电商销售(客服)工作职责.ppt

电子商务客服（销售） 目录 客服简述 客服分类 岗位职责 客服意义 岗位要求 客服简述 电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。 客服分类 售前客服 售后客服 岗位职责 1、通过阿里旺旺与客户沟通，解答客户提出的各种问题，促成交易。 良好的沟通技能是一个淘宝客服应该具备的能力，也是最终元老的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，沟通具有一定的难度。文字在这个过程中起到关键作用，所以客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力。 淘宝客服需要良好的应变能力，有预见性地回答客户提出的问题，并让客户感到满意。 2、负责手机客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。 不同的客户群体又着不同的服务需要，只有从各种渠道收集客户信息，通过分类、个性化地分析，才能更了解不同客户群体的特别需求，根据客户需求来制定客服方案，才能更好地促进销售。 3、负责进行有效的客户管理和沟通。 作为一个淘宝客服，不能仅仅在客户购买商品的时候与其沟通，在日常的情况下，也需要对客户进行分类管理，跟客户主动沟通。 4、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。 建立专业的客户服务团队、客户销售团队，经常性地对其培训，时刻关注客户的需求变化。 5、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。 定期不定期地进行客户回访，以检查客户维护的情况，进行对比分析，及时更新维护方案，达到更好的效果。 6、日常发展维护良好的客户关系。 日常客户维护中一定要用心，增加回头客的量，带动其相关群体前来消费。让客户维护提高质量 7、负责组织公司产品的售后服务工作。 产品销售出去只是完成销售的一半工作，后一半就是售后服务。良好的售后服务是好评的前提。甚至当商品真的出现瑕疵，良好的售后也能改变客户的购物心情，给其良好的印象。 8、建立可客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。 建立客户档案、质量跟踪等售后服务信息管理系统，可以发现当下销售过程中，主要问题出现在哪儿，得到良好的解决，提高服务质量，进一步完善服务。 9、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免客户不满。 在销售过程中，发货、物流的速度也是非常关键的，要主动跟踪物流，不要等到客户等急了来找，这样客户心情一定受到了很大影响，再解释的效果，肯定没有主动沟通好！ 岗位职责 解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。 了解客户的实际需求： 1．哪些是明示需求； 2、哪些是暗示需求， 3、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？ 4、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？） 客服意义 （一）塑造公司形象 （二）提高成交率 （三）提高客户回头率 （四）更好的用户体验 （一）塑造公司形像 对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率  通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。 （三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 （四）更好的用户体验 电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝 用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存给用户更好的整体体验。 岗位要求 基本要求；打字速度快，反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。 懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。 电子商务客服 。