换货进行说明 当顾客提出退货时应先了解原因 界定退换货运费归属问题 2、怎样避免买家退货 制定合理的退货政策 加强验货 有效进行单品管理，减少商品退损率 少进勤添 3、维护客户关系 尊重客户 替客户着想 过硬的售后服务 管理客户资料 定期联系客户 4、合理处理矛盾和冲突 保持冷静，尝试站在买家的立场考虑问题 积极与买家沟通找出问题所在 耐心解释情况 对症下药解决问题 对买家进行回访 主题 售前服务拴住进店的“上帝” 1、对待买家的中差评 心急的买家抱怨物流速度慢 对客服人员的服务态度不满意 对产品的质量和性能不满意 利用差评要挟 2、避免买家的中差评 商品质量是根本 服务态度是决定好评的法宝 买家的风格决定你是否能得到好评 一直要求优惠的、反复讨价还价的 新手买家，随意评价 喜欢给中评的买家 上来就威胁你“不要有色差，不要有质量问题，否则直接差评” 3、引导买家修改中差评 不要盲目抱怨，不要盲目投诉买家 冷静、客观的分析情况 与买家达成一致意见后提出修改评价的请求 主题 售前服务拴住进店的“上帝” 1、客户服务的意义 塑造店铺形象 提高成交率 客户回头率 更好的服务客户 2、与客户沟通的技巧 换位思考 使用礼貌的沟通语言 多检讨自己，少责怪对方 坦诚相待，诚信第一 尊重对方立场 认真倾听，再做判断和推荐 3、不同类型客户的沟通技巧 对商品的了解程度不同的顾客 缺乏认识，不了解 一知半解 非常了解 对价格要求不同的顾客 很大方，不讨价还价 试探性的问问能不能还价 非要讨价还价，不讲价就不高兴 对商品要求不同的顾客 对商品质量很清楚 将信将疑 非常挑剔 4、应对不同性格的买家 理智型买家 特点：原则性强、购买速度快、确认付款快 应对技巧：准确给予买家想要的商品 贪婪型买家 特点：砍价狠、挑剔 应对技巧：如果没有绝对自信的优势，建议不要接 冲动型买家 特点：不看疗效看广告 应对技巧：商品要让买家有一看就想要的冲动 4、应对不同性格的买家 盲从型买家 特点：跟着别人买 应对技巧：大家好才是真的好 谨小慎微型买家 特点：凡事必想“可靠吗？” 应对技巧：我是你最诚实而热情的朋友 习惯型买家 特点：不问就买 应对技巧：保持良好的店铺特性和服务 4、应对不同性格的买家 感情型买家 特点：最忠诚的客户 应对技巧：每个买家都是我最好的朋友 随意型买家 特点：老实人、好商量 应对技巧：提出你的意见，帮他拿个主意 阿里旺旺 1、用好阿里旺旺 制作阿里旺旺头像 1、用好阿里旺旺 查找并添加买家 1、用好阿里旺旺 旺旺聊天的必备武器——旺旺表情 1、用好阿里旺旺 加入他人建立的阿里旺旺群 建立自己的买家阿里旺旺群 2、用阿里旺旺揽生意 设置自动回复，不让客户久等 创建快捷短语，快速回复客户 妥善保存聊天记录 2、用阿里旺旺揽生意 设置自动回复，不让客户久等 创建快捷短语，快速回复客户 妥善保存聊天记录 2、用阿里旺旺揽生意 设置自动回复，不让客户久等 2、用阿里旺旺揽生意 创建快捷短语，快速回复客户 2、用阿里旺旺揽生意 妥善保存聊天记录 实验 1、完善客服、设置好阿里旺旺 2、继续进行店铺装修，完成店铺装修总结 为客户提供最好的售后服务 坦然面对顾客投诉 与买家的沟通技巧 为客户提供最好的售后服务 坦然面对顾客投诉 与买家的沟通技巧 为客户提供最好的售后服务 坦然面对顾客投诉 与买家的沟通技巧 为客户提供最好的售后服务 坦然面对顾客投诉 与买家的沟通技巧 为客户提供最好的售后服务 坦然面对顾客投诉 与买家的沟通技巧