酒店前厅培训7：问讯留言.ppt

问讯内容 四、查询服务 （一）查询服务要求 1.资料准备要齐全 2.回答查询要迅速 3.解答疑问要耐心准确 4.为住客和酒店商业机密必威体育官网网址 如何处理有关住宿客人的问讯 接到问询时，服务员应： 1、首先从电脑中查看客人是否住在本饭店，确认其房号。 2、然后向客房打电话，将某人来访的消息告诉住客，经客人同意后才能将房号告诉来访者。 3、需要特别注意的是饭店必须保证客人的隐私安全，保证客人不受无关人员或客人不愿接待人员的干扰。 4、决不能未经客人的允许，便将来访者直接带入客房，或者直接将房间号码告诉来访者。 【案例】为住店客人必威体育官网网址 一天，有两位外宾来饭店总台，要求协助查找一位叫的Alb美国客人，并想尽快见到他。 总台接待员立即进行查询，果然有位叫Alb的先生。接待员于是接通客人的房间电话，但无人应答。接待员告诉来访客人，确有这位先生住宿本店，但此刻不在房间，也没有他的留言，请来访者在大堂休息等候或另行约定。 这两位来访者对接待员的答复不满意，并一再说明他们与Alb先生是相识多年的朋友，要求总台接待员告诉其房间号码。接待员和颜悦色地向他们解释：“为了住店客人的安全，本店规定在未征得住店客人同意时，不便将房号告诉他人。两位先生远道而来，正巧Alb先生不在房间，建议您可以在总台留言，或随时与饭店总台联系，我们乐意随时为您服务。” 来访客人听了接待员这一席话，便写了一封信留下来。 晚上，Alb先生回到饭店，总台接待员将来访者留下的信交给他，并说明出于安全考虑，总台没有将房号告诉来访者，敬请客人原谅。Alb先生当即表示予以理解，并表示这条规定有助于维护住店客人的利益，值得赞赏。 五、留言服务 留言服务通常分为电话留言、口头留言、书面留言三种。? 电话留言较多由话务员完成，口头和书面留言较由前台职员完成。? 五、留言服务 留言服务又可分为访客留言、住客留言。?? ——访客留言：是来访客人给住店客人的留言，可由来访者口述、问讯员记录，再请其过目签字，或由来访者自己填写访客留言单，然后问讯员签字，再通知被访的住店客人；接受客人留言后，必须在留言单上用打时机打上时间。?可以由电话总机话务员开启客人房间的留言灯； ?——住客留言：是住店客人给来访客人或其他住客的留言可填写住客留言单，并存放在前台；住客留言单一般一式两联，即问讯组、电话总机各保存一联；且要在上面注明留言内容的有效时间。? 饭店钥匙系统种类 (一) 机械系列锁 (二) 电子锁匙系统 (三) 电子网络锁系统 (四) IC卡锁系统 (五) 磁卡片门锁 饭店钥匙分类 1、饭店紧急总钥匙 2、饭店总钥匙 3、客房总钥匙 4、公共区域总钥匙 5、客房区域总钥匙 6、楼层总钥匙 7、客用钥匙 客房钥匙服务管理 ??交给住客钥匙时，一定要小心慎重。? 住客来总服务台取钥匙时要热情迎接，向客人致意部候，如能主动、准确地将住客的钥匙拿给客人，客人会感到你的业务熟练、记忆力好，感到你对他们的尊重。? ?非住客要取住客的钥匙一定要经住客的同意。非住客如有特殊情况一定要进客人房间时，一定要有保安人员和经理在场。? 如某房间钥匙丢失，最好能为这个房间换一把新锁，以保证这个房间住客的安全。? 住客结账离开酒店时，总台服务员要提醒客人交还钥匙。 管理形式有两种：总台集中管理和楼面分层管理。? 房卡钥匙管理 在办理入住登记时,客人索取超过一张房卡钥匙,要尽量满足客人的要求,作好发放数量的登记 补办或者更换房卡,客人前来补办或者更换房卡一定要请客人出示身份证明.认真核对身份是否与入住登记相符.如果遇到身份不符的情况,应仔细询问客人,如有必要应通知值班经理 一定要确保只将房卡发给办理入住登记时客人,不要给他配偶,孩子,朋友,老婆或任何其他人 在为客人补办房卡前,可以先帮助客人回忆一下是否真的遗失 收取适当费用,填写补办记录 在将新房卡交给客人的同时,向客人声明原来的房卡已经作废 客人办理结帐离店,收回房卡 前台每位员工每个班次都对钥匙的管理做到有交接 客用钥匙卡管理服务流程 编码：将客人姓名、房号、抵离店时间、钥匙卡数量等信息输入编码器； 写卡：将空白卡住编码器读写槽划过； 检查：检查打印机所打印信息是否正确； 将钥匙卡插入住房卡内，交给客人； 向客人介绍使用方法； 客人遗失钥匙卡或换房时，重新制作，原卡失效； 客人办理续住手续时，将新的日期时间等信息输入彪马其，并在读写槽划过，同时将住房卡日期予以更改