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电话营销话术及技巧培训 主讲人：鲁晓爽 2014.4.27 目录 1 打电话前的准备 2 电话销售技巧 3 常见问题解决及演练 什么是电话营销？ 　 电话营销是一种直销模式，一般是销售人员通过电话向 客户推销商品和服务。意指通过使用电话来实现有计划、 有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维 护顾客等市场行为的手法。通俗点讲，就是通过电话与客 户沟通，了解客户的想法及要求，将我们的产品及服务推 销给客户。 业主关心的问题 服务：装修公司的服务是否贴心，是否省心。 价格：装修需要花多少钱。 质量：装修后是否住的安心。 材料：装修材料质量是否过硬，是否环保。 施工：装修工人手艺的好坏。 便捷：装修公司的远近，交流是否方便。 品牌：装修公司的口碑，名气。 公司的优势 我们是全包公司：省心、省力、省时、省钱。 性价比高：高端品牌，中等价位。 快捷的服务：三十分钟参观样板房，十分钟速算报价。 专注于细节：节点管理，286个施工节点全程解析您的装修过程 强大的服务团队：营销人员，客服，设计师，双监理制等等。 6套样板间所见即所得：360°全景1:1比例实体样板间 透明化的报价模式：模块式报价，简单明了。 售后保障：外部工程2年，水电5年，终身维修，附赠保修卡，光盘。 大品牌：山河集团旗下家装部！ 四大工种：水电、泥、木、油流水线作业 五大设计师专业服务：量房、水电、厨卫、家居、软装五大设计师精细分工 106张图纸：精细到毫米，深刻剖析您的家 管家式服务：全程对接一人，舒心，省心，安心 公众栏目监督：湖北广电全程协作监督 打电话前的准备 心态 微笑 坐姿 资料本 记录本 笔 打电话前准备 1、填饱肚子，身体是革命的本钱 2、调整心态，热情对待与你通话的每一位客户。 3、了解名单情况，户型图，小区地址、房价、户数、何时交房、路线、小区绿化率等等。 4、为达成目标要询问的问题，最好是将问题写在纸上。 5、明确打电话的目的 6、明确打电话的目标：电话结束之后的效果 7、设想客户会提到的问题并做好准备 8、所需资料的准备 通话中 一、开场白：提出打电话的目的以及对客户的好处，禁用模棱两可的词语。15秒内做完自我及公司的介绍。 1、要引起客户的注意的兴趣； 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 4、面对客户的拒绝不要立刻放弃，更加不要退缩； 5、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 6、简单明了，不要引起顾客的反感; 激起兴趣法：活动优惠吸引 如：XX先生，我是富山河装饰集团的XX，我们公司专门针对您小区的业主做了一场、、、、 缘故推荐法：客户朋友推荐 如：XX先生，我是富山河装饰集团的XX,您的朋友XX先生让我跟您联系的、、、、 关怀客户法：自己疏忽再次弥补 如：XX先生，不好意思，上次我们公司有一个大型活动我忘了跟你联系了，今天打电话、、、、 无中生有法：寻找客户漏洞 如：XX先生您好，我是前期跟您联系过的富山河装饰集团的小XX 牛群效应法：从众心理 如：您XX小区我们公司做了蛮多家，有时间您可以过去看看我们公司的工地，毕竟眼见为实嘛 故作熟悉开场法： 如：XX先生，我是XX,最近可好？ 老客户回访：像对待朋友一样 二、有效询问 了解客户本人 如：先生聊了这么久还不知道您贵姓呀？您在哪高就呀每天这么忙？ 了解房子信息 如：您的房子是多大的啊？准备几个人住呢？是几室几厅的？ 了解客户对房子装修的预算 如：您装修打算花多少钱呢？您家里准备做什么风格啊？您家里铺瓷砖还是地板呢？你的地板准备用实木地板还是复合地板呢？ 确认谈话对象能否做主 如：这个房子是您自己住还是给孩子的？ 了解客户兴趣，何时定下来 如：您这个房子打算什么时候装修呢？ 鼓励客户说话，建立良好气氛 如：对对对，我也是这样觉得、、、或 恩恩，您说您说、、、 了解客户发包方式 如：您是打算做全包还是半包呢？您主材自己已经买了么？ 通话结束 结束语：结束语代表着你对这次交流的一个态度。 如：X先生，我是富山河装饰集团的小 X,稍后我会给您发一条短信，有公司的简介和地址，您注意查收一下，后期有需要可以给我打电话。祝您生活愉快！ 通话后： 2分钟内将短信发送给客户，并注明富山河装饰集团小XX。 每周与客户通一到两次话，保持与客户的友好关系。 每逢周末、节日向客户发送祝福短信 天气冷暖变化时发送短信提醒添衣保暖 注意事项 声音正确：吐字清晰，发音标准，音调稍微提高 语言组织：一气呵成，切勿吞吞吐吐。 随机应变