营业厅管理办法(分公司).doc

分公司营业厅工作管理办法 第一章 总则 第一条 营业厅（含指各类营业厅，下同）是企业经营务，直接为客户服务的场所，是企业开展营销活动的重要部门。为加强营业厅的管理，提高服务水平，强化服务意识，树立企业形象，制定本办法。 第二条 本办法依据《分公司营业厅工作管理办法》、《分公司电信服务标准》制定。 第三条 本办法适用于分公司所属各支局营业厅。本办法是各支局营业厅为客户提供服务时的基本标准，是主管部门对营业厅现场管理、服务质量、主动营销、业务受理实行监督、检查、考核的基本依据。 第四条 依据本办法营业厅由公司市场部负责管理，并接受相关部门业务监督指导。 第五条 本办法自发布之日起施行。 第二章 服务设施与服务项目 第一节 营业厅环境 第一条 营业厅门牌制作按照“中国服务窗口重点视觉元素应用规范”制作和安装。 第二条 营业厅主形象墙按照“中国服务窗口重点视觉元素应用规范”制作和安装。 第三条 营业厅公告版（框）的制作按“服务窗口重点视觉元素应用规范”的设计规范制作。 第四条 营业厅应保持整洁卫生，舒适安全，有明显位置设置禁烟标志。 第五条 营业厅应当符合防火、防盗、防水、防静电、通风等有关对现场的要求。 第六条 营业厅内、外应当因地制宜进行绿化，美化环境。 第二节 营业厅设施 第一条 营业厅结合各自的实际情况，按照“中国服务窗口重点视觉元素应用规范”设置不同的营业功能区域，满足不同的服务功能要求。营业厅营业功能区的一般分类如下。 类别 功能描述 功 能 分 区 业务服务区 各项业务受理 接待区 接待客户咨询或处理客户投诉 VIP大客户室 接待VIP客户或处理客户投诉等 等候区 客户等待、休息的区域 新业务体验区 感受、体验公司各项新业务的区域 第二条 各类营业功能区应有显著的标识。若业务受理台席暂停营业时，应有暂停服务标识，标识放置的位置应放在受理台的正前方。 第三条 对业务量较大的营业厅,可配备专、兼职引导员,引导客户到相关区域办理业务。 第四条 营业厅应配备营帐系统、验钞机、传真机、复印机等设备。地市分公司主厅及厅面积大于80平米且业务受理台席3个以上（包括3个）的营业厅必须配备传真机、复印机、饮水机。 第五条 营业厅内应设置电子日历钟，配备申请单填写台及桌椅、用具、填写各类业务的示范表，提供便民服务设施（如老花镜等）。 第六条 营业厅应设有“意见簿”，公布监督或投诉号码，并建立用户申诉受理登记簿。 第七条 营业厅应设置业务宣传栏并备有宣传资料。 第八条 营业厅公告信息内容为：《资费标准》、《服务承诺》、《服务时限》、《业务流程》四项内容。 第九条 因地址变更，资费、业务调整，通告通知等重要事项，营业厅应以醒目的方式及时向客户公布。 第三节 营业厅服务项目 第一条 电话/宽带装移机、改名、改号、过户、停机、开办长途、程控新业务等业务受理。 第二条 电话/宽带使用费现金缴费、话费查询、打印账单（发票）、单位电话办理话费银行托收、更改托收账号等业务。 第三条 业务咨询、故障、投诉、意见建议的受理、话费欠费及违章处理。 第四条 出售各种电话卡等。 第五条 营业厅内不得经办与上述业务无关的其他经营项目。 第四节 营业时间 营业厅每周营业七天，每天营业时间夏季8:00-18:00、冬季8： - 2 - - 3 -