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电商客服基础篇 ——远山网店客服 网店客服的基本概念、分类 网店客服的重要作用和意义 网店客服的要求与基本素质 远山网店客服具备的相关知识 客服聊天工具应用 天猫之客服块涉及规则 天猫之客服块规则举例 客服工作——影响有哪些信誉好的足球投注网站排名之人气分 客服营销查询订单、修改地址、备注规则介绍 客服沟通技巧举例 本次课程结束，谢谢！ * 利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员；所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。 售前客服：通过旺旺、电话，解答买家 问题的客服 售中客服：帮助买家更好地挑选商品 售后客服：处理客户投诉 运营推广客服：负责网店的营销与推广 仓管：专门帮店主打包的客服 在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 作用：塑造店铺形象、提高成交率、提高客户回头率、更好地服务客户 总人数 售前、售中客服 售后客服 塑造店铺形象：图片→咨询→交流→成交 提高成交率：咨询→解惑→专业知识+销售技巧+催付→成交 提高客户回头率：良好的购物体验 服务客户：售前、售中、售后→传道授业解惑 职责：塑造店铺形象、提高成交率、提高客户回头率、更好地服务客户 基本要求：熟练掌握各交流沟通的工具与技巧，为客户提供良好服务 基本素质：心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等 解析基本素质 心理素质：“处变不惊”的应变力；挫折打击的承受能力；情绪的自我掌控及调节能力；满负荷情感付出的支持能力；积极进取、永不言败的良好心态。 品格素质：忍耐与宽容；热爱企业、热爱岗位；要有谦和的态度；不轻易承诺；热情主动的服务态度；要有良好的自控力；要有强烈的集体荣誉感及要勇于承担责任等。 技能素质：良好的文字语言表达能力；丰富的专业及行业知识；熟练的专业技能；高超的语言沟通技巧和谈判技巧；思维敏捷，敏锐的观察力和洞察力；具备专业的客户服务电话接听技巧；良好的倾听能力。 综合素质：要具有“客户至上”的服务观念；要具有工作的独立处理能力；要有对各种问题的分析解决能力；要有人际关系的协调能力 1、知识测试 2、季节养生搭配 3、聊天工具应用 4、天猫规则、物流及付款规则 5、查询订单 6、订单状态 7、修改地址 8、备注 1、正常工作日促销 2、双十一预热促销 3、优惠券 1、主动营销 2、询单营销 3、过程接待 4、售后处理 七天无理由退换货承诺 库存及发货规则：是否有货？什么时候发货？发什么快递？ 天猫规则之交易类不违规我们要怎么做？ 七天无理由退换货承诺 常见咨询回复 询问类型 客户询单之营销 静默定单， 客服主动营销 包裹运送过程，物流询问再营销 包裹破损、质量问题等 售后处理过程之再营销