酒店前厅培训8：总台结帐服务.ppt

前厅收银概述 前台收银处又称前台收款处。通常在饭店，其业务方面直接归口在饭店财务部，其他方面则由前厅部管理。前台收银位于大厅显眼处，与接待处和问讯处相邻。前台收银是确保饭店经济收益的关键部门。 前台收银的特点:复杂性、准确性、协助性、时间性 前厅收银业务范围 （1）处理宾客的账务。 （2）负责除饭店商场部以外各营业点的收银业务。 （3）办理外币兑换业务。 （4）办理客人离店结账手续。 （5）负责客人贵重物品的寄存与保管。 外币现钞兑换服务程序： [1] 熟悉各种外币与人民币兑换的汇率，每天早上按时与中国银行了解外汇牌价，及时调整和向客人公布当天外币兑换牌价表，做好兑换前的各种准备工作。 [2] 客人前来兑换外币时，要热情问好，并了解客人的需求，确认待兑换外币是否是本酒店可以接受的。 [3] 请客人出示护照或有效证件，核对客人证件上的姓名是否同兑换水单上的姓名一致。 [4] 收取客人的外币现钞，用货币识别机鉴别外币真伪，并检查是否属现行可兑换的外币。 [5] 填制水单，查清当日牌价。外币金额*人民币现钞买入价=实付人民币 [6] 收银员核算、复核员审核，两级控制以确保兑换数额清点准确。 [7] 外币兑换员在兑换水单上加盖外币兑换员私章及外币兑换公章，并请客人在水单上签名。 [8] 将已兑换的外币连同水单第一联放在一起，然后将兑换水单的第二联、护照、人民币现钞一起交还给客人。 [9] 结出当班兑换的外币、人民币金额。 [10] 每天上午由专人负责做出前一天兑换的外汇结单，盘平库存银箱的现金。 [11] 饭店派专车护送外币兑换员将外币送交中国银行，换回人民币。 （二）旅行支票 旅行支票是一种有价证券、定额支票，亦称汇款凭证，通常由银行（或旅行社）为便利国内外旅游者而发行。 旅游者在国外可按规定手续，向发行银行（或旅行社）的国内外分支机构、代理行或规定的兑换点，兑取现金或支付费用。 收兑旅行支票的服务程序： （1）弄清宾客的兑换要求 （2）检查、核对其支票是否属可兑换之列，有无限制（如区域、时间等） （3）与宾客核对，清点数额 （4）请宾客出示有效证件，并进行复签，并检查复签是否与初签相符 （5）查清当日牌价，填制水单，并扣除贴息，换算要准确 （6）请宾客在水单上签名 （7）检查复核 （8）核对无误后，将支付款额付给宾客 保管箱的启用 1、问候客人，向客人表示欢迎。 2、查核客人的住房卡或钥匙牌，以确认其住店客人身份。 3、请客人逐项填写安全保管箱记录卡（正卡）后，签名确认，同时，在电脑中查看房号与客人填写的是否一致。 4、向客人介绍保管箱管理规定和使用注意事项。 5、取出保管箱，请客人存入贵重物品。 6、当着客人的面，用两把钥匙将该保管箱锁好，一把客用钥匙交由客人保管，总钥匙由收银员保管，并礼貌地提醒客人注意钥匙的保管与安全。 7、向客人道别。将填写过的记录卡（正卡）放入纸袋中，标上箱号，客人姓名、房号，放置在规定的位置。 中途开箱 1、问候客人，请客人出示保管箱钥匙，然后，请客人逐项填写安全保管箱记录卡（副卡），并签名。 2、取出其填写过的正卡，仔细核对客人的签名 3、如签名相符，当着客人的面，用两把钥匙将保管箱打开，请客人使用。 4、客人存取完毕，用两把钥匙将保管箱锁好。 5、将客人钥匙交由客人保管，并礼貌地提醒客人注意钥匙的保管与安全。 6、向客人道别。将填写过的正卡与其副卡一起归回原来的位置。 退 箱 1、问候客人，请客人出示保管箱钥匙。 2、当着客人的面用两把钥匙将保管箱打开，请客人取出自己物品。 3、客人取出物品后，收银员需再次检查保管箱是否有遗留物品。 4、请客人填写记录卡（正卡）反面，并签名。 5、检查记录卡正卡反面的填写内容，核对签名。 6、收回保管箱的客用钥匙，锁上该箱 7、向客人道别，将该正卡与其填写过的副卡一起存档，以备查核。 保管箱钥匙遗失的处理 1、客人保险箱钥匙遗失，要求客人作出相应的经济赔偿，但必须明文规定。 2、钥匙遗失又要取物时，必须在客人、当班收银员及饭店保安同时在场。 3、由工程部人员强行将该保险箱的锁做破坏性处理，并做好相关记录，以备查核。 保管箱服务与管理注意事项 1、定期检查各保管箱是否处于良好的工作状态； 2、请客人本人前来存取，不能委托他人； 3、认真、严格、准确地核对客人的签名； 4、不可当客人的面检查或好奇地玩弄客人的物品； 5、当班收银员必须妥善保管好保管箱总钥匙，并做好交接记录； 6、填写过的记录卡，必须科学地排列，以方便取出； 7、客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定的时间（至少半年），以备查核。 客帐管理要求与控制流程 一、客帐管理要求 （一）建立客帐管理系统 （二）账户要清楚