礼仪培训(导购类).ppt

目 录 基本仪容仪表 表情基本要求 导购基本用语 导购员服务的姿势 上班禁令 如何调整不佳情绪 前 言 现代竞争是人员综合素质的竞争，是企业服务、企业形象的竞争，更是礼仪素质的竞争。礼仪，正被越来越多的人所认同、重视。礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。导购员是品牌形象的代言人，其得体的仪表和让人觉得温馨的笑容,会给每一位顾客留下深刻的印象，在服务周到的同时也会给顾客留下美的享受。 基本仪容仪表 ① 整齐 穿统一的工作服,服装必须合身、口袋不要放太多东西,袖长至手腕、裤长至脚面、裙长至膝盖，注意内衣不外露，不挽袖、不卷裤、不漏扣、不掉扣；领带、领结与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌佩戴在左胸正上方。 ② 清洁 衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。 ③ 挺括 衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。 ④ 大方 款式简练、高雅，线条自然流畅，便于接待服务。 基本仪容仪表 男职员 头发：不要让前面的头发遮住前额； 不要让侧面的头发盖住耳朵； 后面的头发不要盖住衬衣领口； 经常清洗，保持清洁； 不要染发（黑色除外）。 面部: 不要蓄胡须，要经常刮脸； 不要让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛； 注意保持面部清洁和明快的笑脸。 指甲：不要过长，要修剪整齐. 基本仪容仪表 女职员 头发：长发要束起，不要用华丽的头发饰物； 不能染发（黑色除外）； 经常清洗，保持清洁。 面部：化淡妆，不做眼线画眼影，不用假睫毛，不用深 唇膏注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸； 手： 不可以涂指甲油（自然色除外）； 不能留长指甲； 不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的首饰。 面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感 聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感 坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感 神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感 沉着稳重，给人以镇定感 2、 服务的接待姿势：A、面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象；B、双脚一前一后，成‘丁’字型，手臂可持物也可自然下垂；C、全身自然放松，身体应以顾客为主做适当调整。 4、导购进行中的手势： A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需 要时左手也可辅助介绍，有必要的话左手可以拿笔和记录单便于随时记下顾客的需要； B、伸出的手掌应手心向上，手指伸直并拢，表示谦虚诚实的意思； C、严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发，挖耳朵等一系列不文雅的手势。 抠鼻子、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、剪指甲、大肆打哈欠、不停的看手表； 咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语、玩饰物等； 对着顾客喝水、大声讲话、粗言戏语、聚众聊天、打情骂巧等； 随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等； 与顾客顶嘴、吵架等； 主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境； 进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘记烦恼，或者回忆一两件使人愉快的事情； 多想事情好的一面，从精神上战胜自己。 * 导购素质之导购员礼仪规范----杨星 导购素质之导购员礼仪规范----杨星 导购素质之导购员礼仪规范----杨星 着装总体要求是整齐、清洁、挺括、大方 导购素质之导购员礼仪规范----杨星 基本容貌 导购素质之导购员礼仪规范----杨星 基本容貌 导购素质之导购员礼仪规范----杨星 表情基本要求 基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼 不卑不亢、笑容常在、亲切自然。 导购素质之导购员礼仪规范----杨星 表情基本要求 微笑服务的魅力 真诚的微笑对顾客而言意味着尊重 微笑给人一种礼貌、有涵养的印象 微笑有利于自己保持良好的工作状态 经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀 微笑是和顾客感情沟通的最好方式 导购素质之导购员礼仪规范----杨星 认真聆听顾客的询问 “好的”“请稍等” 被顾客呼唤时 核对并恭敬地交给顾客 “不好意思，让您久等了” 提货给顾客时 真实地向顾客解释 “对不起” 无法做到时 随时随地尊敬顾客 “谢谢您” 接待顾客时 将顾客送至门口 “欢迎再次光临” 顾客离开卖场时 礼貌、友善、可亲 “请随便看看” 顾客进到店里或专柜前 主动点头、微笑 “您好”“欢迎光临” 顾客进店或近距离接触时 态 度 基 本 用 语 情 景 导购基本用语 保持”请”字当头,”谢”字不离口 导购素质之导购员礼仪规范----杨星 导购员服务的姿势 得体的服务姿势是赢得顾客好感的 第一步，更是尊重顾客的重要表现 1、 服务的基本站立姿势： 不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松