超市 卖场服务常见问题62例.ppt

卖场服务常遇问题62例 1、顾客在挑选好商品后却发现此商品没有标价签，你又不知道价格时怎么办？ 3、顾客看到场内广告上说有赠品，却不见有促销员，顾客买后问其他员工却说不知道，为此顾客很恼火，怎么办？ 1先向顾客道歉，即时了解清楚，给予顾客回复。 2及时向顾客道歉，并引导顾客到赠品派发处咨询相关情况，或送给顾客相应的赠品。 4、顾客在商场购物时无意打破了商品，怎么办? 先礼貌询问顾客有没有受伤，然后了解事情经过，后拿商品报损（填写商品缺陷卡）。并向主管汇报,改善陈列方式. 5、顾客已选好商品到收银台结帐时，发现实际要付的比标签上的还要多，于是坚持要以商品的低价出售，怎么办？ 先向顾客道歉，请顾客稍等，联系部门人员查询商品标价，如实际价格为商场标价，按实际商场价格结帐，如商场标价错误，应属标价、POP错误或电脑部自动恢复原价，应向主管汇报并向顾客道歉，按卖场标价卖给顾客，差价由责任人负责，再通知卖场相关负责人及时更正。 6、顾客经过存包处，被防损要求存包，可顾客就是不愿意存，怎么办？ ?如顾客不愿意主动存包，则不能加以勉强，并嘱咐顾客小心保管好自己的物品。 7、因为忙，员工在补货时，无意碰到了一位顾客，顾客认为自己受了伤，坚持要员工带其到医院去检查，但此时确实太忙了，走不开，怎么办？ ?　向顾客道歉，并将其带到服务台，再马上报告给主管或当班最高负责人。 8、员工看见一顾客偷偷地将一小商品放进口袋里，怎么办? 1、通知防损部留意。 2、在适当的情况下，提醒顾客购物时可使用购物车或购物篮。 3、用眼神示意顾客。（8.2和8.3适用于贪小便宜者） 9、购物完后，顾客要求开发票不填写报销单位，可按公司规定必须填写，怎么办？ ??先礼貌地向顾客解释后，如果顾客执意不填，我们只能交上一级处理. ?10、顾客从商场买了商品，过了几天后才发现不合适，要求退货，怎么办？ 1、核实顾客是否有购物凭证,或能证实是在本公司购买,如有无条件退换货. 2、如无凭证又不能判断在本公司购买，可礼貌回绝顾客，因遗失电脑小票只能协助维修。 11、顾客看到商场广告说购物有礼品，可广告已过期，没有及时撕下来，上面也没有标明日期，顾客坚持要得到此礼品，怎么办? 12、顾客购买食品回去吃了一半，才发现余下来的有质量问题来商场要求赔偿10倍于商品的费用，怎么办？ 首先向顾客道歉，可给予顾客另选或退货，并及时通知卖场负责人，对于质量问题赔偿10倍事宜，应向顾客说明此规定国家及本商场暂无此规定，如顾客食用该食品发现身体有何不适，公司可以送其去医院检查。 ??13、顾客一周前来商场购物，发现某商品没有了，商场员工告诉说过几天就有，可过了好几天，顾客来了很多次都没有，于是大发雷霆，说员工欺骗他，怎么办？ 稳定情绪，向顾客道歉，并说明未到货原因，然后介绍同类产品，并留下顾客资料，货到后立即通知他。 14、一员工直接找到你的顶头上司要求休息，上司同意了，但没有及时通知到你，而你此时正需要那位员工，为此你对那位员工大发雷霆，后来那位员工才告诉你这回事，怎么办？ 应与顶头上司达成共识，按程序办事，避免下次出现类似情况。向员工道歉，并原谅员工，并同员工讲清楚类似的事情要逐级申请，不要违规越级申请。 15、商场规定顾客不准在商场内吃东西，可没有明文出来，此时顾客坚持要吃，怎么办? 礼貌提醒顾客不要忘记付款，以免造成误会，然后知会防损部留意。 ??16、营业员根据销售情况下订货单，可采购经常以还有很多库存量而不打或少打定货量，后来造成缺货，即使如此，采购人员仍然如故，怎么办? 作该商品的进销存数据，用数据说话，如采购依然如故，可越级向其上一级反应寻求解决。 17、一顾客花了很多心机，才挑选好的商品由于一时走开，所挑选的商品全部被营业员给归位了，为此，顾客很恼火，怎么办？ 18、一员工很懒，主管提醒他很多次，仍然如故，于是便很想解雇他，可上司与该员工有亲戚关系，怎么办？ 制度面前，人人平等。 19、一厂商擅自调整货架陈列其商品，商场员工屡劝不听，反映给主管，可主管由于种种原因不给予明确答复，怎么办？ 先通知防损部给予制止该行为，然后请厂商出示证明，等候主管答复。 20、一干部要求员工这样摆放商品，可另一干部又要求员工那样堆放商品，常常造成员工刚刚摆好商品，另一干部又要撤去，怎么办？ 了解作用所在，并向后者说明情况，如后者坚持要做，则先做完，后作越级反映。 21、顾客购买商品几天后才发现，自己原来要购买的是另一种商品，于是拿回来要求换货，可商场已没有那种商品，怎么办？ 可退换。建议顾客或给顾客介绍另一种商品，或让顾客留下电话，待货回后便于通知顾客。 22、一商品不知是誰贴了赠